TIPP der Woche – KW21 2021

Grundlagen für eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern

Die Gründe, warum Unternehmen Dienstleistungen durch externe Partner bearbeiten lassen, sind vielfältig. Dabei steht nach wie vor der Kostenaspekt an vorderster Stelle. Es folgen strategische Gründe wie die Fokussierung auf das Kerngeschäft oder die Sicherstellung von Peakvolumenabdeckungen bei Saisongeschäft. Unabhängig der Gründe, warum man Outsourcing einsetzen will, gilt es einige Punkte zu beachten, um sicherzustellen, dass sich die Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister auch tatsächlich erfolgreich gestaltet. 

Die wichtigsten Punkte sind hier zusammengefasst:

  1. Transparenz zum Umfang sowie der konkreten Inhalte und Prozesse

Zunächst einmal gilt es festzustellen, wie viel Volumen outgesourct werden soll. Es sollte also Transparenz darüber vorliegen, wie viele Kontakte extern bearbeitet werden sollen bzw. umgerechnet in FTE, wie hoch der Bedarf an externen Mitarbeitern ist. Wie sehen die Mengengerüste aus auf Tages-, Wochen- und Jahresbasis? Verändert sich das Kontaktvolumen wegen steigender oder sinkender Kundenanzahl oder durch geplante Optimierungen in den Prozessen und IT-Systemen? Welche Sprachen sollen extern bearbeitet werden und wie verteilen sich die Bedarfe auf die verschiedenen Sprachen?

Darüber hinaus braucht es Klarheit über die konkreten Inhalte und Prozesse, die ausgelagert werden sollen. Welche Prozesse sollen bearbeitet werden? Sind diese Prozesse korrekt beschrieben und dokumentiert? Sind die Schnittstellen und Übergabepunkte klar, wann und wie an einen Next Level weitergeleitet werden soll? Sind die Bearbeitungszeiten je Prozess bekannt? All diese Punkte sollten im Vorfeld einer Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister beantwortet und geklärt werden. 

  1. Wie messe ich die Performance? 

Es ist nicht ausreichend, Kapazitäten extern aufzubauen. Vielmehr muss es das Ziel sein, dass die externen Kapazitäten zum einen dann da sind, wann sie benötigt werden, zum anderen aber auch, dass die Performance des externen Dienstleisters den eigenen Anforderungen genügt. Ziel sollte es deshalb sein, sowohl die Quantität und die Qualität als auch bei Bedarf die Sales-Leistung zu messen. Quantität bedeutet dabei unter anderem: Wie sind die Bearbeitungszeiten (Handling Time)? Wie sind die Servicelevel und / oder wie sind die Erreichbarkeiten? Genauso wichtig ist es jedoch auch, die Qualität der erbrachten Leistung zu messen. Qualitätskriterien können dabei unter anderem folgende sein: eine Lösungs- oder auch Erstlösungsquote (First Fix Rate; FCR), Kundenzufriedenheitswerte wie der Customer Satisfaction Index (CSAT) oder die Weiterempfehlungsquote, Net Promoter Score (NPS) oder aber einfach die Prüfung der Leistung auf Basis von Qualitätsbögen für die Schriftbearbeitung (E-Mail, Chat oder andere Social-Media-Kanäle) oder dem Voicerecording zur Messung der Qualität der telefonischen Kontakte. 

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Um die Qualität oder Sales-Leistung messen zu können, müssen zunächst die Qualitätskriterien definiert werden. Weiterhin müssen auch die Qualität und Sales-Leistung gemessen werden können. Das bedeutet, dass auch die notwendigen Reports und Auswertungen auf Basis der definierten Messkriterien zur Verfügung gestellt werden müssen. 

  1. Vertragliche und kommerzielle Parameter für die Zusammenarbeit

Die kommerziellen Parameter dienen dazu, die Vergütung des Dienstleisters zu regeln. Möglichkeiten der Abrechnung sind unter anderem Vergütung auf Stunden- oder FTE-Basis, Vergütung auf Stück- oder Minutenbasis, Vergütung über Gain-Share Modelle und/oder auch die möglichen Kombinationen der oben genannten Modelle. Grundsätzlich ist zu empfehlen, die Vergütung immer mit einer Leistungs- und Performanceerfüllung zu verknüpfen. Das heißt, ein Modell zu entwickeln, das sicherstellt, dass die Vergütung abhängig ist, von der Erfüllung definierter Performance KPI. Dies können sein Forecasteinhaltung, Qualitäts-KPI sowie Sales-Performance wie bereits unter 3.) beschrieben. 

Das zu entwickelnde Modell sollte dabei alle relevanten Qualitäts- und Performance KPI gleichermaßen berücksichtigen. Das Vergütungsmodell hat dabei das Ziel, Gutleistung oder Zielübererfüllung zu belohnen und Schlechtleistung oder Zieluntererfüllung zu sanktionieren. Man sollte dabei für alle relevanten KPI auch untere Schwellwerte definieren, die nicht unterschritten werden dürfen. Nur wenn sich alle definierten KPI im Zielkorridor befinden, erfolgt auch die Vergütung einer Zielübererfüllung. Mit einem leistungsabhängigen Vergütungsmodell verknüpft man somit die kommerziellen und performancerelevanten Kennzahlen.   

  1. Projektleiter des Dienstleisters 

Der Erfolg bei der Einbindung eines externen Dienstleisters hängt aber mindestens genauso vom Projektleiter und dessen Erfahrung und Engagement ab. Es wäre folglich ratsam, im Vorfeld bei der Suche eines neuen Dienstleisters immer auch den konkreten Projektleiter kennenzulernen. Entscheidende Kriterien für den richtigen Projektleiter sind dessen Engagement, seine Erfahrung und seine Führungskompetenz. Diese gilt es im Auswahlprozess sicherzustellen. Es lohnt sich, sich die Zeit zu nehmen und den Projektleiter „auf Herz und Nieren“ zu prüfen. Kriterien für einen guten Projektleiter sind neben seiner Führungskompetenz auch sein Prozessverständnis, der Umgang und das Verständnis mit und für die Zahlen und die KPI. Sollte man als Auftraggeber den Eindruck haben, nicht den richtigen Projektleiter für das eigene Projekt zu haben, sollte man diesen auch gegenüber dem Dienstleister ablehnen und austauschen lassen. 

  1. Outsourcing Manager des Auftraggebers

Für die Zusammenarbeit mit dem externen Dienstleister benötigt es außerdem auf Seiten des Auftraggebers einen Outsourcing Manager, der den externen Dienstleister betreut und steuert. Zu seinen Aufgaben gehört es unter anderem, als Ansprechpartner zu fungieren für alle Belange, die relevant sind für den Erfolg des externen Dienstleisters, sowohl fachlich, technisch als auch vertraglich. Der Outsourcing Manger ist jedoch auch die Schnittstelle in die eigene Organisation hinein zuständig für alle relevanten internen Einheiten wie Qualitätsmanagement, Forecasting, Reporting, Prozesse, Training, IT, etc. Er koordiniert und dient als erste Eskalationsinstanz. Zu den Aufgaben des Outsourcing Managers gehört es dabei auch, regelmäßige operative Performance Reviews durchzuführen. Dabei wird über die Leistung und Zielerfüllung des Dienstleisters gesprochen und notwendige Maßnahmen zwischen Auftraggeber und Dienstleister vereinbart.    

Hat man alle obigen Punkte bei der Auswahl eines externen Dienstleisters berücksichtigt, ist der Grundstein für eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister gelegt. 

Jürgen Marx  –  Senior Berater

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