Die Call-Center-Branche leidet unter einem Arbeitskräftemangel, der grundsätzlich viele Branchen betrifft, aber hier besonders ausgeprägt zu sein scheint. Georg Mack, Präsident des callcenterforum in Österreich, weiß, woran das liegt, und mahnt ein Umdenken ein, um den Trend abzufangen. Die Digitalisierung könne nicht nur als Hemmschuh betrachtet werden, sondern auch eine Chance bieten, Call-Center-Berufe aufzuwerten.
Ein Gespräch mit Georg Mack,
Präsident callcenterforum Österreich, Herausgeber Intre
INTRE: Wie sehen Sie das derzeitige Problem des Arbeitskräftemangels in der Call-Center-Branche?
GEORG MACK: Der Fachkräftemangel in der Call-Center-Branche ist auf verschiedene Faktoren zurückzuführen, wie zum Beispiel den demografischen Wandel, die zunehmende Automatisierung und die steigende Nachfrage nach qualifizierten Mitarbeitern. In Österreich ist ein Mangel an Arbeitskräften ein wachsendes Problem, da die Bevölkerung altert und wenige junge Menschen die Arbeitskräfte ersetzen. Unternehmen haben Schwierigkeiten, offene Stellen zu besetzen, was die Wirtschaft hemmen kann. Unternehmen haben aber auch Schwierigkeiten, qualifizierte Mitarbeiter zu finden und zu halten, was die Kosten erhöht und die Servicequalität beeinträchtigen kann. Einige Unternehmen versuchen, dieses Problem durch die Automatisierung von Aufgaben und die Nutzung von Remote-Arbeitskräften zu lösen, aber es gibt auch Anstrengungen, die Attraktivität der Branche durch verbesserte Arbeitsbedingungen und Karrieremöglichkeiten zu erhöhen.
INTRE: Welche Entwicklungen erwarten Sie in dieser Hinsicht in der Call-Center-Branche?
GEORG MACK: Als Call-Center-Verband sehen wir den Arbeitskräftemangel in der Branche als eine anhaltende Herausforderung. Es gibt mehrere Faktoren, die dazu beitragen, dass Unternehmen Schwierigkeiten haben, qualifizierte Mitarbeiter zu finden und zu halten. Dazu gehören der Wettbewerb um qualifizierte Arbeitskräfte, die Ansprüche an die Kenntnisse und Fähigkeiten der Mitarbeiter, die Automatisierung bestimmter Aufgaben und die Verlagerung von Jobs ins Ausland.
Wir glauben, dass es mehrere Ansätze gibt, um dem Arbeitskräftemangel in der Branche zu begegnen. Wichtig sind etwa die Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter, um ihnen die Fähigkeiten und Kenntnisse zu vermitteln, die sie benötigen, um in der Branche erfolgreich zu sein. Ein weiterer Ansatz kann die Schaffung von attraktiven Arbeitsbedingungen und Karrieremöglichkeiten sein, um qualifizierte Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten. Wir arbeiten auch daran, das Image der Branche zu verbessern und die Vorteile der Arbeit in der Call-Center-Branche hervorzuheben.
INTRE: Wie kann das callcenterforum hier unterstützen?
GEORG MACK: Das callcenterforum in Österreich arbeitet hier intensiv mit vielen Unternehmen zusammen. Wir versuchen, das Image der Branche zu verbessern, um mehr junge Menschen für eine Karriere im Call Center zu gewinnen. Zusätzlich kooperieren wir sowohl mit Firmen als auch der Regierung, um eine positive Gesetzgebung und bessere Arbeitsbedingungen für die Branche zu schaffen. Wir stellen darüber hinaus eine Plattform zur Verfügung, führen Veranstaltungen und Workshops durch, um den Austausch von Wissen und Best Practices zu fördern.
INTRE: Wird sich aus Ihrer Sicht der Arbeitskräftemangel in der Call-Center-Branche auf die Löhne auswirken?
GEORG MACK: Es wird erwartet, dass sich der Arbeitskräftemangel in der Brache auf die Löhne auswirken wird, indem die Löhne ansteigen, um die Arbeitgeber attraktiver für Arbeitskräfte zu machen und geeignete Kandidaten anzuziehen.
