Digitale Innovationen mit Augenmaß bereichern das Kundenerlebnis

Digitalisierung, Globalisierung – für Unternehmen wird es immer schwieriger, neue Kunden für sich zu gewinnen. Unzählige Anbieter weltweit buhlen um ihre Gunst. Das nächstbessere Angebot ist nur einen Klick entfernt. Gleichzeitig laufen die Firmen Gefahr, ihre Kunden schnell zu verlieren. Laut einer PwC-Studie genügt 32 Prozent der Konsumenten schon eine einzige schlechte Erfahrung, um ihrem Anbieter den Rücken zu kehren und zu einem Wettbewerber zu wechseln.

Wenn sich Produkte und Preise immer ähnlicher werden, ist es umso wichtiger, den Kunden ein positives Erlebnis zu bescheren. Doch was zeichnet ein solches Kundenerlebnis aus? PwC hat herausgefunden, dass den Kunden fünf Faktoren besonders wichtig sind, damit sie den Kontakt mit einem Unternehmen (wert-) schätzen: Geschwindigkeit, Effizienz, Bequemlichkeit, Freundlichkeit und Kompetenz. Das deckt sich mit meinen persönlichen Erfahrungen. Die Digitalisierung lässt die Erwartungshaltung der Kunden steigen: Online-Shops sind 24/7 offen. Das färbt auf andere Anbieter ab – Stichwort „liquid expectations“. Die Kunden sind es heute gewohnt, vieles sofort auf Knopfdruck zu bekommen. Dadurch erscheinen ihnen selbst Wartezeiten von nur wenigen Sekunden mitunter wie eine Ewigkeit. Sie erwarten von ihrem Anbieter eine schnelle und einfache Hilfe, eine Lösung nach nur einer Kontaktaufnahme, eine transparente Kommunikation, Proaktivität und intuitive Selfservices – möglichst rund um die Uhr, in Echtzeit. Trotzdem soll der Service menschlich und persönlich sein.

Zusammenspiel aus Menschen, Prozessen und (digitaler) Technik
Ich bin fest überzeugt: Um diese Erwartungen der Kunden zu erfüllen und sie zu Fans zu machen, braucht man als Service-Unternehmen drei Dinge: kompetente und motivierte Mitarbeiter, schlanke und effiziente Abläufe sowie digitale Innovationen, die den Kunden einen echten Mehrwert bieten. Denn erst das perfekte Zusammenspiel von Menschen, Prozessen und Technik schafft am Ende des Tages ein begeisterndes Kundenerlebnis. Auf die Technik möchte ich hier etwas intensiver eingehen: Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), Chatbots, Predictive Analytics, Voice Biometrie und viele andere sind mittlerweile unverzichtbar, um den hohen und weiter steigenden Service-Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Weil es jedoch auf eine smarte Kombination aus Mensch und Maschine ankommt, spreche ich in diesem Zusammenhang gern von digitaler Empathie. Darum setzen wir im Service der Telekom Deutschland neue Technologien immer mit Augenmaß ein. Wir möchten Mitarbeitern und Kunden die Gelegenheit geben, selbst positive Erfahrungen zu machen. Erst das bringt die nötige Akzeptanz, damit digitale Innovationen das Serviceerlebnis weiter verbessern.

Telekom-IDEENSCHMIEDE für kundennahe Innovationen
Wir geben unseren Kunden regelmäßig die Möglichkeit, Innovationen frühzeitig mit uns zu verproben. Ein Beispiel dafür ist die Telekom-IDEENSCHMIEDE (https://ideenschmiede.telekom-dienste.de). Seit Ende Januar kann auf dieser Online-Plattform jeder unseren Service mitgestalten – egal, ob Kunde oder Nichtkunde. Über 3.300 Menschen machen schon mit und täglich werden es mehr. Wer sich auf dem Portal anmeldet, kann an Umfragen teilnehmen, Feedback zu aktuellen Fragestellungen geben, eigene Ideen einbringen oder bestehende bewerten. Auch die Teilnahme an Workshops vor Ort – so genannten „Telekom-Werkstätten“ – ist möglich, für einen besonders intensiven Austausch. Marktforschung betrieben und Kundenbefragungen durchgeführt, das haben wir natürlich alles schon zuvor gemacht. Mit der Telekom-IDEENSCHMIEDE können wir das jetzt aber noch wesentlich einfacher und schneller.

