HYBRIDER KUNDENSERVICE: KI TRIFFT EMPATHIE
davero, Experte für empathischen, hochwertigen Kundendialog, sieht sich als Wegbereiter in einen Kundenservice der Zukunft. Das inhabergeführte Unternehmen bietet seit 1988 Kommunikationslösungen. Nun ist der richtige Zeitpunkt für frisches Blut in einer erweiterten Geschäftsführung gekommen.
INTRE hat den Geschäftsführungszuwachs Adrian Jung gefragt, wie Kundenservice für ihn aussieht und wie er Kommunikation versteht.
INTRE: davero gibt es seit 1988 – nun wurde die Geschäftsführung erweitert. Wie kam es zu dieser Entscheidung?
JUTTA BIRZER: Es war ganz einfach der richtige Zeitpunkt. davero hat sich in den letzten 35 Jahren im sich verändernden Markt und dessen Rahmenbedingungen nicht nur stets erfolgreich behauptet, sondern sich auch stetig weiterentwickelt und immer wieder neu erfunden. Wir sind nach wie vor ein erfolgreiches, inhabergeführtes Familienunternehmen. Als Unternehmer sind wir uns stets unserer Verantwortung für die Zukunft des Unternehmens und da- mit der Zukunft eines jeden einzelnen Mitarbeitenden zu jedem Zeitpunkt bewusst. Mit Blick auf die Uhr, damit meinen wir unser „persönliches Haltbarkeitsdatum“, benötigt es deshalb nur wenig echten Weitblick, um die Geschäftsführung vorausschauend und natürlich zum richtigen Zeitpunkt für die Zukunft zu formieren. Dieser Zeitpunkt war jetzt einfach da!
INTRE: Was war der wichtigste Faktor bei der Auswahl des neuen Geschäftsführers?
GERALD SCHREIBER: Branchenkenntnis und persönliche oder fachliche Eignung bringen auf den ersten Blick viele Manager mit. Für uns war es darüber hinaus besonders wichtig, jemanden zu finden, der menschlich in unsere vorhandene Unternehmenskultur passt und diese in der Zukunft positiv und innovativ weiterentwickeln kann. Dazu muss man aus unserer Sicht vor allem so richtig Lust auf diese langfristige Aufgabe haben sowie das nötige Selbst- vertrauen und den Mut für zukunftsweisende Unternehmensentscheidungen mitbringen. Mit Adrian Jung haben wir, zu unserer großen Freude, genau diesen Menschen gefunden. Er bringt – nomen est omen – frisches Blut in unsere Geschäftsführung und trägt den Gedanken des Dialogs auf Augenhöhe voll und ganz mit.
INTRE: Wie einfach oder schwierig war es für Sie, Herr Jung, Ihren Platz in einem inhabergeführten Familienunter- nehmen, in dem die Inhaber noch im Tagesgeschäft tätig sind, zu finden?
ADRIAN JUNG: Das war gar nicht schwierig. Die Tatsache, dass bei davero beide Firmeninhaber einen aktiven Part haben, hat mir dies erleichtert. Ich hatte bei davero bereits eine verantwortungsvolle Aufgabe und dadurch täglich Austausch mit den beiden Geschäftsführern zu den unter- schiedlichsten Themen. Es ging einerseits um sehr projektspezifische und operative, aber auch strategische Themen. In diesem täglichen Umgang miteinader stellt man sehr schnell fest, ob man inhaltlich und menschlich in die gleiche Richtung denkt und ob man sich dan auch eine weitergehende Verantwortung vorstellen kann. Im inhabergegührten Unternehmen halte ich dies mit für den größten Vertrauensbeweis und eine tolle Bestätigung der eigenen Fähigkeiten. Ich habe dann mehr und mehr Themen federführend übernommen und einhergehend mit dieser sichtbaren Übertragung von Verantwortung und der internen Platzierung als Ansprechpartner war es dann am Ende des Jahres sicher auch für die Kolleginnen und Kollegen keine große Überraschung mehr.