Das callcenterforum versucht, das Image der Branche zu verbessern,
um mehr junge Menschen für eine Karriere im Call Center zu gewinnen
INTRE: Wie wird sich der Arbeitskräftemangel auf die Arbeitsbedingungen auswirken?
GEORG MACK: Der Arbeitskräftemangel kann sich auf die Arbeitsbedingungen auswirken, indem er einen größeren Druck auf Unternehmen ausübt, die Bedürfnisse und Anforderungen ihrer Mitarbeiter zu erfüllen. Dies kann zu einer Verbesserung der Arbeitsbedingungen, einschließlich besserer Arbeitszeiten, höherer Löhne und besserer Vereinbarkeit von Beruf und Familie, führen. Andererseits kann es auch dazu führen, dass Unternehmen Überstunden und zusätzliche Arbeit erwarten, um den Mangel an Arbeitskräften auszugleichen, was zu einer Verschlechterung führen kann.
INTRE: Viele Kunden fragen sich, wo der Kunde beim Thema Automatisierung und Digitalisierung bleibt? Wie sehen Sie das als Call Center Verband in Österreich?
GEORG MACK: Als Call-Center-Verband in Österreich sehen wir die Bedeutung des Kunden in Bezug auf Automatisierung und Digitalisierung als sehr wichtig an. Wir glauben, dass Automatisierung und Digitalisierung dazu beitragen können, die Servicequalität für die Kunden zu verbessern, indem schnellere und effizientere Prozesse bereitgestellt werden. Gleichzeitig ist es jedoch wichtig, dass die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden berücksichtigt werden und dass die Möglichkeit besteht, direkt mit qualifizierten Mitarbeitern in Kontakt zu treten, wenn komplexere Anliegen zu bearbeiten sind.
Als Verband arbeiten wir eng mit Unternehmen zusammen, um sicherzustellen, dass die Automatisierung und Digitalisierung so implementiert werden, dass sowohl die Bedürfnisse der Kunden als auch die der Unternehmen erfüllt werden. Dazu gehören auch die Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter, damit sie mit den neuesten Technologien und Methoden umgehen können. Wir setzen uns zudem dafür ein, dass die Unternehmen das Feedback der Kunden in die Weiterentwicklung ihrer Prozesse und Services einbeziehen.
INTRE: Kann es sein, dass wir mit der Digitalisierung zu weit gegangen sind, dass wir dadurch in der Call-Center-Branche nur noch die wirklich komplexen Anliegen zu bearbeiten haben und dass dies den Arbeitskräftemangel befeuert?
GEORG MACK: Es ist möglich, dass die Digitalisierung in der Call-Center-Branche dazu geführt hat, dass bestimmte Aufgaben automatisiert wurden, was zu einer Verlagerung des Fokus auf die Behandlung von komplexen Anliegen führt. Dies kann wiederum dazu beitragen, dass Unternehmen Schwierigkeiten haben, qualifizierte Mitarbeiter zu finden und zu halten, da die Anforderungen an die Fähigkeiten und Kenntnisse der Mitarbeiter höher geworden sind. Ein weiteres Argument könnte sein, dass die Automatisierung von bestimmten Aufgaben dazu führt, dass die Arbeitsbedingungen weniger attraktiv sind und die Karrieremöglichkeiten begrenzt sind. Es ist jedoch wichtig zu betonen, dass die Digitalisierung auch Vorteile bringen kann, wie zum Beispiel eine höhere Effizienz und eine bessere Servicequalität für die Kunden. Eine neue Methode zur Gewinnung und Bindung von qualifizierten Mitarbeitern könnte darin bestehen, die Vorteile der Digitalisierung zu nutzen und gleichzeitig attraktive Arbeitsbedingungen und Karrieremöglichkeiten zu schaffen.
Wir glauben, dass Automatisierung und Digitalisierung dazu beitragen können,
die Servicequalität für die Kunden zu verbessern.
INTRE: Vielleicht eine sehr kritische Frage, aber denken Sie nicht, dass Automatisierung und Digitalisierung oft nur zur Optimierung der Kosten umgesetzt werden?