Rund 900 Ideen, 27 Projekte Im Handumdrehen können wir hier eine neue Diskussion starten. Bislang hat die Community rund 900 größere und kleinere Ideen diskutiert. Daraus sind 27 konkrete Projekte für einen noch besseren Service entstanden. Über deren Fortschritt informieren wir unseren Kunden regelmäßig per Newsletter. Schon in den ersten Monaten hat uns die Telekom-IDEENSCHMIEDE ein paar Quick Wins gebracht. Ein Beispiel: Die Service-App der Telekom war zwar mit über einer Million aktiven Nutzern sehr beliebt, kam aber lange Zeit mit einem etwas sperrigen Namen daher: MagentaSERVICE-App. Also haben wir kurzerhand die Community gefragt, wie die App heißen soll. Seit Juni heißt die zentrale Service-App für alle Telekom-Kunden nun MeinMagenta. Auch unsere Rechnungen haben wir mithilfe der Online-Plattform bereits einfacher und kundenfreundlicher gestaltet. Wir haben zudem wertvolle Impulse für die Steigerung unserer Erstlösungsquote erhalten und entwickeln bereits konkrete Produkte, um unseren Umzugsservice weiter zu verbessern. Schon nach wenigen Monaten trägt die Telekom-IDEENSCHMIEDE so zu einem noch positiveren Kundenerlebnis bei.

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Digitaler Assistent liefert schnelle Antworten
Ein anderes Beispiel für Digitalisierung mit Augenmaß ist unser Chatbot: Seit der IFA 2016 bieten wir unseren Kunden einen digitalen Assistenten an. Zunächst haben wir ihn nur für wenige ausgewählte Themen eingesetzt. Etwa, um Auskunft bei Telefon- oder Internet-Problemen zu geben. In den vergangenen Monaten haben wir in diesen Chatbot mit Künstlicher Intelligenz (KI) noch mehr Wissen reingesteckt – mit Erfolg: Heute chatten unsere Kunden schon über 30.000-mal im Monat mit unserem digitalen Assistenten – bei Anliegen zu Rechnungen, zum Roaming, zum WLAN, zur E-Mail-Einrichtung oder zur SIM-Karte. Unsere Kunden bekommen eine schnelle Antwort, unsere Berater werden entlastet, indem ihnen der Chatbot häufig gestellte Fragen abnimmt. Eine Win-win-Situation! Sollte das Anliegen einmal nicht zur Zufriedenheit des Kunden gelöst werden, kann er direkt mit einem unserer Berater weiterchatten. Dazu übergibt der digitale Assistent sein Chatprotokoll und eine Zusammenfassung an den Kundenberater, der somit sofort weiß, worum es im konkreten Kundenanliegen geht. Der Chatbot soll unsere Berater nicht ersetzen, sondern sinnvoll ergänzen. Support statt Substitution ist unsere Devise.

Integration in Sprachassistenten
Bislang ist der digitale Assistent über unsere Website und die MeinMagenta-App erreichbar. Künftig soll er zusätzlich zum Beispiel über den Facebook Messenger oder Amazon Echo genutzt werden können. Außerdem wollen wir ihn mit unserer Kundendatenbank verknüpfen, damit er auch bei persönlichen Anliegen wie Rechnungsanfragen, Vertragsverlängerungen, Tarifwechseln oder Produktberatung helfen kann. Last but not least wird der smarte Roboter unsere Berater bei internen Recherchen unterstützen, damit sie die Anliegen unserer Kunden noch schneller klären können. Denn Geschwindigkeit ist – wie gesagt – ein ganz wesentlicher Faktor für ein positives Kundenerlebnis.

