Innovative Technologien zur Betrugsbekämpfung erfordern ein Umdenken: Passwörter dürfen für immer vergessen werden, während biometrische Technologien auf dem Vormarsch sind.
Passwörter haben den Zweck, Daten und Identität zu schützen. Und doch war nach einem Passwort zu fragen aus verschiedenen Gründen noch nie ein wirksames Mittel für die Authentifizierung. Dies macht die jüngste globale Umfrage von Nuance unter Verbrauchern nur allzu deutlich. Da Betrug auf dem Vormarsch ist, haben Unternehmen nun die Verantwortung, einen umfassenderen Ansatz für die Authentifizierung zu entwickeln. Biometrische Technologien bieten mittlerweile eine bewährte Alternative. Diejenigen, die den Sprung schon geschafft haben, sehen bereits bessere Ergebnisse für ihre Kunden sowie ihre Unternehmen.
Bislang wurde auf möglichst starke Kombinationen von Wörtern, Zahlen und Sonderzeichen gesetzt, um Konten zu sichern und die Identität zu schützen. Mittlerweile könnten Passwörter bald der Vergangenheit angehören. Einerseits wird die Herausforderung, sich an die Passwörter zu erinnern, immer größer mit der wachsenden Anzahl an Konten. Andererseits sind Passwörter zu einer Ware geworden, die im Dark Web verkauft werden kann. Obschon sie als Schutz und Sicherung von Daten und Personen selbst erfunden wurden, sind sie auch die Quelle von Betrug.
Eine wissensbasierte Authentifizierung
bietet eine optimale Möglichkeit für
Betrugsfälle.
Weshalb Passwörter Betrugsfälle begünstigen und der Vergangenheit angehören sollten
Der Anstieg an betrügerischen Aktivitäten, die viele Organisationen beim Ausbruch von COVID-19 erlebt haben, ist im Nachhinein noch deutlicher geworden: Die weltweiten Verluste durch Zahlungsbetrug verdreifachten sich von 8,52 Milliarden Euro im Jahr 2011 auf 28,06 Milliarden Euro im Jahr 2020 und dürften bis 2027 35,19 Milliarden Euro übersteigen.1 Das grundsätzliche Problem der passwortbasierten Authentifizierung ist nichts Neues: Es wird getestet, was jemand weiß, und nicht, wer jemand ist. Eine wissensbasierte Authentifizierung bietet eine optimale Möglichkeit für Betrugsfälle. In Phasen wirtschaftlicher Not steigt die Betrugsaktivität, denn soziale Disruption löst einen rapiden wirtschaftlichen Abschwung und damit einschneidende Veränderungen der Lebens- und Arbeitsbedingungen aus. Diese Zeiten der Unruhe steigern die Belastung für Contact Center und ihre Mitarbeitenden, da Kunden zusätzlichen Rat und Unterstützung benötigen. Das wachsende Anrufvolumen bringt Contact Center allerdings schnell an ihre Kapazitätsgrenze, was Betrugsversuche begünstigt. Doch es sind nicht nur Kriminelle, die die Situation für sich ausnutzen. Auch bislang vertrauenswürdige Mitarbeitende können in der Not zur Bedrohung für Unternehmen werden, indem sie beispielsweise sensible Kundendaten stehlen. Gleiches gilt für Kunden, die etwa durch falsche Versicherungsansprüche einen sogenannten „freundlichen Betrug“ am Unternehmen begehen. Ob Kriminelle, Kunden oder Mitarbeiter – Studien zufolge lässt sich unter den Betrügern ein gewisses Muster erkennen: 68 % von ihnen stecken selbst in finanziellen Schwierigkeiten. Der durch den Betrug verursachte Schaden kann die Existenz von Unternehmen ernsthaft gefährden. Zu den im Rahmen der Coronakrise gemeldeten Schäden zählen unter anderem:
- Um 400 % angestiegene Betrugsversuche bei
einer Privatkundenbank - COVID-19-bedingte Betrugskosten in Höhe
von 20,79 Mio. Euro - Tägliche Verluste von 433.128 Euro durch
COVID-19-bedingten Betrug
Betrugsfälle sind am Vormarsch
Die Faktoren, die den Betrug begünstigen, sind vielschichtig. Einerseits führt die Überlastung in Contact Centern dazu, dass Maßnahmen zur Identitäts- und Glaubwürdigkeitsprüfung weniger konsequent angewandt werden. Zum andern fördert die Pandemie einen starken Anstieg der Arbeit im Homeoffice, wodurch Betrüger ein zusätzliches Einfallstor erhielten, um an sensible Daten zu gelangen oder sich widerrechtlich zu authentifizieren. Deshalb gehen 90 % der Spezialisten für Betrugsbekämpfung davon aus, dass sich folgende Delikte bei Unternehmen und Organisationen bis ins kommende Jahr hinein häufen werden:
- Betrug bei Hilfsorganisationen und Spendenaktionen
- Phishing durch Identitätsfälschung bei Behörden und
Gesundheitsämtern - Cyberangriffe im Zusammenhang mit Heimarbeit
Wie Unternehmen ihre Kunden umfassender schützen können
CX-Manager müssen der wachsenden Betrugsgefahr nicht tatenlos entgegensehen. Zur Bekämpfung professioneller Akteure stellen biometrische Lösungen eine effektive Alternative zur wissensbasierten Authentifizierung dar. Sie identifizieren Anrufer automatisch anhand ihrer Stimme oder der Art ihrer Tastatureingabe, anstatt sich auf die persönliche Abfrage von Kennwörtern oder PINs durch einen Mitarbeiter zu verlassen. Seit 2013, als Apple erstmals einen Fingerabdruckscanner in das iPhone einführte, hat die biometrische Technologie sich stark weiterentwickelt. Ob Sie Ihren Fingerabdruck lesen, den Klang Ihrer Stimme hören oder analysieren, wie Sie auf Ihrem Gerät wischen und tippen – es ist das, was wissensbasierte Authentifizierung nicht tut: Es wird das überprüft, was Sie tatsächlich ausmacht. Heute ist die Biometrie eine bewährte und vertrauenswürdige Technologie und sie wird schnell zu einem entscheidenden Faktor werden für Unternehmen, die auf dem Gebiet der Kundenerfahrung konkurrieren wollen. Während die Möglichkeiten, die die wissensbasierte Authentifizierung einst bot, vollständig ausgeschöpft wurden,
sind Unternehmen ständig Vorreiter für neue Anwendungen in der biometrischen Technologie. Ein gutes Beispiel dafür ist das globale Telekommunikationsunternehmen Telefónica in Spanien: Nach dem Ausbruch der Pandemie wollte die Organisation ihren schutzbedürftigsten Kunden Priorität einräumen. Durch Voice Biometrie gelang es ihnen, das Alter der Anrufer durch den Klang ihrer Stimmen zu identifizieren und alle Kunden über 65 Jahre mit höchster Priorität zu bedienen.
