(c) Katharina Schug, Head of UC & Contact Center, ConetAus der Praxis: Cisco Webex Contact Center im nahtlosen Zusammenspiel mit Microsoft Dynamics 365 CRM
Kundenansprüche wandeln sich stetig und werden dabei immer komplexer. Die Digitalisierung schafft neue Möglichkeiten im Konsumentenverhalten ebenso wie in Service-Prozessen. Während auf der einen Seite Selfservices beliebter und gefragter werden, wünschen sich Interessenten bisweilen auch vermehrt flexible persönliche Services. Der Kauf- und Service-Prozess soll zu einem nahtlosen und durchgängig positiven Erlebnis werden: eine Customer Experience, die im überzeugenden Kundenkontakt positive Erfahrungen betont und damit die Kundenloyalität langfristig sicherstellt.
Kundenbezogene Prozesse und Systeme müssen enger zusammenwachsen Ein Service-Kanal reicht dazu genauso wenig aus wie ein einziges Service-Angebot. Einseitige, statische und papierbasierte Informationsflüsse werden durch interaktive und über alle Kanäle jederzeit zugängliche Kommunikationsformen abgelöst. Alle kundenbezogenen Prozesse und Systeme müssen enger zusammenwachsen, um diese gesteigerten Kundenerwartungen erfüllen zu können. Zwei für den Kundenkontakt und Kunden-Service besonders relevante Systeme sind das Contact Center auf der einen und das Customer Relationship Management auf der anderen Seite. Traditionell konzentrieren sich Call-Center-Systeme dabei auf die kommunikativen Aspekte des Kundenkontakts, die Annahme und Beantwortung von Anfragen nach außen und die Steuerung der Anfragen und der Service-Infrastruktur mit Agenten und Service-Ressourcen in der Innensicht. Das Customer Relationship Management fokussiert sich herkömmlich auf die Verwaltung der Kundendaten und die Dokumentation der Kundenkontakte von Bestellhistorie bis zu Service-Anfragen.
Die Digitalisierung
schafft neue Möglichkeiten im
Konsumentenverhalten ebenso
wie in Service-Prozessen
Service-Welten miteinander verzahnen Unter der Bezeichnung Computer Telephony Integration (CTI) hat es schon lange Bestrebungen gegeben, diese beiden „Service-Welten“ enger miteinander zu verzahnen. Bis heute ist es dabei aber zumeist bei Basisintegrationen geblieben, die beispielsweise die Zuordnung der Rufnummer zu einem Kundenkontakt oder die reine Dokumentation von Helpdesk-Tickets ermöglichen. In der Praxis arbeiten viele Service-Organisationen aber auch weiterhin parallel in zwei Systemen – mit allen Nachteilen, die eine solche „Drehstuhlschnittstelle“ mit sich bringt: Erhöhter Aufwand, hohe Fehleranfälligkeit und verzögerte Such- und Bearbeitungsprozesse sind nur einige davon, die wiederum zu einem verschlechterten ServiceErlebnis des Kunden führen. Um eine verbesserte Customer Experience zu erreichen, ist eine deutlich engere und bestenfalls gänzlich nahtlose Integration im Kunden-Service notwendig. Service-Mitarbeiter, die in einer einzigen Oberfläche arbeiten und von dort Zugriff auf sämtliche Kundendaten und Service-Ressourcen haben, liefern leichter und schneller bestmöglichen Support für den Kunden.
