Digitale Interaktionen im Aufschwung

Konsumenten wollen digitale Kanäle und eine menschliche Note

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Die Herausforderungen des vergangenen Jahres haben den Einsatz digitaler Kanäle gefördert. Eine neue internationale Studie von Nuance beleuchtet die Einstellung der Menschen zu digitalen Technologien und gibt Aufschluss darüber, was Kunden künftig von Marken erwarten: einen integrierten Ansatz, der verschiedene digitale Zugangspunkte zu Dienstleistungen und Produkten mit persönlicher Betreuung und Beratung verbindet. 49 Prozent der deutschsprachigen Befragten wollen in Zukunft stärker digital mit Unternehmen kommunizieren, gleichzeitig bleibt die Interaktion mit „echten“ Menschen ein wichtiger Faktor im Kundenservice.

Die von Nuance Communications in Auftrag gegebene Online-Umfrage wurde von OnePoll im Frühsommer 2021 durchgeführt. Befragt wurden 10.000 Verbraucher aus Australien, Belgien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Mexiko, den Niederlanden, Schweden, Spanien und den USA. In Deutschland nahmen 1.000 Menschen an der Studie teil. Unter den deutschsprachigen Teilnehmern bestätigen knapp die Hälfte (49 Prozent), dass sie auch nach Ende der COVID-19-Pandemie verstärkt über digitale Kanä- le mit Unternehmen kommunizieren möchten. Schon jetzt nennen 30 Prozent der Befragten E-Mails als präferierten Kommunikationsweg, der damit knapp hinter der persönlichen Interaktion (32 Prozent) folgt. Die meistgenannten Gründe für die jeweils gewählte Methode sind Schnelligkeit und Bequemlichkeit. Aber auch die Möglichkeit, mit einem „echten“ Menschen zu sprechen, wird als dritthäufigste Antwort genannt und hat einen hohen Stellenwert. Gleichzeitig wollen allerdings zwei von fünf (40 Prozent) der Befragten in Zukunft eher Firmen-Webseiten oder Apps nutzen, um Aufgaben wie Bankgeschäfte oder Einkäufe zu erledigen, anstatt dafür eine Filiale aufzusuchen.

Unternehmen müssen die Identifikation sicherer und komfortabler gestalten
Durch die Verlagerung vieler Angebote und Dienstleistungen in den digitalen Raum während der Pandemie ist das Vertrauen der Verbraucher in Technologien gestiegen und mehr als ein Drittel (34 Prozent) fühlt sich heute wohler dabei, über das Smartphone auf Konten zuzugreifen. Dabei werden häufig noch Passwörter oder PINs für die Authentifizierung genutzt – die Methode, der in Deutschland die meisten Befragten (32 Prozent) vertrauen. Jedoch können Kriminelle sich solche Zugangsdaten leicht im Dark Web beschaffen und großen Schaden anrichten, zumal jede vierte Person (25 Prozent) nur ein bis drei verschiedene Passwörter oder Passwortvariationen für alle Konten verwendet. Unternehmen sollten deshalb auf Multifaktor-Methoden zurückgreifen, die zur Identifizierung biometrische Merkmale nutzen wie beispielsweise einen Finger- oder auch Stimmabdruck. Ein weiterer Vorteil hierbei ist ein wesentlich höheres Maß an Komfort und Geschwindigkeit. Kunden müssen sich keine langen Kundennummern und komplizierte Passwörter merken, sondern können ihre Anliegen schnell klären oder Transaktionen abschließen. Fast die Hälfte (45 Prozent) der Befragten in Deutschland fühlt sich heute wohler dabei, persönliche Konten mithilfe biometrischer Eigenschaften zu authentifizieren, als noch vor der Pandemie. Für ebenfalls 45 Prozent ist die biometrische Identifikation durch Stimme, Gesicht, Fingerabdruck, Verhalten oder eine Kombination aus diesen Merkmalen heute schon die Methode, der sie am meisten vertrauen.

