Welche Effekte hat Customer Engagement auf den Customer Care Bereich auf sozialen Kanäle
Soziale Medien sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Weltweit nutzen 4,6 Milliarden Menschen aktiv das Internet, um an den sozialen Netzwerken teilzunehmen.
Auch im Bereich des Kundenservices haben sich Facebook, Instagram, Twitter und Co. als Kanäle durchgesetzt. Es herrscht allgemein ein großer Druck bei den Unternehmen und deren Marken, einen adäquaten Kundensupport auf den sozialen Netzwerken anzubieten. Denn rund 67 Prozent der Verbraucher nutzen Social-Media, um dort nach Lösungen für ihre Probleme und Anliegen zu finden.
Trotz des zusätzlichen Aufwands bietet die Nutzung der sozialen Kanäle für den Kundensupport viele Vorteile. Nicht nur die sofortige und kostenlose Nutzung ist vielversprechend – auch das Kundenengagement wird durch einen präsenten Social-Media Auftritt gefördert. Doch wie lassen sich Customer Care und Customer Engagement hier vereinen? Um dem nachgehen zu können, müssen zuerst verschiedene Aspekte analysiert und verstanden werden.
Customer Care bzw. Kundenbetreuung umfasst im Allgemeinen die gesamtheitliche Kommunikation sowie die Erledigung sämtlicher anfallender Aufgaben im Bereich der Kundenbetreuung. Von der Pflege der Kontaktdaten bis hin zum Beschwerdemanagement werden hier alle Anliegen der Kunden bearbeitet. Um noch näher am Kunden zu sein, ist die Bereitstellung von Kundensupport über Social-Media-Kanäle essenziell. Mittels Direktnachrichten, Postings, Onlinebewertungen oder Kommentaren kann sich der Kunde kinderleicht an das Unternehmen wenden. Über 34,5 Prozent der Kunden gaben an, dass sie soziale Medien gegenüber anderen Support-Kanälen wie Telefon und E-Mail bevorzugen.
Während es bei Customer Care primär um die Lösung individueller Anliegen geht, sieht es beim Customer Engagement (kurz: CE) anders aus. Dieses wird als direkte Interaktion von Kunden mit einer Marke oder einem Unternehmen beschrieben und umfasst außerdem kognitive, emotionale und verhaltensbezogene Aspekte. Je tiefer die Bindung bzw. Identifikation zu einer Marke oder einem Produkt, desto mehr „Engagement“ wird seitens des Kunden aufgebracht. Um eine langfristige Kundenbindung zu schaffen, sollte es Ziel eines jeden Unternehmens sein, das Customer Engagement zu steigern. Speziell in den sozialen Netzwerken kann dies durch ein „Gefällt mir“, Teilen oder einen Kommentar ausgedrückt werden. Doch wie fördert man das Customer Engagement?
Dafür ist es wichtig, die Zielgruppe zu kennen. Nehmen Sie sich Zeit, um auf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden einzugehen. Um nützlichen Content zu generieren, sollten sie Ihren Kunden zuhören. Nachhaltiges Engagement in sozialen Medien ist garantiert, wenn die Inhalte, die Sie in sozialen Medien teilen dazu beitragen, ein Bedürfnis oder einen Schmerzpunkt für Ihr Publikum zu lösen.
Zudem nimmt die Schnelllebigkeit von Trends immer weiter zu. Bleiben Sie aktuell und hängen Sie sich an neue Trends. Es ist wichtig, immer auf dem Laufenden zu bleiben und mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten. Zudem sollte Kundennähe nicht nur durch reaktives Engagement (d. h. durch Beantworten von Direktnachrichten, Kommentaren oder eingehenden @Erwähnungen), sondern auch durch proaktives Engagement aus eigener Initiative demonstriert werden. Nur so wird es Ihnen gelingen, tiefe und langanhaltende Bindungen mit Ihren Kunden zu erzeugen und eine größere Reichweite aufzubauen. Denn dann, und auch nur dann, werden Ihren Kunden anfangen, Ihren eigenen Content hinsichtlich Ihrer Marke oder Ihres Produkts zu erstellen. Hierbei kann es sich um Bewertungen Ihres Produkts bis hin zu Anleitungen aber auch Auflösungen bestimmter Pain Points handeln. Das Engagement der bereits vorhandenen Kunden kann Einfluss auf zukünftige Kaufentscheidungen potentieller Kunden haben. Aufkommende Fragen zu einer Marke oder zu einem Produkt müssen nicht mehr zwingend über den Kundenservice geklärt werden, sondern können durch das Engagement Ihrer bereits vorhandenen Kunden aufgelöst werden.
Zusammenfassend bleibt festzuhalten, dass ein präsenter und gut durchdachter Social-Media Auftritt hinsichtlich des Customer Care aber auch des Customer Engagement einige Vorteile mit sich bringt. Nur Kunden zu haben reicht heutzutage nicht mehr aus. Sie brauchen engagierte Kunden. Denn durch das Erreichen eines proaktiven Customer Engagements kann nicht nur eine größere Reichweite und tiefere Kundenbindung geschaffen, sondern es können auch Kontakteinsparungen im Customer Care realisiert werden. Je besser das CE ihrer Kunden ist, desto mehr Content wird seitens Ihres Publikums generiert und umso mehr Anliegen potentieller aber auch bestehender Kunden können ohne den Gebrauch Ihres Kundensupports gelöst werden – denn der Kunde ist das wertvollste Kapital Ihres Unternehmens.
