(c) istockLaut einer IDC-Studie hat sich Cloud Computing längst etabliert. Demnach lagern bereits jetzt die meisten Unternehmen zumindest einen Teil ihrer Daten in externe Rechenzentren aus. Mit Cloud versus On-Premises treffen allerdings auch völlig entgegengesetzte Modelle aufeinander, die Unternehmen vor Herausforderungen stellen. Welche Vorteile die Cloud gegenüber einer lokalen IT-Architektur bietet, was Unternehmen beim Wechsel in die Datenwolke beachten müssen und wie sie die Migration erfolgreich meistern, lesen Sie hier.
Dem Wettbewerb einen Schritt voraus
Cloud-Lösungen bieten gegenüber On-Premises-Lösungen eine ganze Reihe von Vorteilen – allen voran die Skalierbarkeit. Vor allem datengetriebene Anwendungen wandern laut der IDC-Studie „Cloud Trends in Deutschland 2018“ flächendeckend in die Cloud, vorrangig Workloads, die skalierbare Ressourcen benötigen. Unternehmen können den Bedarf an Speicherplatz, Sicherheit, Software oder Rechenpower in kürzester Zeit beliebig steuern. Hingegen können kostenintensive Bereiche wie Wartung, Modernisierung, Datensicherheit und Administration an den Cloud-Dienstleister ausgelagert werden. Gegenüber On-Premises-Lösungen bietet Cloud Computing deutliche Vorteile, wenn es um Geschwindigkeit und Agilität geht. Mit der hohen Verfügbarkeit von Daten, die Cloud-Systeme möglich machen, können lokale IT-Systeme kaum mehr mithalten.
Deshalb sehen auch immer mehr klein- und mittelständische Betriebe in der Cloud die Chance, sich am Markt im Vergleich zu größeren Akteuren besser behaupten zu können, indem sie flexibler und schneller auf Kundenbedürfnisse reagieren und damit besseren Service bieten. Zudem können Agenten im Cloud-Contact Center mobil und ortsunabhängig auf notwendige Anwendungen zugreifen. Damit lässt sich nicht nur der Kundenservice bei voller Omnichannel-Funktionalität flexibler steuern, sondern auch die Kundenbetreuung im Falle eines technischen Ausfalls jederzeit adäquat aufrechterhalten. Das ist nicht immer selbstverständlich. Davon wissen all diejenigen ein Lied zu singen, die von unterwegs mühsam versucht haben, sich per VPN (Virtual Private Network) in das Firmennetzwerk einzuwählen. Mit Cloud-basierten Anwendungen bleiben dem Kunden negative Erlebnisse erspart, dem Dienstleister Umsatzeinbußen. Große Vorteile bietet ein Cloud-Contact Center auch, wenn die Zahl eingehender Anrufe hohen Schwankungen unterliegt. Mit Cloud-basierten Lösungen wie CCSP von Enghouse Interactive lassen sich Über- und Unterkapazitäten so managen, dass sie der jeweiligen Situation und saisonalen Schwankungen entsprechend angepasst sind. Umgehend lässt sich die gerade benötigte Anzahl an Agenten aus einem virtuellen Pool an Mitarbeitern aktivieren.
Herausforderung: hohe Komplexität, unklare Prozesse
Nichtdestotrotz sind Cloud-Lösungen mit gewissen Schwierigkeiten verbunden, die beim erfolgreichen Einsatz hinderlich sein können. Dazu gehört laut IDC-Studie die Überlegung, wie die IT-Organisation künftig aufgestellt sein soll und welche Aufgaben die einzelnen IT-Mitarbeiter in der Cloud übernehmen sollen. Knackpunkt aber, so die Studie, sei es, die vielfältigen Prozesse beim Cloud Computing zu beherrschen. Dabei gehe es um die passenden Betriebsmodelle, ausreichende Sicherheit und Compliance, Kostentransparenz, die Nutzerverwaltung und eine effiziente Orchestrierung von Cloud Services.