Vorteile des Einsatzes von biometrischen Technologien für die Authentifizierung
Biometrische Authentifizierungsmethoden bieten eine ganze Reihe von Vorteilen. Zum einen gewähren sie umfassenden Schutz, da biometrische Daten von Kriminellen nicht einzusehen oder zu manipulieren sind. Zudem stehen sie zuverlässig rund um die Uhr bereit und nehmen so den Druck von Mitarbeitenden im Contact Center, die sich statt um die Authentifizierung ihrer Kunden nun um die Belange ihrer Kunden kümmern können. Letztere profitieren ebenfalls, da die Gesprächszeiten nicht durch langwierige Authentifizierungsprozesse in die Länge gezogen werden. Use Cases: Unternehmen, die biometrische Technologien bereits einsetzen, stellen einen großen Nutzen in verschiedenen Bereichen fest.
- Die Bank NatWest Group hat durch den Einsatz einer sprachbiometrischen Lösung einen ROI von über 300 % in nur zwölf Monaten erreicht und einen von 3.500 Anrufern als Betrugsversuch identifiziert.(ad2) Außerdem habe die Technologie Beweise geliefert, um 231 Verhaftungen zu unterstützen und zu verhindern, dass 38 Millionen Pfund von britischen Kriminellen in einem einzigen Jahr gestohlen werden.(ad3)
- Die Abkehr von langwierigen, anstrengenden Gesprächen über Passwörter und PINs hat einen starken Einfluss auf das Kundenerlebnis: Kunden- und Agentenzufriedenheit steigen, während die Anzahl der Beschwerden abnimmt. Als der globale Vermögensverwalter Barclays Sprachbiometrie implementierte, stieg die Kunden- und Agentenzufriedenheit, und die Anzahl der Beschwerden verringerte sich um 90 %.
- In den USA hilft die Sprachbiometrie Virginia Credit Union, ihre Mitglieder schneller und effizienter zu bedienen. Seit der Bereitstellung ihrer Voice ID-Lösung hat sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 37
Sekunden verringert.(ad4) - Bei der Deutschen Telekom werden Anrufer durch eine Sprachbiometrielösung in Sekundenschnelle sicher identifiziert und authentifiziert. Die Lösung ermöglicht ihren Kunden einen komfortablen Zugang, mit dem sie sicher auf ihre Konten zugreifen können, ohne Passwörter oder Kundennummern nennen zu müssen. Seit Einführung haben sich mehr als 700.000 Kunden für diesen Service registriert und 75 % ihrer Kunden finden diesen Zugang bequemer. Außerdem schafft die schnelle, nahtlose Kundenauthentifizierung mehr Zeit für die Mitarbeitenden, die sich dadurch auf einen hervorragenden Kundenservice konzentrieren können.
Es liegt an den Unternehmen, eine umfassendere Methode zum Schutz ihrer Kunden zu finden.
Wenn sie das Vertrauen der Kunden aufrechterhalten wollen, müssen sie den Übergang zu robusteren, benutzerfreundlicheren Authentifizierungsformen beschleunigen. Für viele wird die biometrische Technologie die intelligenteste Lösung sein. Entdecken Sie die integrierten Lösungen von Nuance für biometriebasierte Kundenauthentifizierung und Betrugsprävention. Mit den biometrischen Sicherheitslösungen von Nuance können Unternehmen auf der ganzen Welt ihre Kunden allein über die Stimme, das Gesicht oder andere biometrische Merkmale authentifizieren. Das steigert die Kundenzufriedenheit und schützt Millionen Kunden vor betrügerischen Aktivitäten.
AUTOR: RED.
www.nuance.com
1 www.merchantsavvy.co.uk/payment-fraud-statistics/#:~:text=Global%20losses%20from%20payment%20fraud,25%25%20higher%20
than%20in%202020
2 www.nuance.com/omni-channel-customer-engagement/case-studies/
natwest-group-fights-fraud-and-improves-customer-experiences.html
3 www.bbc.co.uk/programmes/m000tqlj
4 www.nuance.com/omni-channel-customer-engagement/case-studies/
virginia-credit-union.html
