© Bernhard Schramm

Service neu erfinden ein Concierge für alle Lebenslagen.

Mit „Re-Invent“ wollen wir unseren Service an einigen Stellen neu erfinden. Zu den ersten Innovationen gehören die Concierge Services: Dabei kümmert sich jeweils ein festes Team um Kunden, die von einem Mitbewerber zu uns wechseln, umziehen oder ein Haus bauen. Der Concierge ist immer für sie da – vom ersten Kontakt bis zur vollständigen Erledigung des Anliegens. Für Wechsler haben wir diesen Service bereits pilotiert.


In den vergangenen dreieinhalb Jahren haben wir den Kundenservice der Deutschen Telekom neu definiert. Dabei haben wir bereits große Fortschritte erzielt: Wir haben unsere Erstlösungsquote auf 52 Prozent erhöht, die Techniker-Pünktlichkeit auf 98 Prozent gesteigert und die Anzahl der Kundenbeschwerden um 73 Prozent gesenkt. Neben diesen internen Kennzahlen bestätigen uns auch externe Auszeichnungen, dass wir mit unserer Transformation vorankommen. So haben wir 2020 den „Grand Slam“ unserer Branche gewonnen, sprich alle vier großen Hotline-Tests von connect und Chip.
Diese Entwicklung freut uns natürlich, aber damit geben wir uns nicht zufrieden. Denn jeder Kundenkontakt ist für uns ein Test, den wir gewinnen wollen! Darum haben wir Anfang des Jahres ein neues Programm gestartet: Mit „Re-Invent“ läuten wir den nächsten Schritt unserer Transformation ein. Drei Themen stehen dabei im Fokus: Wir wollen fachlich noch fitter werden, um die Anliegen unserer Kunden möglichst direkt im ersten Kontakt zu lösen. Mit weiteren, hybriden Regiocentern möchten wir noch näher an unsere Kunden rücken. Und mit unserer Initiative „Einfach.RICHTIG.Machen.“ werden wir die Qualität unserer Arbeitsabläufe überall dort verbessern, wo noch Sand im Getriebe ist. So wollen wir einen tadellosen Service für unsere 60 Millionen Kunden in Deutschland hinstellen.

Concierge Service – bestens betreut
Wir haben in den vergangenen Wochen bereits erste Maßnahmen auf die Straße gebracht. Dazu gehört zum Beispiel unser neuer Concierge Service für Wechsler: Kunden, die von Wettbewerbern zu uns kommen, wollen wir ein gutes erstes Kundenerlebnis bieten. Ihr Wechsel soll tadellos über die Bühne gehen. Zwar haben wir schon seit 2016 einen Wechslerservice, und den haben im vergangenen Jahr rund 420.000 Kunden genutzt, mit Re-Invent erfinden wir diesen Service jedoch neu und denken ihn konsequent vom Kunden her. Unser Ziel: ein Rundum-Sorglos-Service, wie man ihn vom Concierge in 5-Sterne-Hotels kennt.

Weil sich die Kundenbedürfnisse stetig verändern und die Ansprüche steigen – Stichwort „Liquid Expectations“ – haben wir uns den kompletten Wechslerprozess nochmal genau angeschaut. Die zentrale Frage für uns lautete: Was will der Neukunde, wenn er von einem anderen Anbieter zur Telekom wechselt? Aus dem Feedback unserer Kunden wissen wir: Er möchte einen Ansprechpartner, der ihn während des Wechsels bestens berät, der seinen Auftrag genaustens kennt, auf den er sich zu 100 Prozent verlassen kann und den er möglichst jederzeit erreicht, eben wie den Hotel-Concierge.

Kunden, die von Wettbewerbern zu uns kommen, wollen wir ein gutes erstes Kundenerlebnis bieten.