Antriebsfeder Hybrid Cloud
Für die Cloud können vier Liefermodelle bereitgestellt werden: Private Cloud, Public Cloud, Hybrid Cloud und Community Cloud. Nach Meinung von Arun C. Murthy, Mitbegründer des kalifornischen Unternehmens Hortonworks, wird 2019 das Jahr der Hybrid Cloud. Mit diesem Cloud-Modell können Daten und Anwendungen von einem lokalen Speicher in eine oder mehrere Public Clouds kopiert oder transferiert werden. Beispiele sind Amazon Web Services, Microsoft Azure oder Google Cloud Platform. Anwender von Hybrid Clouds können also Daten flexibel vom eigenen Rechenzentrum in die Public Cloud und wieder zurück verschieben. Experten wie Arun C. Murthy sind fest davon überzeugt, dass die Hybrid Cloud zum Standardmodell werden wird, weil Anwender damit relativ unabhängig von einem Public Cloud-Anbieter sind. Ähnlich denkt Andrew Wild vom britischen Service Provider und Enghouse Gold-Partner GCI. „Eine durchdachte Hybrid Cloud-Bereitstellung kann die taktische Verwendung von Public und Private Cloud-Services ermöglichen, um den spezifischen Anforderungen des vorhandenen Arbeitspensums bzw. der Auslastung optimal gerecht zu werden.“
Eine Schlüsselrolle beim Übergang zu einem Hybrid Cloud-Modell könnte nach Meinung von Andrew Wild „Software as a Service“ (SaaS) spielen, eines der drei verschiedenen Servicemodelle beim Cloud Computing. Sein Argument: Da Softwareanbieter zunehmend zu auf Abonnements basierende, aus der Cloud gehostete Bereitstellungsmodelle wechseln, steigt auch die Zahl der Unternehmen, die sich auf einen hybriden Ansatz bei der Bereitstellung von IT-Services stützen. Beispiel Office 365. Diese Cloud-basierte Anwendung von Microsoft bietet „as a Service“ eine nahezu unbegrenzte Skalierung, Flexibilität bei der Lizenzierung und Funktionsvielfalt. Die Collaboration Software wird aus der Cloud so bereitgestellt, dass sie trotz ihrer Komplexität einfach zu managen ist. Gleichzeitig bietet sie eine komfortable Integration in die Infrastruktur vor Ort. Wenn es um die Einführung von Clouds geht, gibt es keinen „Big Bang“. Das gilt in der Branche als unbestritten. Längst werden viele Softwareprodukte aus der Cloud bereitgestellt (siehe oben Office 365). Dem Marktforschungsunternehmen Gartner zufolge soll bis 2020 ein Viertel des IT-Marktes Cloud-basiert sein. So gut wie alle großen Anbieter offerieren entsprechende Schnittstellen für Cloud-basierte Umgebungen an. Dieser Trend soll sich nach Meinung von Alex Black, CTO von Enghouse Interactive, weiter verstärken. Für viele Unternehmen und Dienstleister steht daher nicht die Frage im Raum, ob, sondern wann sie in die Cloud wechseln sollen.
Checkliste für die Cloud-Migration
Da es Cloud-Lösungen nicht von der Stange gibt, sollten diese auf die Unternehmensstrategie abgestimmt werden. Folgende Aspekte sind zu beachten:
• Welche Anwendungen aus der Cloud sollen genutzt werden? Dienstleister sollten Ziele definieren, was sie mit der Cloud erreichen möchten, um Kostenüberschreitungen, verspätete Bereitstellung und Sicherheitsprobleme zu vermeiden.
• Auswahl der Cloud-Modelle und Cloud-Dienstleister, die am besten zum Unternehmen passen. Nutzt ein Unternehmen zum Beispiel mehrere Public Clouds unterschiedlicher Anbieter, kann es flexibel unter den jeweils günstigsten Angeboten auswählen.
• Gegebenenfalls müssen Geschäftsprozesse geändert werden, um die Akzeptanz im Unternehmen hinsichtlich der Cloud-basierten Applikationen zu gewährleisten.
• Die Bandbreite der Internetverbindung ist von entscheidender Bedeutung für die zuverlässige Abwicklung der Geschäftsabläufe.
• Für den geplanten Einsatz von Applikationen muss der Cloud-Dienstleister ausreichend Schnittstellen bereitstellen. Sind die angebotenen Schnittstellen sehr herstellerspezifisch, sollte eine Rücksicherung der Daten auf der eigenen IT-Infrastruktur angeboten werden.
• Empfehlenswert ist, die Service Level Agreements (SLA) des Cloud-Dienstleisters genau zu prüfen, beispielsweise, ob die notwendigen Verfügbarkeiten, Backups, Ausfallzeiten und lokaler Support gewährleistet sind.
Bei der Wahl des richtigen Cloud-Dienstleisters sollten IT-Sicherheit und absolute Zuverlässigkeit beim Umgang mit Kundendaten das oberste Gebot sein. Nur dann ist gewährleistet, dass Unternehmensdaten nicht in falsche Hände geraten. Für Dienstleister, die in die Cloud wechseln möchten, ist das C5-Testat des deutschen Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) eine gute Orientierungshilfe.
http://www.enghouseinteractive.de
AUTORIN: ASTRID POCKLINGTON, Marketing Director Enghouse Interactive
