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So geht Voicebot heute!


Anno dazumal: Das Volk begehrt auf gegen schlechte Sprachcomputer. Die Menschen weigern sich, Ziffern einzutippen, nachdem sie sich zuvor unzählige Optionen merken mussten. Im Anschluss verirren sie sich dann in komplizierten Menustrukturen – ohne dass eine der vordefinierten Antworten wirklich zu ihrem Anliegen passt.


Unternehmen, die von dieser miserablen Art des Kundenservice nicht ablassen wollten, wurden in der Folge mit Liebesentzug bestraft.

Gibt es da nicht was von Ratiopharm?
Ja, natürlich! Clevere Unternehmen haben schon längst eine Lösung entdeckt, die gleichzeitig Kosten senkt und die Kundenzufriedenheit erhöht: den CreaLog VoiceBot, einen Sprachcomputer der neuesten Generation.

Eine Frau ruft beim Kundenservice an. Was sie dann erlebt, ist schockierend.
Eigentlich hatte sie das Übliche erwartet, nach dem Motto: „Wenn es um Fragen zu Ihrem Vertrag geht, drücken Sie bitte die 3.“ Aber was sie stattdessen erlebt, ist ein Schock. Der CreaLog VoiceBot am anderen Ende fragt ganz einfach: „Was kann ich für Sie tun?“ Sie antwortet: „Ich habe eine Frage zur Laufzeit meines Vertrags.“ Der VoiceBot erkennt ihr Anliegen auf Anhieb: „Ihr Vertrag läuft noch bis zum Ende des Monats und verlängert sich automatisch um einen weiteren Monat. Ich verbinde Sie gerne mit einem Mitarbeiter, der hat bereits alle Daten vorliegen und kann Sie über die verschiedenen Optionen beraten.“ Und tatsächlich hat der Mitarbeiter im Kundenservice bereits alle Daten auf seinem Bildschirm und kann das Anliegen umgehend zusammen mit der Kundin bearbeiten.


Die neue Science-Fiction-Serie auf Netflix?
Nein, das beschriebene Szenario ist weder Science-Fiction noch Zauberei. Schauen wir uns einfach an, wie so ein VoiceBot funktioniert: Auch wenn der Begriff „Bot“ sich von Roboter ableitet, handelt es doch nur um ein intelligentes Computerprogramm, das sich häufig wiederholende Aufgaben möglichst automatisch beantwortet. In unserem Fall sind das Fragen, die ein Mensch dem Sprachroboter mittels seiner natürlichen Sprache am Telefon stellt. Das führt in der Regel zu einem Dialog zwischen Mensch und Maschine. Im besten Fall erhält der Anrufer zu jeder Tages-und Nachtzeit die gewünschte Information oder kann eine weitere Bearbeitung auslösen: zum Beispiel eine Überweisung tätigen oder eine Bestellung aufgeben, ohne dass ihn ein menschlicher Mitarbeiter unterstützen muss. Dazu muss der Sprachroboter aber in der Lage sein, die menschliche Sprache mit all ihren Eigenheiten, Dialekten und anderen Ungenauigkeiten möglichst korrekt zu interpretieren und zu verstehen. Und das ist gar nicht so trivial, wie es vielleicht klingt.

Self-Service ‚State-of-the-art‘
Durch neuartige, selbstlernende Computerprogramme, gerne auch als künstliche Intelligenz (Ki) bezeichnet, sind Sprachroboter heute sehr viel besser in der Spracherkennung als je zuvor. Die hochmoderne Erkennungssoftware in Verbindung mit von CreaLog entwickelten Algorithmen (Ki) erkennt nicht nur einzelne Wörter, sondern auch ganze Sätze. Man darf und soll dem VoiceBot sogar ins Wort fallen: Bei diesem Barge-in (auch Talk-in, Talk-over oder Cut-through genannt) werden Äußerungen des Anrufers während der Ansage erkannt. Dies beschleunigt den Dialog, die Navigation ist schneller und freier. Das Extraplus: Ein CreaLog VoiceBot ist 24/7 verfügbar, macht nie Pause, hat niemals schlechte Laune oder einfach einen miesen Tag. Ganz egal, wie der Anrufer gerade drauf ist.