INTRE: Wie haben Sie sich auf Ihre Rolle als neuer Geschäftsführer vorbereitet?
ADRIAN JUNG: Von einer klassischen Vorbereitung wie beispielweise im Sport vor dem Start einer Saison kann man bei einer Berufung in die Geschäftsführung sicher nicht sprechen. Ich habe es vielmehr als einen Prozess gesehen, bei dem am Jahresende 2022 dann eben noch der formale Akt der Bestellung beim Notar stand. Gestehen muss ich trotzdem – ein Buch mit den Rechten und Pflichten hatte ich mir auch bestellt und gelesen, da kam dann doch der Jurist in mir durch.
INTRE: Wie sieht Ihrer Meinung nach der Kundenservice der Zukunft aus?
ADRIAN JUNG: Wir bei davero verstehen Kundenservice als einen Prozess, der sich durch die Multikrisenlage der aktuellen Zeit noch dynamischer in die Distanz verlagert hat und dadurch einem starken Wandel hin zur Entfremdung unterliegt. Gerade daher ist es notwendig, Kommunikation so zu unterteilen, dass eine sinnvolle Technologie Aufgaben abnimmt und löst und gleichzeitig Freiräume für den Umgang mit komplexeren Themen geschaffen wer- den, in denen die Empathie und Menschlichkeit Haupt- rollen einnehmen können. Wir setzen uns daher zum Ziel, Kundenservicemodelle mit unseren Auftraggebern zu ent- wickeln, wo sinnvolle künstliche Intelligenz und menschliche Empathie übergangslos Hand in Hand agieren. Wir nennen das „hybriden Kundenservice“.
INTRE: Welche Rolle spielt dabei die Digitalisierung?
ADRIAN JUNG: Wir verstehen die Digitalisierung im Rahmen einer Multichannelfähigen Konversationsstrategie nicht nur als Teil der Lösung, sondern insbesondere als Wegbereiter und Ermöglicher einer solchen.
In hybriden Kundenservicemodellen vereinen sich alle Vorteile der jeweils einzelnen Komponenten KI, halbautomatisierter und rein menschlicher Kommunikation und lassen sich auf bestem Wege miteinander verweben. Ein solches Modell erhält die Servicequalität und ermöglicht gleichzeitig autonome Entscheidungen von Kunden, in welchem Kanal sie ihr Anliegen gelöst haben wollen. Zugleich liefert es Antworten auf die Herausforderungen des Arbeitskräftemangels und des Kostendrucks, der regelmäßig auf Customer-Care-Einheiten lastet.
INTRE: Wie können Sie hier Auftraggebern helfen?
ADRIAN JUNG: Meine Erfahrung aus vielen Gesprächen mit Verantwortlichen im Kundenservice zeigt, dass die Scheu vor dem Einsatz von KI immer noch sehr hoch ist. Ich kann das sehr gut nachvollziehen. Man wird förmlich erschlagen im Dschungel der Buzzwords der Digitalisierung und fühlt sich ja quasi wie der letzte Steinzeitmensch, wenn man noch nicht alles mit Chat-GPT erledigt. Dabei ist wie immer der Weg das Ziel. Gerade große Organisationen tun aus meiner Sicht sehr gut daran, sich jetzt auf den Weg zu machen, um in zwei Jahren für die dann noch größeren Herausforderungen im Kundenservice nicht nur gerüstet zu sein, sondern vorne mitzuspielen.
INTRE: Welche Fehler passieren hier oft?
ADRIAN JUNG: Oft wird der Fehler gemacht, vom Produkt her zu denken. Ich höre häufig die Aussage: „Wir brauchen jetzt endlich auch einen Chatbot auf der Homepage“. Mit diesem Produkt landet man dann meist in der IT. Die können wenig damit anfangen und spätestens beim Datenschutz ist dann Schluss. Richtig ist, vom Service her zu denken und das Produkt zielgerichtet zu integrieren. Dann können auch die damit verbundenen Potenziale freigesetzt werden.
