© istockDiana D’Angelo, Content Manager bei Diabolocom
Da sich Kundeninteraktionen zunehmend auf dem Sprachkanal abspielen, ist der Einsatz von Bots auf dem Vormarsch. Sind sie klüger als traditionelle IVR-Systeme? Ein hochaktuelles Thema, das auf der Voice Tech Paris Ende 2019 heiß diskutiert wurde.
Der Sprachkanal bleibt der große Kundenfavorit. Studien wie das „Kundenservicebarometer 2019“1 bestätigen: Das Telefon ist weiterhin der von Endkunden bevorzugte Kontaktkanal im Customer Service. Wie können wir Unter-nehmen also helfen, die Kundeninteraktion im Contact Center zu optimieren? Und wie lässt sich größtmögliche Kundenzufriedenheit sicherstellen und eine erstklassige Customer Journey garantieren, wenn die Kunden immer anspruchsvoller und ungeduldiger werden? Viele Unternehmen überlegen aktuell, ob sie in diesem Kontext den Einsatz von Bots und KI-gestützten (künstliche Intelligenz) Assistenten in Angriff nehmen sollten. Diana D’Angelo, Content Manager beim Contact Center-Lösungsanbieter Diabolocom, schaute sich auf der Leitmesse für Sprachtechnologie um und ging diesen Fragen nach.
Bot oder Smart IVR – was eignet sich besser?
Es gibt viele Gemeinsamkeiten zwischen Bots im Kundenservice und „intelligenten“ bzw. Smart IVR (Interactive Voice Response)-Systemen. Der große Vorteil: Beide sind 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche für Kundenanfragen verfügbar. Die Anwendung beider Systeme erfordert einen strukturierten Einsatz von Datenanalyse. Im Falle des Bots ist dies jedoch eine komplexere Aufgabe, die immer wieder Zeit und Ressourcen in Anspruch nimmt, um seine Kenntnisse und Fähigkeiten schrittweise zu verbessern. „Ein Großteil der Kunden, die ich während meiner Zeit im Vertrieb kennengelernt habe, dachten, sie brauchen einen Bot. Die Anforderungen und Zielsetzungen ihres Projekts waren jedoch in den meisten Fällen mit einem intelligenten IVR realisierbar“, erklärt Florian Schwarz, Marketingleiter bei Diabolocom und ehemaliger Vertriebsleiter des Unternehmens. „Das Wesentliche an der Anwendung ist die Fähigkeit, Daten zu erfassen und zur richtigen Zeit an die richtige Person zu übermitteln.“
Zu Spitzenzeiten können Bots eine sinnvolle und nütz-liche Entlastung im Call Center bieten, dennoch sind sie nicht sehr beliebt bei den Endkunden. Laut einer kürzlich in Frankreich durchgeführten Umfrage von LSA-conso2 glauben über 80 % der Verbraucher, dass Bots eine Beeinträchtigung der Qualität im Kundenservice mit sich bringen. Nathalie Laumet, Direktorin des Kundenservice beim Fotodienstleister Wonderbox, erklärt die Gründe für die Ablehnung von Bots durch die Nutzer: „Ein Bot kann einfache Fragen beantworten, hat aber keine Sozialkompetenzen. Der Call Center-Mitarbeiter hingegen sorgt für ein persönliches und anspruchsvolles Erlebnis des Kunden, da er In der Lage ist, komplexe Fragen zu beantworten und ein Gespräch zu führen.“ Fakt ist, dass Bots und andere KI-basierte Assistenzsysteme immer noch nicht imstande sind, den direkten Kontakt zu einer realen Person zu ersetzen, der von der Mehrheit der Verbraucher gewünscht wird. Daher bleibt der Agent ein wesentlicher Vermittler zwischen Marken und ihren Kunden.
3 Optimierugnsstufen der Kundeninteraktion
1 Beim Eingang des Anrufs:
Intelligentes IVR einsetzen „Drücken Sie 1, 2, 3…“ Wir alle kennen die typischen Auswahl-Menüs der früheren Sprachdialogsysteme (IVRs) und wir haben nicht unbedingt ein positives Bild von ihnen: Wir finden uns nicht zurecht, landen in der falschen „Schleife“ oder warten so lange, bis man uns mitteilt, dass alle Mitarbeiter beschäftigt sind.
Mit einer intelligenten IVR-Lösung ist die Beziehung mit dem Agenten flexibel, schnell und persönlich. Wenn eine Person beispielsweise bereits in der Vergangenheit den Kundendienst eines Unternehmens kontaktiert hat, er-kennt das IVR automatisch die Telefonnummer des Benutzers. Es leitet den Anruf dann aufgrund der bestehenden Daten, die das Unternehmen über diesen Benutzer hat, an den am besten geeigneten Kundenberater weiter.