Das Vertrauen in Digitales war noch nie so groß
Im internationalen Vergleich zeigt sich zwar, dass die deutschsprachigen Teilnehmer neuen technologischen Möglichkeiten häufig noch zögerlicher gegenüberstehen als Befragte aus anderen Ländern. Doch das Gesamtbild weist darauf hin, dass die Pandemie Veränderungen beschleunigt und das Vertrauen in digitale Kanäle gestärkt hat. Die Hälfte der Erwachsenen (50 %) ist heute eher bereit, sich beim Zugriff auf Konten biometrisch zu authentifizieren, als vor der Pandemie. Zwei von fünf Erwachsenen (38 %) vertrauen einer Form der biometrischen Authentifizierung – entweder Stimme, Gesicht, Fingerabdruck, Verhalten oder Kombinationen davon. 51 % würden lieber Apps oder die Website eines Unternehmens nutzen, um Aufgaben wie Einkaufen und Bankgeschäfte zu erledigen, als eine Filiale oder ein Geschäft aufzusuchen. Diese Entwicklung kann auf positive Erfahrungen zurückgeführt werden. Auf die Frage, wie sie die Kundendienste bewerten würden, die sie in den letzten zwölf Monaten online statt „in person“ genutzt haben, antworteten 66 % mit gut oder ausgezeichnet. Die wichtigsten Gründe dafür waren die Lösung von Problemen (48 %), die Bequemlichkeit (46 %), die Schnelligkeit (45 %) und die Tatsache, dass man das Haus nicht verlassen muss (44 %).

Biometrie ist gut positioniert, um Betrug zu bekämpfen Ein Fünftel der Befragten wurde in den letzten zwölf Monaten Opfer von Betrug. Schlechte Passwörter fördern diese Situation: Knapp ein Viertel der Betroffenen versucht, für jede Website unterschiedliche Passwörter zu verwenden. Jeder Fünfte hat nur zwei oder drei verschiedene Passwörter und wechselt zwischen ihnen oder ähnlichen Variationen, Mehr als einer von zehn wählt für fast alles das gleiche Passwort unabhängig von der Sicherheit oder Einzigartigkeit und nur 18 % folgen den Vorgaben für Passwortsicherheit und wählen die stärkste Option. Obwohl die Multi-Faktor-Authentifizierung (27 %) und PINs und/oder Passwörter (24 %) immer noch als die vertrauenswürdigsten Formen der Authentifizierung genannt werden, sind die Verbraucher alles andere als zufrieden. Verlässt man sich auf PINs/Passwörter, passiert das Folgende mindestens einmal im Monat: Frustration mit Groß- und Kleinschreibung oder Sonderzeichen (31 %), Vergessen von Benutzernamen, Passwörtern oder PINs und Zurücksetzen derselben (30 %) oder Benachrichtigungen, dass ein Passwort kompromittiert wurde (18 %). Biometrie ist mittlerweile so gut positioniert, dass der Einsatz zur Betrugsprävention akzeptiert wird: Die Hälfte der Erwachsenen nutzt heute eher als vor der Pandemie biometrische Daten, um sich beim Zugriff auf Konten zu authentifizieren. Zwei von fünf Erwachsenen vertrauen einer Form der biometrischen Authentifizierung, entweder Stimme, Gesicht, Fingerabdruck, Verhalten oder Kombinationen davon.

Die Welt ist bereit für intelligente, schnelle und sichere Kundenerlebnisse Die Studienergebnisse zeigen, dass sich daraus Herausforderungen für Unternehmen ergeben, die einerseits ihre Geschäfte stärker online abwickeln wollen, um zukunftsfähig zu bleiben, und andererseits, dass sei weiterhin Möglichkeiten für den persönlichen Kundenservice anbieten müssen.
AUTOR: RED.

ÜBER NUANCE
Nuance Communications ist Technologie-Pionier und Marktführer im Bereich der dialogorientierten KI (künstliche Intelligenz) für alle Arbeits- und Lebensbereiche. Wir liefern intuitive Lösungen mit dem Ziel, die menschliche Intelligenz zu bereichern sowie Produktivität und Sicherheit zu erhöhen. Unser Portfolio an Lösungen bedient das steigende Markt- und Kundenbedürfnis an sicheren und effizienten digitalen Lösungen. Entdecken Sie unsere Welt der KI-basierten Technologielösungen, die Ihrem Unternehmen weltweit neue Möglichkeiten bieten.

Die ganze Studie finden Sie hier: www.nuance.com