Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess mit Win-win-Effekt
Zertifizierungen erfordern die Integration von Managementsystemen, die Unternehmen dabei unterstützen, Kundenanforderungen sowie Produkt- und Dienstleistungsqualität zu erfüllen. Seit 2012 setzt Capita bereits auf das Thema als Qualitätssiegel und dokumentiert so Transparenz und Verlässlichkeit, sowohl intern als auch extern – eine Win-win-Situation für Unternehmen und Auftraggeber. Aber was genau bedeutet das für eine Organisation? Für Capita als führender europäischer Outsourcing-Spezialist war schnell klar, dass Zertifizierungen nach ISO-Normen optimale Möglichkeiten für den Nachweis erfolgreicher Integration unternehmensinterner Managementsysteme sind. Dabei ging es in erster Linie darum, ein prozessorientiertes Qualitätsmanagementsystem aufzubauen, das alle wesentlichen betrieblichen Abläufe regelmäßig auf den Prüfstand stellt. Initialzündung waren Vertragsverhandlungen, die Capita vor sieben Jahren mit einem Auftraggeber aus dem Finanzsektor in Österreich führte.
Hier stellte sich schnell heraus: Zertifizierte Partner werden bevorzugt. Für Capita, damals noch avocis, war das der Startschuss, um die Themen Managementsystem und Zertifizierung zu einem integralen Bestandteil der Unternehmenspolitik zu machen – als vertrauensbildende Maßnahme mit Signalwirkung nach außen und innen. Inzwischen ist der Nachweis branchenrelevanter Zertifizierungen sogar häufig die Voraussetzung für eine Beauftragung und so wurden in der DACH-Region bis heute sukzessive fast alle Standorte nach der international gültigen und weltweit anerkannten Norm ISO 18295 für Customer Contact-Dienstleistungen zertifiziert.
Eine Antwort auf viele Herausforderungen, die sich infolge von DSGVO und steigendem Bedürfnis nach Informationssicherheit ergeben, liefert die Norm ISO 27001. Seit Anfang des Jahres sind die deutschen Capita-Standorte mehrheitlich auch nach dieser internationalen Norm für Informationssicherheits-Managementsysteme geprüft und zertifiziert, noch ausstehende Niederlassungen werden zeitnah in den Geltungsbereich aufgenommen. Die ISO 27001 hat insofern einen hohen Stellenwert, da Capita als Datenverarbeiter dem Schutz und der Vertraulichkeit von Informationen höchste Priorität einräumt. Durch das Prüfsiegel wird die systematische und strukturierte Informationssicherheit nun intern wie auch gegenüber Auftraggebern bescheinigt.
Insgesamt lässt sich feststellen, dass Zertifizierungen für einen Qualitätsdienstleister eine große Chance bieten: Der valide Nachweis eines soliden und belastbaren Managementsystems schafft Vertrauen bei Auftraggebern, sichert Wettbewerbsvorteile im Markt und festigt die Position als Anbieter, der hohen Wert auf Prozessqualität legt. Doch
welche Aspekte sind am Ende ausschlaggebend, um zum gewünschten Erfolg zu kommen? Es sind im Wesentlichen fünf Kernbereiche, die im Fokus stehen.
ERSTENS: die Politik
Am Anfang stehen die Fragen nach dem „Wer oder was sind die Treiber?“, „Wie verläuft der Weg?“ und „Wo will man am Ende hin?“. Die Entscheidung für ein Managementsystem mit anschließender Zertifizierung bzw. für die Überprüfung der einen oder anderen Norm muss daher grundsätzlich von der Geschäftsführung getragen werden. Unter Einbeziehung ganz individueller Gesichtspunkte wird hier die Politik definiert, welche die grundsätzliche Richtung und konkrete Ausgestaltung klar bestimmt. Ein Beispiel: Kommt ein Unternehmen zu dem Ergebnis, dass seine Produkte, Dienstleistungen oder Prozesse einen besonders relevanten Einfluss auf die Umwelt haben, wird man sich eher für eine Norm entscheiden, die Klimaziele, Umweltfaktoren oder ökologische Bilanzierungen als Anforderungspunkte beinhaltet. Im Falle von Capita ging es bei der Zertifizierung nach ISO 27001 darum, die etablierte Informationssicherheit standortübergreifend auf hohem Niveau zu standardisieren, weiterzuentwickeln und zu verbessern – ein Thema, das im Contact Center Business als datensensibles Geschäft naturgemäß eine sehr hohe Priorität besitzt. Ist eine solche politische Entscheidung einmal getroffen, wird das Unternehmen in zwei maßgeblichen Bereichen aktiv: Diese sind zum einen das Qualitätsmanagement, das die Abläufe der einzelnen Prozesse beschreibt, und zum anderen die Qualitätssicherung, das heißt die Verpflichtung für ein oder mehrere konkrete Prozessergebnisse.
