© HCDAlle reden über das „New Normal“. Einige Unternehmen haben die Gunst der Stunde längst genutzt, den Kundendialog für die Zukunft neu aufzustellen. Die Veränderungsbereitschaft ist da, mit neuen Arbeitsformen und agiler Projektsteuerung den Dialog neu zu definieren. Im Sinne der Kunden und im Sinne der Mitarbeitenden.
Ein Blick zurück macht deutlich, dass die Pandemie nur Brandbeschleuniger war, nicht aber grundlegend die Axt an tradierte Vorgehensweisen angelegt hat. Im März 2020 brachen die Homeoffice-Jünger in Jubel aus: Sogar Kundendialog wurde plötzlich aus dem Homeoffice möglich. Das, was jahrelang angesichts hoher Datenschutz-Anforderungen unmöglich schien, wurde plötzlich Realität. Das klassische Büro galt als überwunden. Schon zwei Monate später, im Mai 2020, sah die Situation ganz anders aus. Die Zahl der Mitarbeitenden im dauerhaften Homeoffice hatte sich von 30 auf 15 Prozent halbiert. Jeder fünfte arbeitete immerhin wieder einige Tage in der Woche im Büro. Mittlerweile ist jedem klar geworden, dass die Zukunft nicht ein Entweder-oder, sondern ein Sowohlals-auch ist. Verschiedene Arbeitsorte machen nicht nur aus Gründen des betrieblichen Gesundheitsschutzes Sinn.
Homeoffice allein funktioniert nicht
Die genannten Zahlen der Universität Mannheim zeigen anschaulich, dass die vielen Homeoffice-Jünger im Wesentlichen einer Schimäre nachlaufen. Nicht nur Trigema Chef Wolfgang Grupp, der nicht nur durch wirtschaftlichen Erfolg, sondern meist mehr durch aus der Zeit gefallene Werbung auffällt, hält nichts vom Homeoffice als Dauerlösung. Auch Adidas-CEO Kasper Rorsted hat einen kleinen Shitstorm losgetreten, als er das Homeoffice in einem Interview im Dezember des vergangenen Jahres als kreativitätsfeindlich bezeichnete. Viele Mitarbeitende im Kundendialog wollten nach Wochen und Monaten am heimischen Küchentisch nur noch eines: zurück in die Büros. Ergonomische Arbeitsplatzgestaltung ist bei Zwei-Zimmer-KücheBad nämlich gar nicht so einfach. Deshalb ist jetzt die Zeit, Digitalisierung, Pandemie und Veränderungsbereitschaft zusammenzubringen und die Weichen für die Zukunft zu stellen. Und noch ein Grund spricht für ein Neu-Denken der Arbeit im Kundendialog. Immer mehr Mitarbeitende haben sich in der Pandemie grundlegende Fragen gestellt, wie sie arbeiten wollen. Das erhältnis von Arbeitgeber und Arbeitnehmer wurde neu austariert, Jobwechsel, Neustarts und Karrierebrüche inklusive.
Eine neue Beziehungsebene
Tatsache ist aber auch: Die Arbeitswelt hat sich in den vergangenen zwölf Monaten so stark verändert, wie vielleicht zuletzt zur Zeit der Industrialisierung. Für die Wahl der Arbeitsorte hat die unfreiwillige digitale Revolution in deutschen Unternehmen Folgen: Neben der Zentrale werden immer mehr Mitarbeitende in der Zukunft wohnortnah tätig sein wollen. Und das Homeoffice – wenn es denn gut gemacht ist – ist ebenfalls ein gleichberechtigter Ort der Leistungserbringung. Immerhin mehr als die Hälfte der Beschäftigten kann einer DAK-Studie zufolge im Homeoffice sogar produktiver arbeiten als am normalen Arbeitsplatz.
Die Chance genutzt: drei Beispiele
Bei einem großen deutschen Dialogdienstleister schrumpfen die Standorte, denn Mitarbeitende wollen hybrid arbeiten und Büro und eigene Wohnung kombinieren. Es ist die jeweilige Aufgabe, die den Arbeitsort bestimmt. Vermeintlich günstige und große Standorte am Rande der Metropolen werden nicht mehr ausgelastet und zugunsten kleiner, innenstadtnaher Standorte aufgegeben. Diese Standorte im Zentrum sorgen für einen kurzen Arbeitsweg und bieten auch die Möglichkeit einer flexiblen und damit wirtschaftlichen Nutzung dank Co-Working, Cafés oder Eventflächen. Das Kundenservicecenter der Volksbank trägt die gestalterische Handschrift von HCD bereits seit 2019. Nun geht die Volksbank Tirol den nächsten Schritt: Das gesamte Headquarter wird neugestaltet. Das prozessgerecht gestaltete und auf die Bedürfnisse der Mitarbeitenden an den medialen Kundenschnittstellen perfekt ausgerichtete Servicecenter hat in der Bank einen hohen Stellenwert. Die Attraktivität der Arbeitswelt ist hoch, die Arbeit im Kundenservice begehrt. Diese hohe Akzeptanz hat dazu geführt, auch alle anderen Bereiche der Bank neu zu denken. Jetzt stehen alle anderen Flächen vom Finanzmarkt – der Fläche, die früher einmal Schalterhalle hieß – bis zum Management zum Redesign an. Der Fokus liegt auf einer klaren Ausrichtung auf die Menschen, als Mitarbeitende und Kunden. Sogar die Fassade wird Teil des Konzepts. Der Clou dabei: Dank intelligentem