Klartext – Telefonanlage so
wichtig wie moderne Webpräsenz
Bernd Martin: „Wer seine Anrufer noch mit einer Drücken-Sie-
1-2-3-Telefonanlage nervt, sollte konsequenterweise auch
seine Webseite im Stil der 1990er-Jahre belassen.“
Für Unternehmen, die sich moderner präsentieren wollen, empfiehlt Bernd Martin, Deutschland-Verantwortlicher beim Sprachspezialisten Spitch AG, ein Telefonsystem, mit dem sich Anrufer in gesprochener Sprache unterhalten können. Statt mit „Drücken Sie 1 für eine neue Anfrage, 2 für die Änderung einer Anfrage“ und so weiter begrüßt das Spitch-System Anrufer mit den Worten „Herzlich willkommen. Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen“. Nun kann der Anrufer in Klartext sagen, worum es geht, also etwa „Ich will meine letzte Buchung ändern“ oder „Ich habe eine Frage zum Produkt“. Das System analysiert die Aussagen, stellt gegebenenfalls Rückfragen und verbindet den Anrufer sodann mit dem dafür am besten geeigneten Ansprechpartner im Unternehmen. Die Trefferquote liegt dabei bei über 90 Prozent, das heißt, in den allermeisten Fällen wird der Anrufer tatsächlich richtig verbunden und erhält binnen kürzester Zeit eine Antwort, versichert Spitch.
Die Umstellung von 1-2-3- auf eine Klartext-Telefonanlage dauert je nach Firmengröße zwischen drei und vier Monaten. In diesem Zeitraum wird das System für die firmen- und branchenspezifischen Fachbegriffe, die häufigsten Anfragen und die Sinnzusammenhänge trainiert, um möglichst jeden Anrufer auf Anhieb zu verstehen und sein Anliegen korrekt zuordnen zu können.
Die Anschaffung des Spitch-Systems lohnt sich nach Angaben des Anbieters für jedes Unternehmen, das durchschnittlich mehr als 500 Anrufe am Tag erhält. „Bei mehr als 2.000 Anrufen ist es unverantwortlich, Kunden und Kollegen den 1-2-3-Telefonhorror zuzumuten, statt eine Schildern-Sie-Ihr-Anliegen-Lösung einzuführen“, sagt Bernd Martin.
INFO: www.spitch.ch