INTRE: Kann davero hier helfen?
ADRIAN JUNG: Natürlich – hier können wir exzellent unterstützen. Wir verfügen über Erfahrung aus über 35 Jahren Call Center und sind absolute Profis, was das zielgerichtete Führen und Gestalten von Dialogen angeht – auch in einer digitalen Strecke. Ich halte einen Einstieg in eine Transformation des eigenen Kundenservicemodells über zum Beispiel zwei einfache Use-Cases für absolut ausreichend. Erste Gehversuchte damit zu starten, die Kunden, aber auch die eigenen Stakeholder in eine Gewöhnungsphase zu führen und dann sukzessive an weiteren Veränderungen zu arbeiten – das wird erfolgreich sein.
davero ist ein attraktiver regionaler Arbeitgeber, der in der Lage ist, bundesweit zu rekrutieren und Mitarbeiter in Präsenz, alternierenden oder rein remoten Modellen eine sinnstiftende Tätigkeit zu bieten.
INTRE: Was bedeutet das für Ihr Unternehmen?
ADRIAN JUNG: Das wird auch bei der davero zu einer noch stärkeren Transformation des Geschäftsmodells führen müssen. Weg vom rein klassischen Call Center-Geschäft und dem Outsourcen von Geschäftsprozessen hin zu einer sogenannten Full-Service-Agency, die im Leistungsportfolio intelligente Anwendungen hat, sie im Kundenservice an der richtigen Stelle zu implementieren weiß, die Dialoge und Kundenkommunikation gestaltet und an die Stelle lenkt, an der die Kunden das beste Serviceerleben mit ihrem Anliegen erfahren.
INTRE: Was sind Ihre Prioritäten und Ziele für das Unternehmen?
ADRIAN JUNG: davero befindet sich in einer exzellenten Marktposition. Wir haben langfristige und stabile Partnerschaften in einem heterogen Branchenmix vorzuweisen. Dabei sind unsere Dienstleistungen mittlerweile auf einem Niveau angelangt, bei dem es mir in Pitches sehr schwerfällt, nur rein vom Call Center zu sprechen. Wir sind in der Lage, zum Beispiel ganze Prozessketten vom Vertrieb in den Bestellvorgang bis zum Versand und anschließenden Reklamationsmanagement zu übernehmen und optimiert zu gestalten. Auch finden sich unsere Telefonie- und Schriftbearbeitungen nahezu im second, vermehrt auch im third Level wieder. Teils werden wir mit Tätigkeiten beauftragt, die sich Auftraggeber inhouse selbst nicht zutrauen.
Ziel ist daher klar zum einen, diese Position zu sichern, zum anderen aber als ideale Startbasis zu nutzen, um in erster Priorität das Thema „hybrider Kundenservice“ voranzutreiben. Ich will mit davero für all unsere bestehenden Auftraggeber Wegbereiter in deren Kundenservice der Zukunft sein. Die hieraus gewonnenen Erkenntnisse können dann in der jeweiligen Branche als Blaupause dienen, um zum Beispiel im Versicherungswesen spartenübergreifend eingesetzt zu werden.
INTRE: Welchen Faktor spielt für Sie der Arbeitskräftemangel?
ADRIAN JUNG: davero ist ein attraktiver regionaler Arbeitgeber, der in der Lage ist, bundesweit zu rekrutieren und Mitarbeiter in Präsenz, alternierenden oder rein remoten Modellen eine sinnstiftende Tätigkeit zu bieten. Hierbei ist die Entwicklung des Einzelnen ein wesentlicher Faktor. Wir haben bereits Ausbildungsmodule, die entlang der Ausbildungsordnungen nachgebildet worden sind und unsere Mitarbeiter befähigen, nahezu unterschiedslos in diesem Berufsbild tätig zu sein. Wir wollen unser Portfolio dahin- gehend ausbauen, dass wir alle gängigen Berufsbilder, die gerade in einem fachlich stark fordernden Kundenservice immer wieder gefragt sind – zum Beispiel den Bankkaufmann –, in eigenen Ausbildungsreihen nachbilden können. So versprechen wir unseren Auftraggebern exzellente Qualität nicht nur, sondern wir liefern sie auch nachweislich und zertifiziert.