Flächenmanagement und der ganzheitlichen Gestaltung kann die Bank künftig kundenzentrierter und dennoch auf weniger Fläche arbeiten. Alle Kundenschnittstellen – vom persönlichen Gespräch in der Filiale, dem Baufinanzierungs-Infoabend bis hin zur Wertpapierberatung per Video – laufen bei der Oldenburgischen Landesbank in einem neuen Standort zusammen. Das neue Beratungscenter in der Heiligengeiststraße mitten in Oldenburg hat eine Hälfte eines ehemaligen Kaufhauses wieder zum Leben erweckt. Hier finden alle Kanäle des Kundenkontakts eine neue Heimat: Im Erdgeschoss entstanden Beratungsflächen für den persönlichen Kontakt oder Veranstaltungen, im ersten Stock laufen alle medialen Kanäle zusammen – gleich ob Telefon, Chat oder komplexe Videoberatung; gleich ob Baufinanzierung, Depoteröffnung oder die Beratung zu komplexen Termingeschäften. Dabei ist die Bank mitten im Zentrum der Stadt, jederzeit gut erreichbar für Kunden und Mitarbeitende. Alle Projekte verbindet der Gestaltungswille: Die Zukunft liegt in der gemeinsamen Ausrichtung der Organisation am Kunden – gleich ob kurzfristig angestoßen durch die Veränderungen der Arbeit in der Pandemie oder langfristig disruptiv neu gedacht und geplant. Zentral ist ein Momentum, das die Pandemie geschärft und beschleunigt hat: das Bewusstsein der Führungskräfte für das Wohl ihrer Mitarbeitenden. Die Anerkennung, dass Mitarbeitende nicht nur eine Nummer auf der Payroll, eine optimal zu planende Ressource für die Produktion von Kundenservice sind, hat sich durchgesetzt. Mitarbeitende werden ernst genommen mit ihren Ängsten in der Pandemie, aber auch mit ihren ganz persönlichen Bedingungen im Homeoffice. Unternehmen und Belegschaften nutzen die Chance, gemeinsam die richtigen Bedingungen für einen optimalen – einen wirtschaftlich effizienten und für Mitarbeitende und Kunden wertschätzenden – Kundenservice zu erfinden. Die genannten Unternehmen haben diese Ausnahmesituation genutzt und sich langfristig besser aufgestellt.
Jetzt ist die Zeit, Digitalisierung,
Pandemie und Veränderungsbereitschaft
zusammenzubringen und die Weichen
für die Zukunft zu stellen.
Hood: Kleinere Einheiten erhöhen die Resilienz und schaffen neue Urbanität
In der Nachbarschaft der Mitarbeitenden sorgen wohnortnahe Arbeitsstätten für die perfekte Verbindung von Familie und Beruf: die Arbeitsmöglichkeit in der eigenen „Hood“. Ohne lange Pendelwege und in direkter Nähe zu Schule oder Kita finden Mitarbeitende die gesamte Infrastruktur vor, die sie für ihre Arbeit benötigen. Gleichzeitig bieten ein Café und eine Eventfläche in ehemals ungenutzten Immobilien neue, attraktive Anlaufpunkte für zukünftige Mitarbeitende und Kunden. Auch städtebaulich überzeugt dieses Konzept auf ganzer Linie, weil ein markengetriebener Anziehungspunkt, ein Treffpunkt für Menschen, entsteht. Das positioniert die Arbeitgebermarke in der Fläche.
Unternehmen und Belegschaften
nutzen die Chance, gemeinsam die
richtigen Bedingungen für einen
optimalen Kundenservice zu erfinden.
Homeoffice: Fester Bestandteil der Arbeitswelt – wenn es gut gemacht ist
Und natürlich wird das Homeoffice auch in der Zukunft einen hohen Stellenwert für viele haben. „Coole Module“ für das Zuhause schaffen die Verbindung zum Arbeitgeber – funktional durch optimale IT-Anbindung und emotional durch außergewöhnliches Design passend zur Markengestaltung des Arbeitgebers. Dass das Homeoffice außerdem allen rechtlichen und ergonomischen Anforderungen gerecht wird, ist selbstredend. Die Module des Homeoffice integrieren sich in die unterschiedlichen Lebenswelten der Mitarbeitenden – vom Officetainer im Garten bis zum smarten Sekretär oder Sessel im richtigen Corporate Design.
Die Weichen richtig stellen
Wer der Veränderung jetzt den richtigen Schub geben will, muss die arbeitenden Menschen mitnehmen, braucht einen Profi für das Change-Management, für Architektur und Bau. Die richtigen Standorte und Immobilien für Host oder Hood sind vorhanden, die coolen Module für das Homeoffice auch. Wichtig ist, die Menschen-Zentriertheit der aktuellen Zeit aufzunehmen, gut zuzuhören und gemeinsam mit den Mitarbeitenden eine individuelle Arbeitswelt ganzheitlich zu entwickeln – mit der Möglichkeit verschiedener Standorte, aber immer mit dem verbindenden Element einer gemeinsamen Qualitäts- und Serviceorientierung. So entsteht eine neue, dezentrale Heimat für den Kundendialog. Ein neuer Nährboden, auf dem dann agile Organisationsprinzipien gelebt und umgesetzt werden können.
AUTOREN:
SANDRA UND MICHAEL STÜVE, HCD GMBH
www.hcd-gmbh.de/studie
