Am 22. Februar ist das neue Buch von Telekom Sales -und Servicechef Ferri Abolhassan erschienen.. Gemeinsam mit zwei Dutzend Experten aus verschiedenen Branchen und Bereichen hat er darüber geschrieben, warum es sich für Unternehmen lohnt, Kunden zu Fans zu machen.
Zusammen mit zwei Dutzend Experten aus unterschiedlichen Wirtschaftszweigen und Disziplinen hat er darüber geschrieben, warum es sich lohnt, Kunden zu Fans zu machen: Fans stehen auch in schwierigen Phasen loyal zu ihrem Unternehmen, bleiben diesem oft ein Leben lang treu und empfehlen es aus tiefster Überzeugung Familie, Freunden und Bekannten weiter. Darum sind solche Kunden für die Telekom – wie für alle anderen Firmen und Marken – von unschätzbarem Wert.
Amerikanischer NPS-Erfinder dabei
Im Buch erläutert Ferri Abolhassan, wie er mit seinem Sales- und Serviceteam aus 30.000 Menschen die Telekom-Kunden zu Fans macht. Wie sein Team versucht, durch Fachlichkeit, Verlässlichkeit, empathische Beratung und eine Day-1-Mentalität das Herz der Kunden zu gewinnen und begeisternde Sales- und Servicemomente zu schaffen – über sämtliche Kanäle hinweg. Und warum der Net Promoter Score (NPS), der die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden misst, eine so wichtige Kennzahl für die Telekom ist.
Ferri Abolhassan hat sich aber nicht alleine mit dem Thema „Kundenliebe“ auseinandergesetzt. Viele nationale und internationale Kundenexperten mit dabei: Allen voran der amerikanische NPS-Erfinder Fred Reichheld. Er erklärt, dass der Hauptzweck eines Unternehmens darin bestehen sollte, das Leben seiner Kunden zu bereichern. Wenn die Kunden diese Liebe spüren, kommen sie für mehr zurück und bringen auch noch ihre Freunde mit. Das macht Firmen dauerhaft erfolgreich.
Einsichten von Top-Managern
Aber auch aus unserer Telekom-Welt sind etliche kluge Köpfe dabei: So hat CEO Tim Höttges das Vorwort beigesteuert. Mike Sievert, CEO von T-Mobile US, erzählt, wie unsere amerikanischen Kolleginnen und Kollegen ihre Kunden mit der „Un-Carrier“-Strategie begeistern. GK-Chef Hagen Rickmann verrät, wie er und sein Team die Geschäftskunden der Telekom zu Fans macht. Und Bijan Esfahani und Dietmar Keller aus dem Sales- und Servicebereich sprechen darüber, wie die Telekom Shops und Hotlines für ein durchgängiges Kundenerlebnis immer enger zusammenarbeiten.
Außerdem haben an diesem Buch unter anderem folgende Persönlichkeiten mitgeschrieben: Prof. Ulrich Lehner, Ex-Aufsichtsratschef der Telekom, Bill McDermott, CEO von ServiceNow, der frühere SAP-Top-Manager Erwin Gunst, Bestseller-Autor Roman Becker und Vertriebsexpertin Vaya Wieser-Weber. Außerdem enthält das Bookazine Best-Practice-Storys von Samsung, Ikea, OBI und Globetrotter.
Und das sind nur einige Beispiele dafür, was die Leserinnen und Leser in „Kundenliebe“ erwartet. Reinschauen lohnt sich! Es gibt darin viele interessante Konzept und Anregungen zu entdecken, wie Unternehmen ihre Kundenbeziehungen erfolgreich weiterentwickeln.
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