Direkte Interaktionen mit Agenten verbessern die Kundenzufriedenheit. Einige Anfragen können jedoch auch ohne einen Berater perfekt bearbeitet werden, beispielsweise wenn es darum geht, den Status eines Auftrags abzufragen. Dank des intelligenten IVR-Systems muss der Kunde nur seine Auftragsnummer eingeben und erhält umgehend per Sprachsynthese Auskunft über den Lieferstatus. Hoch lebe der Selfservice! Dieses Prinzip macht sich auch Wonderbox zunutze, schildert Nathalie Laumet. „Unser intelligentes IVR reduziert die Wartezeiten am Telefon und leitet den Anruf an den idealen Agenten weiter. Deshalb verbringen Wonderbox-Kunden nicht mehr als 40 Sekunden im Sprachdialogsystem.“
2 Während des Gesprächs: Agentenschnittstelle
„Dem Call Center-Mitarbeiter alle Informationen zur Verfü-gung zu stellen, die er benötigt, trägt zur Steigerung seiner Effizienz bei. Wenn ein Kunde anruft, kann er einen Blick auf die Historie der vorangegangenen Kontakte werfen, die wir bisher mit ihm hatten“, erklärt Nathalie Laumet. Dank einer dynamischen Agentenschnittstelle, die sich an die „Customer Journey“ des Kunden anpasst, verfügt der Contact Center-Mitarbeiter vor und während des Anrufs über alle wesentlichen Informationen, ohne dass er mit verschiedenen Benutzeroberflächen, Fehlerquellen, zeit-raubender Suche und anderen Stressfaktoren jonglieren muss. Die Anruf-Skripte liefern ihm die wichtigsten Daten, die mit dem Anruf verbunden sind, wie zum Beispiel die in der IVR getroffene Auswahl, den letzten Kontakt mit dem Unternehmen, den Namen des Beraters, der den Kunden zuletzt betreut hat, und vieles mehr. Zusätzlich zu diesen Informationen hat der Agent einen vorgegebenen Text vor Augen, der seine Argumentation unterstützt und ihm die Gesprächsführung erleichtert.
Solche Single-Agent-Interfaces sind eine zeitsparende Lösung. Ihre Effizienz ist unbestritten. Die richtigen Informationen erlauben dem Agenten ein deutlich effizienteres Arbeiten. Somit kann er sich voll und ganz auf die Lösung der Kundenprobleme und auf eine kompetente Kundeninteraktion konzentrieren.
3 Nach dem Anruf:
Integration mit Business-Tools wie CRM Wer hat noch nie eine SMS oder E-Mail vom Kundenservice erhalten? Meistens werden sie automatisch nach einem Anruf verschickt und fassen die Informationen zusammen, die am Telefon mit einem Agenten ausgetauscht wurden. Die Integration mit Business-Tools ermöglicht die Implementierung von Post-Call-Workflows. Einer der Vorteile von intelligenten Contact Center-Lösun-gen ist, dass sie Standardschnittstellen für die meisten Business-Anwendungen bieten. Im Fall von Wonderbox integriert sich die Diabolocom Lösung automatisch mit dem Salesforce CRM.
Der Agent als Bot der Zukunft?
Die Abgrenzung zwischen Bots und intelligenten IVR-Lösungen ist sehr schmal. In beiden Fällen müssen Unter-nehmen die Mechanismen der Informationsverarbeitung verstehen, frühere Datenquellen identifizieren und Kontaktmuster klassifizieren. Dabei muss auch zwischen automatisierbaren und nicht automatisierbaren Mustern unterschieden werden. Die Informationsarchitektur ist grundlegend für Qualität, Relevanz und Struktur. Bots und IVR-Technologien können natürlich auch komplementär eingesetzt werden. Aber um die Effizienz und Produktivität der Kundenbetreuer zu verbessern, ist die Implementierung einer intelligenten IVR-Lösung sicherlich der effizienteste erste Schritt. Wie erwähnt: Die meisten Projekte lassen sich auch ohne den Einsatz eines Bots umsetzen.
Der beste Beleg: Dank der Contact Center-Lösung von Diabolocom beantwortet Wonderbox 90 % der eingehenden Anrufe in weniger als einer Minute. Herausforderung angenommen! www.diabolocom.com
AUTORIN: DIANA D’ANGELO,
Bilder: Istock, Diabolocom