Proof-of-Concept: Cisco Webex Contact Center und Microsoft Dynamics 365 CRM In einem Proof-of-Concept haben die Customer-Experience-Spezialisten von CONET dieses Zusammenspiel am Beispiel der aktuell marktverfügbaren Applikationswelten von Microsoft Dynamics und Cisco Webex Contact Center modelliert und die Leistungsfähigkeit genauer unter die Lupe genommen: Der Service-Mitarbeiter arbeitet in diesem Beispiel in der Customer Service App von Dynamics 365. Dort hat er Zugriff auf die Kundendaten – von Kontaktangaben und Bestell- und Kontakthistorie bis zu Kundenpräferenzen und weiteren relevanten Kundendaten. Sobald ein Kontakt über die Kommunikationskanäle des Contact Centers eingeht, öffnet sich innerhalb des CRM-Systems ein Pop-up zur eingehenden Anfrage. In diesem stehen dem Agenten sämtliche Funktionen zu Annahme und Routing der Anfrage zur Verfügung, während er gleichzeitig auf alle relevanten Daten, Dokumente und Informationen im CRM-System zugreifen kann. Alle Aktionen bei der Bearbeitung der Anfrage werden in der Historie des CRM-Systems automatisch dokumentiert. Während im Hintergrund also zwei getrennte Systeme arbeiten und miteinander interagieren, erfolgt die Bearbeitung lediglich in einer einzigen, gewohnten Oberfläche. Handelt es sich beispielsweise um eine Support-Anfrage zu einem Produkt, so ist der Agent ohne Systemwechsel direkt in der Lage zu erkennen, wann das Produkt gekauft und welcher Service-Vertrag abgeschlossen wurde, wo das Produkt derzeit im Einsatz ist und ob es bereits Service-Anfragen dazu gegeben hat. Verbindungen zu den Service-Datenbanken ermöglichen den direkten Zugriff auf die Wissens- und Dokumentensammlungen des Supports und bei Bedarf die direkte Weiterleitung von Informationen an den Kunden. Dieser fühlt sich rundum gut unterstützt und erlebt den Service-Prozess als reibungslosen, zielführenden Vorgang.
Erweiterte Service-Kanäle Auch die angesichts der fortschreitenden Digitalisierung in Privatleben und Business zunehmend erweiterten Service Kanäle und Angebote wie Interactive Voice Response (IVR)
und Chat – persönlich oder Bot-gestützt – ebenso wie Social-Media-Integration und automatisierte Customer Communications lassen sich in diesen Kunden-Service-Hub integrieren. Damit wird nicht nur der persönliche Support verbessert. Jederzeit – auch außerhalb der Geschäfts- und Service-Zeiten – haben Kunden so die Möglichkeit, über automatisierte und gegebenenfalls zusätzlich durch Künstliche Intelligenz gestützte Service-Prozesse flexible Selfservice-Angebote zu nutzen und immer dann genau den Service zu erhalten, den sie benötigen. Neben der Außensicht vereinfacht die Integration zwischen Kommunikation und CRM auch das Management des Contact Centers: Sämtliche für die Verwaltung und Steuerung von Service-Mitarbeitern benötigten Daten und Funktionen lassen sich ebenfalls nahtlos in eine einzige Umgebung einbinden und bei Bedarf um Controlling- und ReportingOptionen über Microsoft Power BI ergänzen.
Um eine verbesserte Customer Experience
zu erreichen, ist eine deutlich engere und
bestenfalls gänzlich nahtlose Integration
im Kunden-Service notwendig.
Diverse Integrationsszenarien Über flexible Schnittstellen sind diverse Integrationsszenarien gleichermaßen einfach umzusetzen. Ist bereits eine Cisco-basierte Contact-Center-Infrastruktur vorhanden und soll ein CRM eingeführt oder abgelöst werden, lässt sich Microsoft Dynamics 365 problemlos ergänzen und einbinden. Umgekehrt funktioniert die Erweiterung von Microsoft Dynamics um eine Telefonie- oder Call-Center Lösung gleichsam unproblematisch. Sind bereits Ciscound Microsoft-Architekturen vorhanden, geht es lediglich noch um die Verzahnung der beiden Systeme – ebenso, wenn auf der grünen Wiese eine gänzlich neue IT-Landschaft aufgebaut wird. Am einfachsten ist eine derartige nahtlose Integration in Cloud-Infrastrukturen, da diese bereits auf einen optimierten Datenaustausch und die flexible Kombination einzelner Dienste und Anwendungen ausgelegt sind – im beschriebenen Fall also die Kombination aus Microsoft Dynamics 365 und dem Cisco Webex Contact Center. Ein Grund mehr, die Leistungsfähigkeit und die Möglichkeiten der Cloud auch für die eigene Organisation zu nutzen. Wenn dies aufgrund externer Vorgaben oder interner Entscheidungen trotz aller Vorteile nicht möglich oder gewünscht ist, lässt sich eine derartige Integration – mit entsprechendem Aufwand und gewissen technischen Einschränkungen – aber auch etwa für das Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) oder das Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) umsetzen. Auch weitere Kommunikationslösungen anderer Technologie- und Kommunikationsanbieter lassen sich über flexible, herstellerunabhängige Schnittstellen einfach anbinden.
AUTORIN: KATHARINA SCHUG,
HEAD OF UC & CONTACT CENTER BEI CONET
www.conet-communications.de
