EIN GESPRÄCH MIT ANIKA TANNEBAUM & ANIKA BAUMANN
virtualQ
ANIKA TANNEBAUM,
Vice President of Customer Success
INTRE: Sie sind seit 15 Jahren sehr erfolgreich in der Service Center-Industrie aktiv und haben für Audi, eBay und Booking.com gearbeitet – durchweggroße internationale Unternehmen, bei denen Sie Service-Einheiten ab 500 Mitarbeiter aufwärts geführt haben. Vor rund acht Monaten sind Sie zu einem Start-up gewechselt. Spannend, wie wir finden. TANNEBAUM: Spannend ist es auf jeden Fall. Mein Herz schlägt für die Service Center-Industrie, für glückliche Kunden, erstklassige Servicequalität und Innovationen. Seit acht Monaten bin ich bei virtualQ und verantworte den Bereich Customer Success. Meine Kernaufgabe ist es, unsere Kunden bei ihrer individuellen Zielerreichung zu unterstützen, also für erfolgreiche und glückliche Kunden zu sorgen. Ich bin ganz nah dran an unseren Kunden und nutze meine Customer Service-Erfahrung, um Potenziale zu identifizieren und gemeinsam mit und für unsere Kunden große Erfolge sicherzustellen. Eine vertrauensvolle Zusammenarbeit, oder mit anderen Worten ein gutes Customer Relationship Building, ist dabei für mich die Voraussetzung für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. In meinen bisherigen Positionen konnte ich immer nur ein Service Center zum Erfolg führen. Ich möchte mit unseren virtualQ-Lösungen einen stärkeren positiven Einfluss auf viele verschiedene Service Center haben. Der Service Center-Bereich ist das Herzstück eines jeden Unternehmens und das Herz gilt es zu stärken!
INTRE: Klingt sehr gut, aber aktuell fehlt mir noch ein Bild.TANNEBAUM: International ist das Thema Customer Success einer der am schnellsten wachsenden Bereiche. Vor fünf bis zehn Jahren kannte das in der DACH-Region noch niemand. Mittlerweile wird das Thema auch in der DACH-Region immer bekannter und die Abgrenzung des Customer Success zu den Themen Customer Support, Customer Experience und Customer Satisfaction ist geklärt. Bei Customer Success geht es um die proaktive Betreuung unserer Kunden. Ein Beispiel: Beim Kunden X schaue ich mir die Performance der einzelnen Service Center auf täglicher Basis an – je nachdem, welche Ziele der Kunde sich gesetzt hat. Wir haben dafür eine interne Business Intelligence-Abteilung aufgebaut. Jeden Tag überprüfe ich die Entwicklung der KPIs meiner Kunden, die wir mit ihnen vorab als relevant identifiziert haben: zum Beispiel Abbruchquote, Erreichbarkeitsquote, Nutzungsquote oder Finish-Quote. Damit kann ich sofort feststellen, welche Parameter sich verändert haben und direkt mit den Kunden in Kontakt treten. Wenn wir sehen, dass eine KPI-Abweichung möglicherweise negative Auswirkungen für die Anrufer unseres Kunden mit sich bringt, gehe ich sofort proaktiv auf unseren Kunden zu. Ich möchte, dass unsere Kunden durch uns und unsere Features effizienter, effektiver und erfolgreicher werden. Daher machen wir auch regelmäßig Rückwärtsschleifen mit unseren Kunden – das finde ich sehr wichtig. Wir befragen unsere Kunden, was sie gut finden, was wir noch optimieren können, was sie brauchen oder welche Ideen sie haben. All das fällt für mich unter das Thema Customer Centricity.
INTRE: Sind Sie ein Customer Centricity-Typ? TANNEBAUM: Klar, ich bin ein Customer Centricity-Typ, schon immer gewesen. Wir leben Customer Centricity bei virtualQ, jeden einzelnen Tag. Das mache nicht nur ich, das machen alle Mitarbeiter. Das fängt bei den Gründern an, die mir den Freiraum und die Möglichkeit geben, diesen Spirit noch tiefer im Unternehmen zu verankern. Durch den engen Austausch mit und durch unser ernsthaftes Interesse an unseren Kunden lernen wir kontinuierlich dazu und können unsere Produkte agil und schnell entsprechend den Kundenbedürfnissen weiterentwickeln.
INTRE: Data is the new oil.TANNEBAUM: Sie sagen es. Wir bei virtualQ haben – und das ist sicher eine Besonderheit in der Start-up-Szene – zusätzlich zu unserer Business Intelligence-Abteilung ein sehr gut ausgebildetes Data Science Team. Dieses Team entwickelt und optimiert zielgerichtet unsere Algorithmen, die genau auf die verschiedenen Service-Situationen und die Zielsetzung der Branche zugeschnitten sind. Zudem werden hier Daten simuliert, was es uns ermöglicht, für unsere Kunden verschiedene Szenarien durchzuspielen und ihnen konkret aufzuzeigen, wann und wo es vermutlich „Abweichungen“ bei der typischen Tagesverlaufskurve geben wird. Stellen Sie sich vor, wir wissen, dass es bei einem Kunden aufgrund eines Updates oder des Launches eines neuen Produktes ein sehr hohes Anrufvolumen geben wird. Dank unserer Produktintelligenz und unserer Prognosen hat der Kunde genügend Zeit, sich auf das zu erwartende Anrufvolumen vorzubereiten. Das Unternehmen kann zum Beispiel sein Staffing entsprechend planen, zusätzliche Contact Center-Dienstleister einbinden und frühzeitig weitere notwendige Maßnahmen einleiten.