ZWEITENS: die Player
Zunächst ist also das Top-Management gefordert. Sind die ersten Weichen gestellt, gilt es, die Leitung und hier insbesondere die Fachabteilungen an Bord zu holen, denn sie müssen am Ende dafür Sorge tragen, dass die Abläufe und Prozesse bis ins Detail dokumentiert werden. Das erfordert neben Geduld und Zeit auch ein hohes Maß an Motivation. Ein motivierender Faktor ist hierbei sicherlich, dass Mitarbeiter mit Innovationsgedanken, die bis dato vielleicht in den Fachabteilungen „schlummerten“, auf diese Art und Weise jetzt aufgefordert sind, Ideen offen zu diskutieren, und so alte Strukturen aufgebrochen werden können. Wichtig für die Akzeptanz und somit auch den Erfolg der Integration ist dabei auch Augenmaß gegenüber der Prozessgestaltung, um eine Bürokratisierung zu vermeiden und die Fokussierung auf Kernprozesse zu unterstützen. Bei Capita hat die direkte Einbindung der Mitarbeiter entscheidend zu einer erfolgreichen Integration der Managementsysteme in die Wertschöpfungskette des Unternehmens beigetragen. Für die anschließende Umsetzung in der Praxis macht es dabei auf jeden Fall Sinn, einen, oder wie es Capita umsetzt, sogar mehrere Beauftragte zu benennen, die für die gesamte Koordination, Abstimmung und Abwicklung verantwortlich sind.
DRITTENS: das Managementsystem
Zu Beginn sei erwähnt, dass es eine große Auswahl an Managementsystemen gibt, die sich aus unterschiedlichen Bereichen zur Verbesserung und Standardisierung anbieten. Viele davon sind zu sogenannten integrierten Managementsystemen kombinierbar, für andere kann wiederum kein Zertifikat erlangt werden. Man sollte sich also bereits im Vorfeld intensiv mit den Anforderungen des Marktes, der Organisation und der Stakeholder beschäftigen. Ist dann die grundsätzliche Entscheidung für die Integration eines oder mehrerer Managementsysteme inklusive Zertifizierungen getroffen, richtet sich die Konzentration auf die Installation, mit dem Ziel der Qualitätssicherung bzw. -steigerung. Man kann sich ein solches System als Beschreibung eines Prozesses vorstellen, an dessen Anfang die Anforderungen an das Produkt bzw. die Dienstleistung festgeschrieben werden und der am Ende mit der Qualitätssicherung abschließt. Ein positives Ergebnis lässt sich allerdings nicht allein durch eine isolierte Definition von Prozessen und Beschreibungen, Abläufen und Verantwortlichkeiten erreichen, sondern erfordert nicht zuletzt die Einführung einer „Qualitätskultur“, in der am Ende jeder
Beteiligte der Wertschöpfungskette weiß, was sein Anteil daran ist. Auf Basis einer solchen internen Transparenz können Unternehmensergebnisse gesichert und nachhaltig gesteigert werden, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Bei einem internationalen Kundenservice-Spezialisten wie Capita kommt hinzu, dass das Qualitätsmanagement-System länder- bzw. standortübergreifend funktionieren muss, das heißt, 18 Standorte in D-A-CH mit fast 8.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern erbringen einheitliche Leistungen mit konstant hoher Qualität. Wie wichtig die Auswahl von
Managementsystem und Norm ist, zeigt sich am Beispiel des Capita Standortes in Zürich: Hier erbringt ein Team mit rund 200 Kollegen für 800 grundverschiedene Auftraggeber Dienstleistungen, die höchsten Zuverlässigkeitsanforderungen unterliegen und daher stets nach standardisierten Verfahren aufgesetzt und erbracht werden müssen. Da die
Inhalte der jeweiligen Leistungserbringung nicht identisch sind, bot sich hier ein Managementsystem mit Zertifizierung nach ISO 9001 an, das mittlerweile seit 20 Jahren im Einsatz und in ständiger Weiterentwicklung ist. Flexibel, skalierbar und anpassungsfähig sind also die Voraussetzungen, die ein Managementsystem zu erfüllen hat, nach dem Motto: so spezifisch wie nötig, aber gleichzeitig so flexibel wie möglich.
