Energie gehört zu den wichtigsten Versorgungsleistungen und der Service von Energieunternehmen sollte für die Kunden rund um die Uhr gut erreichbar sein. Das erwarten die Kunden heutzutage.
Kommt man dem nicht nach, sind nicht nur die Kunden frustriert und suchen nach Alternativen – im schlechtesten Fall gibt es gar negative Presse und personelle Konsequenzen, wie beim norddeutschen Versorger EWE in den letzten Monaten der Fall. Dabei kann eine Vielzahl wiederkehrender Anfragen automatisiert beantwortet werden – sowohl zeitunkritische Anliegen wie Zählerstand übermitteln, Abschlag anpassen oder Fragen zur Rechnung als auch drängende Themen wie beispielsweise bei einem Stromausfall oder aktuelle Fragen zur Energiekrise und Versorgungssicherheit. Werden Anfragen schnell und souverän bearbeitet, führt das zu einem positiven Kundenerlebnis. Und Conversational AI, also die Sprachverarbeitung in Kombination mit künstlicher Intelligenz, ist ein Schlüssel, mit dem Versorgungsunternehmen ihre Kundenbetreuung automatisieren und effektiver gestalten können. Die Conversational
AI rationalisiert den Serviceprozess, reduziert bei hohen Anrufvolumina (Peaks) die Wartezeiten und macht Routineaufgaben im Zusammenhang mit Versorgungskonten einfacher und schneller durchführbar. Zudem kann sie die Einführung eines zuverlässigen und rund um die Uhr zugänglichen Services über alle Sprach- und Digitalkanäle hinweg erleichtern – einschließlich Telefon, WhatsApp und Facebook Messenger.
Beispiel E.ON: 30 Conversational AI-Lösungen, 70 % Automatisierung
E.ON ist mit 75.000 Mitarbeitern, über 50 Millionen Kunden und Gesellschaften in 15 Ländern einer der größten und bekanntesten Energiekonzerne in Europa. E.ON Digital Technology (EDT), die Task Force für digitale Innovationen, suchte eine starke Enterprise-fähige Conversational AI-Plattform mit allen erforderlichen Funktionen, um zukunftsorientierte, skalierbare digitale Dienste wie zum Beispiel Messaging, Sprach- und Chatbots oder virtuelle Assistenten zu realisieren. Die Plattform sollte in die ITArchitektur von E.ON passen und die Realisierung und den Betrieb von Voicebots im gesamten Konzern genauso einfach ermöglichen wie Chatbots und andere Automationslösungen. Cognigy.AI des deutschen KI-Anbieters Cognigy erfüllte diese Anforderungen. Die ausgereiften Sprachfunktionen unterstützen vielfältige Anwendungsfälle.
„Mit Cognigy.AI können wir die Arbeitsbelastung unseres Kundenservice reduzieren und gleichzeitig Kosten senken. Cognigy.AI erfüllt als leistungsstarke Low-Code Conversational AI-Plattform mit einem herausragenden Flow Builder und hoher Modularität die Anforderungen großer Unternehmen. Gemeinsam mit unseren Business Units können wir KI-Lösungen gestalten, die äußerst kunden- und zukunftsorientiert sind“, erklärt Nikolai Berenbrock, Head of Conversational Experiences bei E.ON.
Derzeit betreibt E.ON mit Cognigy.AI mehr als 30 Conversational AI-Lösungen im Konzern: auf den öffentlichen Websites, in Selfservice-Kundenportalen und -Apps sowie als Voicebot per Telefon. Diese kommen extern für die Interaktion mit Kunden sowie intern für automatisierte Kommunikation mit Mitarbeitern zum Einsatz. Damit werden im Schnitt bereits 70 % der Use Cases automatisiert, das heißt, durchschnittlich werden sieben von zehn wiederkehrenden Anliegen vom virtuellen Agenten eigenständig beantwortet bzw. geklärt. Bei rund 100.000 Konversationen pro Monat führt das zu einer signifikanten Entlastung. „Durch den Einsatz von Conversational AI haben unsere Agenten mehr Zeit für individuelle und komplexe Anliegen unserer Kunden“, so Nikolai Berenbrock zum Effekt der Automatisierung.
Der übergreifende Einsatz einer zentralen Conversational AI-Plattform für viele Use Cases im Konzern hat noch einen weiteren Vorteil: Die Multi-Channel-Bot-Orchestrierung mit Cognigy.AI liefert E.ON hilfreiche Rückschlüsse, die
zur kontinuierlichen Optimierung der Dialoge und digitalen Angebote über alle Kanäle hinweg genutzt werden. So wird das Service-Erlebnis bei E.ON stetig verbessert. Einfache Weiterentwicklung durch den E.ON Kundenservice
Der Erfolg digitaler Agenten und automatisierter Dialogangebote hängt wesentlich davon ab, wie einfach, flexibel und schnell diese auch ohne IT-Unterstützung erweitert, angepasst und skaliert werden können – Stichwort Low-Code.
Für Stefania-Catalina Baincescu, Technical Lead Conversational Experiences bei E.ON, ist dieser Punkt besonders wichtig: „Bislang waren wir bei der Erstellung von Chatbots auf Entwickler angewiesen, die die Logik aufbauen und die Integration mit externen Diensten sicherstellen mussten. Cognigy.AI gibt uns die Flexibilität, ganz einfach von einer groben Idee zu einer überzeugenden Lösung zu gelangen. Der modulare Aufbau der Plattform ermöglicht die einfache Erweiterung mit neuen Funktionen und Modulen. Unsere Entwickler haben mehr Zeit, um einzigartige neue und coole Lösungen zu realisieren, wie die Implementierung der ersten Bot-zu-Bot-Integrationen ihrer Art, Live-Chat-
Integrationen und weitere innovative Entwicklungen von Voice-Bots.“ Cognigy.AI bildet damit die Basis für die weitere, umfassende Automatisierung des E.ON Kundenservice.
Die Lösung vom E.ON-Kundenservice wurde bereits von einer unabhängigen Jury als herausragend befunden: 2022 wurde E.ON mit dem internationalen CogX Best Innovation Award in der Kategorie Consumer Chatbot für seinen
Chatbot Robin ausgezeichnet.
AUTOR: SEBASTIAN GLOCK,
SENIOR TECHNOLOGY EVANGELIST BEI COGNIGY
ÜBER COGNIGY
Cognigy, ein Marktführer im Bereich Conversational AI, unterstützt Contact Center von Unternehmen dabei, die Erwartungen ihrer Kunden zu übertreffen, die Zufriedenheit ihrer Agenten zu verbessern und schnell auf Marktveränderungen zu reagieren. Die Cognigy.AI-Plattform ermöglicht einen Kundenservice der nächsten Generation mit einer Reihe von Lösungen, einschließlich Conversational IVR, Smart Self-Service und Agent + Assist. Unternehmen können dadurch ständig verfügbare, personalisierte Serviceerlebnisse in großem Maßstab sowohl über Sprache als auch über Chat in über 100 Sprachen bereitstellen. Zu den Kunden des Düsseldorfer KI-Anbieters gehören Bosch, Mercedes-Benz, E.ON, Henkel, Lufthansa, Tchibo u. v. m. cognigy.com
Weiterführende Informationen: Whitepaper zu Conversational.AI bei Versorgern und Energieunternehmen: www.cognigy.com/library/utilities