Kunden frühzeitig einbezogen
Den Re-Invent-Prozess unseres Wechslerservices haben wir daher mit der Beschreibung der Kundenerwartungen gestartet. Schon frühzeitig, nämlich bereits in der Konzeptionsphase, haben wir unsere Kunden über die Telekom-
Ideenschmiede einbezogen und sie gefragt, ob unser Serviceangebot ihren Nerv trifft. Dabei haben sie den Wunsch nach einer persönlichen Begleitung während des Wechselprozesses ausdrücklich bestätigt. Außerdem wünschten sie sich neben dem telefonischen Kontakt auch die Möglichkeit, per E-Mail und Messenger mit ihrem Concierge kommunizieren zu können. Und rund 65 Prozent der Kunden äußerten den Wunsch nach einem festen Betreuungsteam.

Mit diesen Erkenntnissen hat sich unser Projektteam dann an die Umsetzung gemacht. So werden Concierge-Teams aus je vier Spezialisten als Ansprechpartner für den Wechslerprozess in „Tischgruppen“ zusammengebracht. Damit steht unseren Kunden nicht wie bislang nur ein Ansprechpartner per Sms zur Verfügung, sondern ein festes Team, das auch telefonisch und per E-Mail erreichbar ist. Künftig werden diese Teams auch – wie in unseren Regiocentern üblich – die Kunden aus ihrer Region betreuen. Das schafft mehr Kundennähe, sorgt für klare Verantwortlichkeiten und vereinfacht die Verständigung.

Service von Ende zu Ende
Unser Concierge Service fängt schon mit dem ersten Kundenkontakt an: Die Berater nehmen sich hier viel Zeit für ein ausführliches Erstgespräch. Dabei erfragen sie die Ausgangslage beim Kunden, seine individuellen Wünsche und Bedürfnisse. Die Ergebnisse des Gesprächs dokumentieren wir digital und begleiten schließlich den Wechselprozess über alle Meilensteine hinweg – von der Bestätigung des Auftrags bis zur Schaltung des Anschlusses durch unsere Service-Techniker. Der Concierge informiert den Kunden über alle wichtigen Schritte und beantwortet alle seine Fragen in diesem Zeitraum. So geht keine Information, wie etwa ein nachträglicher Änderungswunsch des Kunden, verloren. Unsere Tischgruppen kennen sämtliche Aufträge ihres regionalen Kundenstammes und können bei Anfragen jederzeit Auskunft zum aktuellen Status geben, so lange, bis der Wechsel vollständig vollzogen ist und der Kunde uns bestätigt hat, dass sein Anschluss funktioniert. Genau genommen sogar noch darüber hinaus, nämlich bis zur ersten Telefonrechnung. In der Vergangenheit ist es häufig zu Rückfragen zur Rechnung gekommen. Jetzt fragen wir proaktiv nach, ob alles für den Kunden passt.

© 2 Bilder: Deutsche Telekom

Mit Re-Invent erfinden wir den Wechslerservice neu und denken ihn konsequent vom Kunden her.

Erste Kunden profitieren schon
Mit zwei Tischgruppen in unserem Servicecenter Ludwigshafen haben wir die Test- und Lernphase für den neu aufgesetzten Concierge Service bereits gestartet, sodass die ersten Kunden schon davon profitieren. Zum Abschluss ihres Anbieterwechsels befragen wir sie alle ausführlich. Auf Grundlage dieses Feedbacks können wir unseren Concierge Service im laufenden Betrieb schnell und agil weiterentwickeln. Alle Elemente, die sich im Praxistest bewährt haben, werden wir dann stufenweise in die Fläche ausrollen. Auch mit unserer Telekom-Ideenschmiede begleiten wir den Piloten, um den Concierge Service ganz eng mit unseren Kunden voranzutreiben. So haben wir zum Beispiel eine Feedback Lounge und eine virtuelle Werkstatt geplant. Auch das Feedback unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter fließt in die Ausgestaltung des Service ein. Und am Ende des Tages dient uns der Concierge Service für den Wechslerprozess auch als Blaupause für weitere Concierge Services, die wir planen – etwa für Kunden, die umziehen oder ein Haus bauen und an der neuen Adresse einen Telefon- und Internetanschluss benötigen. Auf diese Weise stellen wir unsere Kunden konsequent in den Mittelpunkt und bieten ihnen einen tadellosen Service. Das ist es, was wir unter „Einfach.RICHTIG.Machen.“ verstehen.

Autor: Dr. Ferri Abolhassan Servicechef Telekom Deutschland

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