GEORG MACK: Automatisierung und Digitalisierung haben sowohl Vorteile für Unternehmen als auch für Kunden. Unternehmen können ihre Prozesse effizienter gestalten und somit natürlich Kosten sparen, während Kunden durch besseren Zugang zu Produkten und Dienstleistungen und eine verbesserte Kundenerfahrung profitieren können. Es ist wichtig, ein Gleichgewicht zwischen den Interessen beider Seiten zu finden.
INTRE: Kommen wir wieder zurück zum Thema Arbeitskräftemangel. Würden Sie sagen, dass die derzeitige Methode, Arbeitskräfte zu suchen, neu gedacht werden muss?
GEORG MACK: Es kann argumentiert werden, dass die derzeitige Methode der Arbeitskräftesuche in der Call-Center-Branche neu gedacht werden muss, da der Fachkräftemangel ein wachsendes Problem darstellt. Einige Unternehmen könnten ihre Rekrutierungsstrategien überdenken und sich stärker auf die Gewinnung von qualifizierten Remote-Arbeitskräften und die Schaffung von flexiblen Arbeitsbedingungen konzentrieren, um die Attraktivität der Branche zu steigern. Andere Unternehmen könnten auch überlegen, wie sie ihre internen Karriereentwicklungsprogramme verbessern und die Mitarbeiterbindung erhöhen können, um die Fluktuation zu reduzieren. Es ist wichtig zu betonen, dass es keine einzelne Lösung gibt, sondern viele Ansätze, die je nach Unternehmen unterschiedlich umgesetzt werden können.
INTRE: Gibt es Ihrerseits Vorschläge für Maßnahmen, die man ergreifen könnte, um das Problem zu lösen?
GEORG MACK: Es gibt mehrere Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen können, um den Trend des Fachkräftemangels in der Call-Center-Branche umzukehren. Einige dieser Maßnahmen sind:
- Investition in Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter: Durch die Bereitstellung von Schulungs- und Weiterbildungsprogrammen können Unternehmen ihre Mitarbeiter dazu befähigen, ihre Fähigkeiten und Kenntnisse zu erweitern und ihre Leistung zu verbessern.
- Attraktive Arbeitsbedingungen und Karrieremöglichkeiten: Unternehmen können attraktive Arbeitsbedingungen und Karrieremöglichkeiten schaffen, um qualifizierte Mitarbeiter anzulocken und zu halten.
- Verbesserung des Branchenimages: Unternehmen können dazu beitragen, das Image der Branche zu verbessern, indem sie die Vorteile der Arbeit in einem Call Center hervorheben und die Arbeit, die ihre Mitarbeiter leisten, würdigen.
- Talentakquise aus anderen Quellen: Talente können aus anderen Quellen angeworben werden wie zum Beispiel ältere Arbeitnehmer oder Menschen mit Behinderung.
- Automatisierung und Künstliche Intelligenz: Unternehmen können Automatisierung und künstliche Intelligenz nutzen, um die Effizienz zu steigern und die Last von den Mitarbeitern zu nehmen. Die Mitarbeiter können sich auf diese Weise auf die komplexen Anliegen der Kunden konzentrieren.
Es gibt keine einzelne Lösung, sondern viele Ansätze,
die je nach Unternehmen unterschiedlich umgesetzt werden können.
INTRE: Was wollen Sie uns noch mitgeben?
GEORG MACK: Dinge anders anzugehen, wäre gut – innovative Ansätze zu finden und mehr auf den Menschen einzugehen. Vielleicht bringt die Nutzung von künstlicher Intelligenz und Chatbots für die erste Kontaktaufnahme Vorteile. Virtuelle Karrieremessen und Online-Networking-Veranstaltungen, die Einbindung von Tech-Tools wie Videopräsentationen, 360-Grad-Touren und Virtual Reality, um das Arbeitsumfeld und die Arbeitskultur zu vermitteln, sind weitere Beispiele. Fakt ist: Wir können die Herausforderungen der Zukunft nicht mit den Methoden der Vergangenheit bewältigen. Es ist an der Zeit, neue Wege zu beschreiten, um nachhaltige Lösungen zu finden.