VIERTENS: das Audit
Sobald intern alle Prozesse in einem dafür vorgesehenen Tool abgebildet und so aufgesetzt sind, dass die Anforderungspunkte der zu zertifizierenden Norm erfüllt sind, werden diese zunächst in einem intern oder extern betreuten Probeaudit und anschließend durch unabhängige und vom Zertifizierer zugelassene Auditoren auf Übereinstimmung geprüft. Für Capita bedeutet dies in der Regel, dass die relevanten Prozesse und Dokumentationen an den einzelnen Standorten kontrolliert werden, was durchschnittlich je Norm zwei bis drei Tage pro Niederlassung in Anspruch nimmt. Bei den Auditoren handelt es sich um erfahrene Experten, die das Know-how mitbringen, um die entscheidenden Abläufe seriös zu beurteilen. Lassen sich bei einem solchen Audit Abweichungen zur Normanforderung feststellen, werden diese je nach Ausmaß in einem
Bericht festgehalten, mit der Auflage, diese innerhalb einer bestimmten Frist entsprechend den Vorgaben zu beheben. Sind alle offenen bzw. kritischen Punkte behoben und schließlich abgenommen, geht ein Prüfbericht an die Zertifizierungsstelle, eine berechtigte Gesellschaft wie beispielsweise die Austrian Standards oder den TÜV Süd. Diese erteilt dann die Zertifizierung mit einer üblichen Gültigkeitsdauer von drei bis fünf Jahren (je nach Norm), die in jährlichen Stichproben immer wieder überprüft wird, wobei diese Überwachungsaudits bei Weitem nicht so zeit- und kostenintensiv sind.
FÜNFTENS: die Benefits
Einer der wichtigsten Punkte bei der Integration eines Managementsystems ist sicher der kontinuierliche Verbesserungsprozess – so lautet die Erkenntnis nach sieben Jahren erfolgreich abgeschlossener Zertifizierungen. Sicherlich gibt es unterschiedliche Herausforderungen wie die Kosten, die durchaus in spürbaren Bereichen liegen können, oder auch die personellen Ressourcen – darüber sollte man sich von Anfang an im Klaren sein. Hat man sich aber einmal für den Weg der Standardisierung und die Integration eines Systems entschieden, setzt sich ein geschlossener Kreislauf in Gang, bei dem es letztendlich darum geht, Abläufe und Prozesse zu planen, umzusetzen und zu überprüfen bzw. diese immer wieder zu wiederholen. Im Vordergrund steht dabei eine Strategie zu entwickeln, die es ermöglicht, Auftraggeber auf konstant hohem Qualitätsstandard zufriedenzustellen, das betriebswirtschaftliche Ergebnis zu fördern und das Vertrauen von allen Stakeholdern zu stärken.
Nicht zu unterschätzen sind bei einer Qualitätsoffensive, wie es die Einführungen von Managementsystemen zweifelsohne sind, die positiven Effekte auf das Binnenklima des Unternehmens. Prozessvereinheitlichungen schaffen Vorteile und Transparenz in den Arbeitsabläufen, von denen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Organisation ebenso profitieren. Wo finde ich was? Wie ist es dokumentiert? Wer hat Zugriff und wann? Standardisierungen helfen, Effektivität und Effizienz zu steigern, was sich nicht zuletzt auch in der Arbeitnehmerzufriedenheit widerspiegelt. Damit zahlen Zertifizierungen wie gerade die ISO 18295 tatsächlich auch auf das Employer Branding eines Unternehmens ein, indem sie Themen wie Ausbildung, Personalverantwortung oder Organisationsstruktur betreffen. Im Hinblick auf die Mitarbeiterorientierung konstatierten die Auditoren bei Capita stets die engagierte Personalphilosophie. Zufriedene Mitarbeiter leisten gute Arbeit – ein Aspekt, der sich wiederum konsequent auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
FAZIT: Zertifizierungen fordern Unternehmen inhaltlich, personell und monetär auf vertikaler und horizontaler Ebene. Im Zuge der Überprüfungen nach den unterschiedlichen Normkatalogen sind die Organisationen aufgefordert, diszipliniert, strukturiert und transparent Prozess- und Qualitätsmanagement-Systeme aufzusetzen und weiter zu entwickeln. Ein kontinuierlicher Kreislauf regelt wichtige betriebliche Prozesse und überprüft diese regelmäßig – nachvollziehbar und valide. Auf diese Weise schaffen Zertifizierungen schließlich jene Win-win-Situationen, von denen am Ende sowohl Auftraggeber als auch die Unternehmen selbst profitieren.
INFO: capita-europe.com
