Customer Experience und Sicherheit – ein Widerspruch?

Wie Sprachbiometrie und Künstliche Intelligenz die Customer Experience verändern und gleichzeitig die größten Herausforderungen für 2023 meistern.

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Die Welt der Customer Experience dreht sich immer schneller – einerseits bieten technologische Entwicklungen neue Möglichkeiten und andererseits verändert sich das Nutzungsverhalten. Zudem wandelt sich mit der Vertrautheit im Umgang mit digitalen Touchpoints auch der Kundenanspruch. Die Customer Experience wird dabei als ein immer zentralerer Bestandteil der Dienstleistungen und Produkte wahrgenommen – dementsprechend sind bestehende Kundinnen und Kunden sehr schnell bereit, für eine bessere und sichere Customer Experience sogar die Marke oder den Anbieter zu wechseln.

Umfragen von 2022 sprechen von über 91 %, die aufgrund einer schlechten Erfahrung ihre Kundentreue aufgeben. Die Unternehmen stehen im Zugzwang. Gleichzeitig sind sie dem erstarkenden Fachkräftemangel und der hohen Fluktuation der Agentinnen und Agenten ausgesetzt. Damit nicht genug: betrügerische Cyberangriffe haben sich in kurzer Zeit vervielfacht, der Trend geht ungebrochen nach oben – mit ihnen die Anforderung an den Datenschutz.

 

Personalisierung und Sicherheit: Synergien für bessere Kundeninteraktionen

Die Verantwortung für Betrugsprävention und Datensicherheit obliegt immer mehr dem Contact Center sowie den Agentinnen und Agenten, die täglich mit sensiblen Kundeninformationen arbeiten. Gleichzeitig wird das Contact Center immer wichtiger für die Kundenbeziehung. Wie nahe Sicherheit und Customer Experience tatsächlich zusammenliegen, lässt ein Blick auf die Conversational AI und Biometrie von Nuance erahnen. Denn beide Bereiche stehen vor derselben Herausforderung: Die Kundinnen und Kunden zu kennen und zu erkennen. Eine herausragende Customer Experience ist nur dann möglich, wenn wir die Person, ihre Kundenhistorie und den Kontext kennen – gleichzeitig werden individuelle Merkmale dazu genutzt, mit Sicherheit festzustellen, dass es sich um die richtige Person handelt. Doch es reicht noch nicht, die Kundinnen und Kunden zweifelsfrei zu erkennen und personalisierte Informationen zu speichern. Es braucht genauso unkomplizierte und sichere Authentifizierungsverfahren, wie es kompetente Agentinnen und Agenten mit Zugang zu dem Wissen benötigt.

 

 

Biometrische Sicherheit aus Kundenperspektive

Viele Kundinnen und Kunden nutzen gerätebasierte Authentifizierungsmethoden mit Gesichtserkennung oder Fingerprint. Diese sind bereits anwendungsfreundlicher als die mühsame und relativ unsichere Abfrage von Passwörtern oder wissensbasierten Antworten. Die Stimmbiometrie geht einen Schritt weiter. Während die Kundin oder der Kunde spricht, wird parallel die biometrische Authentifizierung aktiv – in diesem Fall nimmt dann zum Beispiel der Nuance Gatekeeper seine Arbeit auf. Nach nur wenigen Sekunden wird der Agentin oder dem Agenten ein grünes Häkchen oder ein rotes Kreuz im Dashboard angezeigt – je nachdem, ob es sich um die Person handelt oder um einen Betrugsversuch. Die anrufende Kundin wird damit sicher authentifiziert oder im Falle eines Betruges abgewehrt. Während des gesamten Anrufs läuft der Nuance Gatekeeper weiter im Hintergrund und meldet sich, sobald etwas Verdächtiges passiert. Und damit nicht genug: Die biometrische Sicherheit kann außerdem ganz nebenbei die wohl mühsamste Customer Experience und risikoreichste Kundeninteraktion aus dem Weg schaffen – den Reset des Zugangs. Wer das Passwort zu oft falsch eingegeben hat, wird aus seinem Zugang ausgesperrt und erhält die Zugangsdaten teilweise sogar erst per Post zugestellt. Mit der Stimmbiometrie ist das nicht mehr erforderlich.

