(c) Schramm, Andreas Reichert, Geschäftsführer, MEDIA SOUND DESIGN GmbH - Führung in der Krise?
- Wirtschaftliche Auswirkungen?
- Learning für die Zukunft?
Führung in der Krise:
New York, Rio, Tokio – ein ganz gewöhnlicher Tag hier. 😉 Wir produzieren Telefonansagen für Kundenservice-Center in gut 50 Sprachen. Da Aufnahmen oft binnen Stunden gebraucht werden, sind wir seit jeher schlank, wendig und vernetzt. Das Team von MEDIA SOUND DESIGN sitzt in ganz Europa verstreut. Viel läuft via Email und Telefon, so dass die Pandemie für uns keine große Umstellung war. Einmal die Woche gab es eine Videokonferenz, alle anderen Dinge, bei denen Schnelligkeit gefragt war, wurden direkt per Telefon geklärt.
Wirtschaftliche Auswirkungen:
Geänderte Hotlinezeiten, verlängerte Lieferfristen oder gar Corona-bedingte Schließungen – es gab eine Menge, was Anrufern mitgeteilt werden musste. Auch jetzt, wo sich das Leben durch die Lockerungen langsam wieder normalisiert. Daher prasselten die Aufträge nur so rein. Gefühlt wünschte jeder zweite Kunden neue Ansagen. Wir haben sofort reagiert und für coronabezogene Produktionen einen Express-Service eingerichtet. So waren die Ansagen oft schon binnen 2-3 Stunden fertig. Gerade unsere Airline- und Reisekonzernkunden wussten das zu schätzen – wurden dort doch in der Spitze Ansagen bis zu 6x täglich geändert. Schließlich kamen laufend neue Reisewarnungen, Einreisebestimmungen oder Stornierungsangebote hinzu. Dank der blitzschnellen Produktion konnten Anrufer nahezu in Echtzeit informiert werden – und das Servicelevel im Center blieb hoch für wirklich wichtige Anliegen.
Learning für die Zukunft:
Allen Prognosen zum Trotz wird das Telefon nicht so schnell verschwinden. In Situationen wie jetzt hat sich gezeigt, dass kein Bot, kein Chat und keine Software ein persönliches Gespräch ersetzen können. Wir raten neuerdings allen Kunden, auch ein gewisses Set von Notfallansagen vorzuhalten, die für einen teilweisen oder sogar kompletten Hotline-Shutdown direkt aus der Schublade gezogen werden können. Die nächste Pandemie kommt bestimmt. Oder ein Feueralarm, Streik, Notfallübungen. Und vorproduzierte Ansagen erspart dann allen unnötigen Stress und Schweissperlen. Auch wenn die letzten Wochen grundsätzlich bewiesen haben, dass wir ziemlich gut gerüstet sind: wir investieren aktuell in Videotechnik, um zukünftig die beliebten Kommunikationsworkshops auch als virtuelle, interaktive Live-Veranstaltung aus unserem eigenen Studio anbieten zu können. Die sind nämlich etwas auf der Strecke geblieben.
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