(c) Damovo | Daniela Dilger, Head of Group Contact Centre Propositions, Damovo | Dr. Andreas Stiehler, Freiberuflicher Analyst, Autor und Berater, Research Fellow bei PACDie Corona-Krise hat uns in diesem Frühjahr mit voller Wucht getroffen und stellt uns gesamtgesellschaftlich und wirtschaftlich vor enorme Herausforderungen. Nach einem langanhaltenden Aufschwung, in dem allerorts digitale Initiativen aus dem Boden gestampft wurden, scheint der Höhenflug nun erst einmal vorüber zu sein. Wie es in den nächsten Wochen und Monaten weitergeht, vermag heute noch niemand zu beurteilen. Die Situation bietet daher Gelegenheit, einmal innezuhalten und zu bilanzieren, was sich mit Blick auf den allseits geforderten digitalen Wandel im Kundenservice in den letzten Jahren tatsächlich bewegt hat.
Dieser Frage sind wir auf der diesjährigen CCW in Berlin nachgegangen und haben sowohl Contact Center-Verantwortliche als auch Experten zum Status quo der Branche befragt. Deren Antworten fallen durchwachsen aus. Viele Verantwortliche verweisen auf deutliche Fortschritte bei der Integration neuer digitaler Kommunikationskanäle. Auch die Zusammenarbeit mit anderen Einheiten der Contact Center im Unternehmen verläuft heute insgesamt geordneter als noch vor einigen Jahren. Contact Center scheinen zudem heute besser in der Lage zu sein, den operativen Betrieb zu meistern. Aber sind sie in ihrem derzeitigen Setup auch gerüstet, um auf die anstehenden Veränderungen des Marktumfelds, die aktuell durch die Corona-Krise nochmals beschleunigt werden, adäquat zu reagieren?
Das aus dieser Umfrage entstandene Diskussionspapier zeigt ein differenziertes Bild bei der Modernisierung der Contact Center. Demnach werden wichtige Digitalisierungsmaßnahmen, die über die Integration neuer Interaktionskanäle hinausreichen, wie die Automatisierung von Routineaufgaben weiterhin nur zögerlich in Angriff genommen. Dabei wäre ein höherer Automatisierungsgrad aktuell von enormem Vorteil, um die steigende Anzahl an Anfragen zu bewältigen und Freiräume für beratungsintensivere Gespräche zu schaffen. Das technologische Stückwerk führt zum Teil darauf zurück, dass der Kundenservice vielfach noch – auch von den Contact Center-Entscheidern selbst – ausschließlich als Kommunikationsschnittstelle betrachtet wird und so auch wenig in strategische Entscheidungen der Unternehmen eingebunden ist.
Integraler Bestandteil der Wertschöpfung
Was kann man Contact Center-Verantwortlichen also in der aktuellen Lage empfehlen? Aus technischer Sicht gilt es, die Cloud-Migration schnell voranzubringen, um mit der Innovationsgeschwindigkeit Schritt halten zu können. Dies reicht aber noch nicht aus: Zunächst benötigen die Contact Center ein neues Selbstverständnis: Nur, wenn sie sich selbst als integralen Bestandteil der Wertschöpfung im Unternehmen und nicht als abgeschlossene Einheit oder gar Cost Center begreifen, lassen sich die Kernversprechen des digitalen Wandels einlösen. Ein exzellenter Kundenservice gelingt eben nur im Rahmen von Teamwork – und hierfür bedarf es der Mitwirkung der Contact Center als selbstbewusste Partner.
Womöglich bietet die Corona-Krise eine Chance dafür, ein neues Selbstverständnis zu erlangen und gleichzeitig die noch ausbaufähigen Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenservice zu beschleunigen. Die Notwendigkeit, jetzt über Cloud-Lösungen sowie Automatisierung nachzudenken, um auch in diesen Zeiten einen reibungslosen Kundenservice zu gewährleisten, könnte der Modernisierung und Innovationsbereitschaft von Contact Centern einen nachhaltigen Schub geben. Wenn die aktuelle Situation also zur Folge hat, dass Unternehmen, die sich bislang eher auf die Anforderungen des täglichen Betriebes konzentriert haben, nun Investitionen in das digitale Geschäft vorantreiben und sich der Bedeutung des Kundenservice als strategische Unternehmenseinheit bewusstwerden, können sie langfristige Stabilität erreichen und gestärkt in eine digitale Zukunft gehen. http://www.damovo.com
Laden Sie sich hier das aktuelle Contact Center-Diskussionspapier herunter: https://www.damovo.com/de/downloads/contact-center-diskussionspapier-2020
Damovo Diskussionspapier