Kunde will nicht glauben, was ein Voicebot alles kann.

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  • Termine vereinbaren beim Arzt, beim Straßenverkehrsamt u.v.a.
  • Erfassung von Leads (Name, E-Mail, Telefon)
  • Tickets buchen und Bestellungen annehmen

Der Essener Fachjournalist Nicolai Jereb schreibt seit vielen Jahren unter anderem über Technologie und Kundenservice. Seine zahlreichen Beiträge machen auch komplexe Themen für jedermann verständlich.


So machen Sie ihren Voicebot zum Kundenservice-Superhelden.

10 Schnelle Tipps für besserer Kommunikation:

  1. Gehen Sie Ihr Projekt schrittweise an, am besten mit dem einen gut definierten Prozess im Kundenservice, der den schnellsten oder höchsten Return on Invest verspricht. Lernen Sie dann aus den Erfahrungen, nehmen Sie das Kundenfeedback ernst und verbessern Sie den VoiceBot kontinuierlich, bis er für Sie perfekt ist.
  2. Manchmal kann nur ein echter Mensch weiterhelfen. Überlegen Sie im Vorfeld ganz genau, welche Aufgaben sich für den VoiceBot eignen und welche Sie besser einem menschlichen Mitarbeiter im Kundenservice überlassen. Oder wie sich beide die Arbeit geschickt teilen können. Nennt sich Mensch-Maschine-Kollaboration. Wir beraten Sie gerne dazu!
  3. Sprechen Sie positiv im Markt über Ihren VoiceBot und motivieren Sie Ihre Kunden, den Selfservice zu nutzen. Der VoiceBot soll ein Teil Ihrer Marke werden! Informieren Sie Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter über den neuen digitalen Mitarbeitenden – und die damit verbundenen Serviceverbesserungen.
  4. Setzen Sie den VoiceBot strategisch ein: Jede neue Technologie muss Ihrem Unternehmen einen echten Mehrwert bieten. Ein VoiceBot verbessert die Customer Experience durch eine schnellere Beantwortung von Anfragen und senkt gleichzeitig die Kosten.
  5. Achtung: Der VoiceBot muss sich den Anrufern und ihren Bedürfnissen anpassen, nicht der Anrufer an den VoiceBot.
  6. VoiceBots müssen auf das Zielpublikum zugeschnitten sein und die Sprache der Menschen sprechen, mit denen sie kommunizieren. „One size fits all“ gilt hier nicht.
  7. Achten Sie unbedingt auf akustische Qualität, Ausdrucksweise und das gesamte Anruferlebnis. Wenn Ihr Kunde mit einem Lächeln auflegt, haben Sie Ihr Ziel erreicht!
  8. Tun Sie alles, damit Ihre Anrufer sich mit dem neuen Selfservice-Angebot schnell anfreunden. Das funktioniert durch kleine Belohnungen wie eine spezielle Rufnummer oder Rabatte für Erstnutzer. Oder ausgewählte Produkte bei Bestellung über den VoiceBot.
  9. Nutzen Sie alle Möglichkeiten moderner Spracherkennung, damit Ihre Kunden im Dialog schneller navigieren und entspannt mit dem VoiceBot plaudern können.
  10. Bieten Sie einen geführten Dialog für unerfahrene Erstanrufer mit ausführlichen Ansagen und einen mit offenen Fragen (Goldstandard: „Wie kann ich Ihnen helfen?“) für die erfahrenen oder eiligen Kunden. Die besten VoiceBots und Sprachportale beherrschen selbstverständlich beides gleichzeitig.

(c) Pexel

Autor: Nicolai Jereb

www.crealog.com


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