Automatisierung – ein Erfolgsrezept für Eilige? Blödsinn!
Bots gelten vielen Unternehmen als preiswerte Möglichkeit zur automatisierten Bearbeitung von Kundenanliegen und damit zur Reduzierung von Personalkosten. Also schnell her damit und Geld gespart!? Sorry, ganz falsche Idee. Viele Kunden wissen längst, dass Bots keineswegs immer der beste Weg sind, Kundenanliegen schnell zu lösen. Mitunter lösen sie stattdessen die Kundenbindung.
Diejenigen, die Kundenservice ernst nehmen, wissen: Ein Bot ist weder preiswert noch schnell eingeführt, zumindest dann nicht, wenn er wirkliche Unterstützung leisten soll und nicht bloß Kunden vergraulen. Bitte mal mitschreiben: Automatisierung ist kein Selbstzweck und führt auch nicht zwangsläufig zu besserer Customer Experience. Automatisierung kann nichts ausrichten, wenn schon grundsätzliche Prozesse nicht funktionieren Wie oft hakt es schon beim intelligenten Routing? Drücken Sie die „Eins“…
Ein Bot ist schnell und erledigt einfache, häufig wiederkehrender Anliegen ohne Murren oder Krankheitstage, check! Aber er kann nicht das, was ein Mensch kann: Probleme verstehen, Fehler korrigieren, komplexe Sachverhalte erledigen. Ein KI-basierter Bot ist ein Werkzeug, das klug und präzise eingesetzt werden muss. Alleine kann es gar nichts oder macht alles nur kaputt. Von Nutzen sind Bots dann, wenn sie die Übergabe von Mensch und Maschine optimieren und die Stärken beider Welten verbinden – und zwar nahtlos über alle Kanäle hinweg. Ob Automatisierung erfolgreich ist oder nicht, hängt also vor allem vom richtigen Use Case ab. Es bedarf einer genauen Analyse der notwendigen Schritte innerhalb der Prozesskette. Die Einführung von Bots kann dann – und nur dann – zur erheblichen Optimierung der Serviceleistung führen, wenn man vorher Zeit und Arbeit investiert. Darin liegt das wahre Erfolgskonzept!
Ihr Ralf Mühlenhöver
Head of Product Strategy and Marketing | VIER