Stimme ersetzt Passwort
Ein anderer wichtiger Faktor ist die Bequemlichkeit. Die wollen wir unter anderem für die Authentifizierung unserer Kunden an der Hotline erhöhen. Dafür arbeiten wir an einer innovativen, technischen Lösung, die auf Voice Biometrie basiert: Künftig wird sich jeder Kunde, wenn er möchte, über sein einzigartiges Stimmmuster identifizieren können. Dazu muss er nur einmalig eine Passphrase aufsprechen. Kundennummer und Passwort braucht er dann nicht mehr, um sich an der Hotline anzumelden. Das ist nicht nur einfacher und komfortabler für den Kunden, sondern auch sicherer. Sein Passwort kann er vergessen oder es wird ihm gestohlen. Bei seiner Stimme ist das weitaus schwieriger. Denn jede Stimme ist so einzigartig wie ein Fingerabdruck: Über 100 individuelle Merkmale wie Aussprache, Rhythmus, Geschwindigkeit, Akzent und vieles mehr ergeben ein unverwechselbares Stimmmuster. Auch diese Technologie haben wir behutsam weiterentwickelt und rollen sie nach und nach aus – im Schulterschluss mit unseren Mitarbeitern und Kunden.

KI macht Service proaktiv
Predictive Analytics und intelligente Mustererkennung zahlen ebenfalls auf ein begeisterndes Kundenerlebnis ein. Das testen wir immer intensiver. Nach diversen Tests und Projekten nutzen wir jetzt die Software „Palantir Foundry“, um vielfältige Daten in die gewünschte Form zu bringen und intelligent miteinander zu verknüpfen. Auf diese Weise können wir technische Fehler automatisiert erkennen und abstellen, bevor der Kunde etwas von einer Störung merkt. Unsere Vorhersage-Systeme arbeiten quasi wie ein Langzeit-EKG. Wenn sie Fehler erkennen, etwa, dass die Firmware eines Routers veraltet ist, können wir den Kunden per SMS darüber informieren oder die Firmware gleich aus der Ferne aktualisieren. Dadurch verhindern wir, dass der Router ausfällt, weil er nicht mehr auf dem neuesten Stand der Technik ist. Das ist proaktiver Service, der die Kunden begeistert und positiv auf die Kundenbeziehung einzahlt.

„Mein Telekom Techniker“ schafft Transparenz
Ein letztes Beispiel: Mit „Mein Telekom Techniker“ erhöhen wir die Transparenz bei unseren Techniker-Terminen. Als Telekom Deutschland haben wir 18.000 Kundentermine – und zwar jeden Tag. Über einen Link, den wir den Kunden per SMS senden, können diese sich demnächst zu Hause über den Bearbeitungsstatus ihres Anliegens informieren. Außerdem erfahren sie, wann unser Techniker voraussichtlich bei ihnen eintrifft. Denn eine transparente Kommunikation ist vielen unserer Kunden noch wichtiger als die schnelle Lösung des Anliegens selbst. Das wissen wir aus zahllosen Gesprächen. Auch diese Lösung ist, wie alle unsere technischen Service-Innovationen, in einer
intensiven Test- und Entwicklungsphase gereift. Wir haben verschiedene Ansätze erprobt, verworfen und uns schließlich für die praktikabelste Lösung entschieden. Hierbei haben wir unsere Kunden einmal mehr mit einbezogen: In der Telekom-IDEENSCHMIEDE durften sie abstimmen, welche von drei möglichen Web-Darstellungen der Benachrichtigung ihnen am besten gefällt.

Mein Fazit:
Wer sich heute von Wettbewerbern erfolgreich abheben will, muss nicht nur eine hohe Produktqualität und einen attraktiven Preis bieten. Mindestens genauso wichtig: ein positives Kundenerlebnis. Ein begeisternder Service ist der Schlüssel dazu. Hierfür sind digitale Technologien mittlerweile unverzichtbar. Erst mit diesen ist es möglich, die gestiegenen Kundenerwartungen bezüglich Einfachheit, Schnelligkeit und Bequemlichkeit zu erfüllen. Doch bei der Einführung solcher Technologien wird Augenmaß verlangt: Nur, wo sie dem Kunden nutzen und auf die nötige Akzeptanz stoßen, tragen digitale Technologien letztlich zu einem positiven Serviceerlebnis bei. Die Digitalisierung unterstützt Mitarbeiter und Kunden an vielen Stellen. Den wirklichen Unterschied macht aber immer noch der Mensch – mit seiner Erfahrung, Empathie und Kompetenz.

AUTOR: FERRI ABOLHASSAN
http://www.telekom.de


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