INTRE: Wie werden Sie mit den Mitarbeitern des Unternehmens zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass sie in ihrer neuen Rolle erfolgreich sind?
ADRIAN JUNG: Wir sind alle Kollegen und tragen auf unterschiedliche Weise zum Erfolg von davero bei. Ich verstehe meine Rolle in Bezug darauf als Schaffer eines Raumes und von Bedingungen, die es allen ermöglichen sollen, ihre persönlichen Talente und beruflichen Expertisen frei und ungehindert zu leben. Das gemeinsame Festlegen von Zielen ist dabei elementar. Leitplanken, die den Weg im unternehmerischen Sinne definieren, ihn aber nicht im Detail vorgeben, helfen allen dabei, ihren Wertbeitrag zur Zielerreichung zu leisten.
INTRE: Wie ist das im Arbeitsalltag sichtbar und spürbar?
ADRIAN JUNG: Mir ist ein vertrauensvoller und wertschätzender Umgang wichtig. Nur wenn ich bereit bin, mich zu öffnen und auch Schwächen oder Unzulänglichkeiten zu- zugeben, habe ich die Chance, das Gleiche bei meinem Gegenüber zu erreichen. So habe ich die Möglichkeit, zu erkennen, wo die Kollegen emotional stehen, und sie zu unterstützen. Wichtig ist mir auch, das scheinbar Selbst- verständliche zu loben und anzuerkennen. Ein unerwartetes Lob im Arbeitsalltag kann Wunder bewirken – wenn es dann auch noch ehrlich gemeint ist und von Herzen kommt, bewirkt es auch gerne mal zwei oder drei Wunder. Letztendlich sind mein Erfolg und mein Erfolg in der Rolle immer nur das Ergebnis des Erfolges aller.
INTRE: Wir haben jetzt viel über den Geschäftsführer Adrian Jung gesprochen. Was zeichnet denn den Menschen Adrian Jung aus? Was macht er gerne in seiner Freizeit?
ADRIAN JUNG: Ja, stimmt, den gibt’s ja auch noch. Das ist jetzt wahrscheinlich unspektakulär: Der Geschäftsführer Adrian Jung ist so ziemlich der gleiche wie der Mensch Adrian Jung. Ich habe zusammen mit meiner wundervollen Frau die tollsten Söhne der Welt! Die beiden sind ein und drei Jahre alt und fordern mich jeden Tag aufs Neue. Ich genieße es, nach einem Arbeitstag meinen Söhnen abends etwas vorzulesen oder den nächsten DUPLO-Turm zu bauen. So beginnt mein Tag oft mit komplexen Ausschreibungstexten und endet mit Leo Lausemaus. Neben der Familie entspanne ich gerne bei einem guten Buch oder bei einem Spaziergang mit einem naturwissenschaftlichen oder geschichtlichen Podcast auf den Ohren. Ich bin ambitionierter Halbmarathonläufer. Im Moment bin ich allerdings von meiner Topform ein ganzes Stück weit entfernt. Und wenn es mal etwas weiter hinaus gehen soll, bin ich ausgesprochen gerne in den Bergen – bevorzugt auf Mehr-Tages-Touren mit allem im Rucksack, was Mann braucht.
Zu guter Letzt: Ich stamme aus dem oberfränkische Bamberg und wir rühmen uns dort zweier Sachen: Hauptstadt des Bieres und des Basketballs. Insofern bin ich einem kühlen Schluck bei einer Brotzeit nicht abgeneigt – am besten nach einem erfolgreichen Gipfelaufstieg – und ich war zuletzt auf Bundesliganiveau als Basketball-Schiedsrichter tätig.
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