 

Smarter als jede Betrugs-AI

Mit künstlicher Intelligenz ausgestattete Applikationen bringen Erstaunliches zustande. Die Conversational AI von Nuance ist ein erfolgreiches Beispiel, wie diese disruptive Technologie Unternehmen dabei unterstützt, effiziente und nahtlose Customer Experience über alle Kanäle hinweg anzubieten und damit die Kundenzufriedenheit auf neue Höhen zu befördern. Jüngst haben wir aber auch gesehen, wie die KI alte Meister strichgenau kopiert, Fotografien generiert oder Gedichte verfasst. Unter diesem Aspekt wird vermehrt die Frage laut, ob die Stimme einer Person künstlich reproduziert werden könne, um die Authentifizierung mittels Sprachbiometrie auszutricksen. Die Antwort ist einfach: Es ist nicht möglich. Der Nuance Gatekeeper erkennt die Stimme anhand von über 100 physikalischen Faktoren, die jeder Person individuell sind. An der Stimme lassen sich die unverwechselbaren Eigenschaften von Vokaltrakt, Kehlkopf, Speiseröhre, Mundform, Lunge und Zwerchfell sowie Resonanz, Phonation und Atmung eruieren. Diese Faktoren werden mit einer rein mathematischen Repräsentation abgeglichen und bestätigt. So führt beispielsweise die Veränderung der Stimme aufgrund von Erkältung oder Krankheit dazu, dass nur ganz wenige der Authentifizierungsfaktoren abweichen – eine Authentifizierung ist somit immer noch möglich. Der authentische Stimmabdruck wird durch den Nuance Gatekeeper validiert, eine Stimmkopie oder vorgefertigte Aufnahme werden hingegen sofort erkannt. Bei den kleinsten Abweichungen wird das System aktiv und meldet die fehlerhafte Authentifizierung.

 

 

Nachhaltige Betrugsprävention mit Nuance Gatekeeper

Die Betrugsabwehr von Nuance Gatekeeper verfügt über eine lernfähige AI Risk Engine, die auch zukünftige Betrugsversuche erfolgreich zu vereiteln weiß. Die Betrugsprävention kann mehrschichtig eingesetzt werden:

1. Sprachbiometrie: Eindeutiger Stimmabdruck der Person, die den Anruf tätigt
2. Sprachgebrauch: Wie die Person spricht und welche Worte sie nutzt
3. Kanal: Ursprung des Anrufs und Gerät
4. Verhalten: Interaktionsmuster auf digitaler und Geräte-Ebene

 

Nur diejenigen erhalten Zugang, die einwandfrei über alle Ebenen hinweg authentifiziert worden sind. Bei abgewehrten Betrugsversuchen lernt die AI Risk Engine durch maschinelles Lernen hinzu. Das funktioniert auch gegen eine der meistangewendeten Methode betrügerischer Angriffe, das sogenannte „Social Engineering“, mit dem Ziel, etwa Kontoinformationen abzufragen oder die Post-Adresse für den Versand einer Kreditkarte zu veranlassen. Erfolgreiche Strategien werden unter Betrügerinnen und Betrügern ausgetauscht und immer wieder angewendet.

Nuance Gatekeeper kommt ihnen zuvor: Die biometrische Authentifizierung wird nicht nur dafür eingesetzt, um Kundinnen und Kunden korrekt zu erkennen, sondern auch, um die Stimme von Betrügerinnen und Betrügern, deren Sprachgebrauch oder Skripts zweifelsfrei zu identifizieren. Zusätzliche Parameter, wie verdächtiger Ursprung des Anrufs oder Verhaltensmuster, werden sofort aufgedeckt. Mit jedem Betrugsversuch wehrt Nuance Gatekeeper Tausende zukünftige bereits heute ab.