„Customer Service ist das neue Schwarz“.

Corona hat viele Kundenservice-Organisationen von einem Tag auf den anderen aus der Komfortzone geholt. Warum? Weil viele dachten, mit wenigen Kanälen (meist Telefon und Mail) zwar teuer, aber ausreichend gut über die Runden zu kommen. Das hat sich deutlich geändert: Mit Corona sind digitale Kanäle gekommen, um zu bleiben.

Manche Callcenter-Leiter fürchten sich vor mehr Komplexität, wenn nun auch Chats oder Chatbots bespielt werden. Dazu gibt es aus Sicht unserer Kunden ein klares „Nein“: einer unserer Kunden in Österreich führte die Service Cloud für rund 50 Mitarbeiter innerhalb von nur drei Monaten voll funktionsfähig ein.

Die Hoffnung, dass sich Kunden mit den vorhandenen Kanälen zufriedengeben, trügt meiner Meinung nach. Die Gesundheitshotline 1450 hat zwar gezeigt, dass man den Zorn und das Unverständnis seiner „Kunden“ viele Monate aussitzen kann, wenn diesen nichts anderes übrigbleibt, aber natürlich spricht der Wettbewerb eine andere Sprache: Hat der Kunde einmal eine einfache, personalisierte, 24/7-Omni-Channel-Erlebnis gemacht, prägt dieses seine Erwartungshaltung – und das Frustrationspotenzial, wenn diese Kanäle nicht zur Verfügung stehen.

Ein digitales, kostenschonendes Servicemodell ist also keine Hexerei, wenn von Beginn an in einer integrierten Lösung gedacht wird. Bleiben Organisationen im Silodenken stecken, wird die Customer Journey mit Self-Services, Chats, E-Mails, Bots, Video und Anrufen nie zusammenwachsen. Beides – Self-Services im Kundenportal und persönlich im Kundenservice – müssen einfach Hand in Hand gehen.

Eines sollte in den Führungsetagen angekommen sein: Niemand wird eine tolle Onboarding-Kampagne weiterempfehlen, sehr wohl aber ein herausragendes Service-Erlebnis. Der Wettbewerb wird nicht mehr im Marketing gewonnen, sondern im Kundenservice.

Kontaktperson:
Mag. Gabriele Schöngruber, MBA, Customer Experience Manager
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