INTRE: Wann sind Sie erfolgreich? TANNEBAUM: Ich bin erfolgreich, wenn meine Kunden der Meinung sind, dass ich sie erfolgreicher mache. Ein Beispiel: Ein Kunde wollte mithilfe unserer Lösungen die Kundenzufriedenheit verbessern. Durch unsere Zusammenarbeit hat er nicht nur die Kundenzufriedenheit gesteigert, sondern auch die Gesprächszeiten reduziert. Die gewonnene Zeit wird jetzt für Maßnahmen der Qualitätsverbesserung genutzt. Das ist ein doppelter Erfolg. Zurück zu Ihrer Frage: Ich denke, dass ich in diesem Fall erfolgreich war :-). INTRE: :-).
INTRE: Welche Themen bewegen die Service Center-Branche aktuell? Performance? Qualität? Digitalisierung? Mitarbeiter? TANNEBAUM: Die Branche befindet sich meiner Meinung nach bereits in einem großen Wandel. Das Problem ist, dass sie tendenziell nicht besonders schnell mit Veränderungen umgehen kann. Das ist natürlich auch aufgrund der Größe und Fülle der Dienstleistungen, die die Branche anbietet, eine große Herausforderung. Die großen Unternehmen fressen nicht mehr die Kleineren, sondern die Schnellen fressen die Langsamen. Ein weiteres großes Thema ist der Fachkräftemangel in Deutschland. Das führt natürlich dazu, dass die Service Center-Branche immer weniger qualifiziertes Personal bekommt. Mit qualifiziertem Personal meine ich Personal, das in der Lage ist, mit den voranschreitenden Bedingungen der Digitalisierung zurechtzukommen. Darüber hinaus müssen Service-Mitarbeiter heute möglichst schnell viele komplexe Sachverhalte verstehen und mit vielen verschiedenen Systemen arbeiten können. Das heißt, die Frage ist, wie ich das Personal finden kann, mit dem ich meine Service Center-KPIs wie Erreichbarkeit, Service-Level und Kundenzufriedenheit aufrechterhalten oder sogar verbessern kann. Qualifizierte Mitarbeiter, die ihrer Arbeit mit viel Leidenschaft nachgehen, sind der Schlüssel zum Erfolg.
Die nächste Komponente, mit der sich die Branche aktuell beschäftigt, ist die Frage, wie ich alternative Lösungen entwickeln kann, die den enormen Druck aus dem Service Center herausnehmen. Das kann beispielsweise durch eine automatisierte Vorqualifizierung geschehen oder durch den Einsatz virtueller Assistenten, die einfache Anliegen wie Passwortänderungen oder Fragen wie „Was ist der Unterschied zwischen einer Teilkasko- und einer Vollkaskoversicherung?“ beantworten. Das sind wiederkehrende Anfragen, die nicht beim Agent auflaufen müssen. In solchen Fällen können intelligente Technologien die Service-Agenten entlasten und die Service-Effizienz signifikant steigern. Digitalisierung, Selfservice und ganzheitliche Omnichannel- Kommunikation gepaart mit New Wok Leadership und Mitarbeiterzufriedenheit stehen aus meiner Sicht im Fokus.
INTRE: Zum Thema Automatisierung haben Sie ein Projekt mit einem Voice Bot angekündigt. Läuft das Projekt? TANNEBAUM: Und wie das Projekt läuft! Wir haben mit dem Unternehmen Haufe-Lexware einen intelligenten Voice Bot entwickelt. Der Voice Bot hat innerhalb von vier Wochen sechs Prozent der einfachen Anfragen übernommen. In weiteren sechs Wochen haben wir die Kontakte, die durch den Voice Bot automatisiert bearbeitet werden, auf 21 Prozent gesteigert. Das heißt, knapp ein Viertel aller Anfragen konnte automatisiert bearbeitet werden, ohne dass irgendeine Interaktion mit einem Mitarbeiter stattgefunden hat. Die Mitarbeiter wurden somit enorm entlastet und hatten wieder Raum für komplexere Fragestellungen ihrer Anrufer. Voice Bots funktionieren wirklich gut, werden von den Anrufern sehr gerne genutzt und kommen Anrufern, Agenten und dem gesamten Service Center gleichermaßen zugute. Wir haben hier mittlerweile sehr viele positive Erfahrungen gesammelt, und zwar mit echten Kunden.
INTRE: Sie sind beim Kunden vor Ort und sammeln die Wünsche der Kunden. Wie geht es dann in der Entwicklung weiter? TANNEBAUM: Ich verstehe, was Sie meinen. Bei virtualQ funktioniert das ausgezeichnet. Der Austausch findet kontinuierlich statt. Ich war anfangs wirklich erstaunt, wie eng speziell der Austausch mit den Entwicklern ist. Ich bringe Ideen, Wünsche und das Feedback unserer Kunden mit in unsere Produkt-Meetings und wir besprechen direkt, wie wir die gewünschten Features, Updates, Änderungen oder Anpassungen realisieren können. Jeder im Team bringt seine Erfahrung ein, macht Vorschläge und übernimmt Verantwortung. Selbstverständlich schauen wir dabei auch immer auf unsere übergreifende Produktphilosophie, unsere strategische Ausrichtung und unsere langfristige Vision. Bei uns arbeitet keiner im stillen Kämmerlein, Silos existieren nicht. Wir agieren als Team, das sich mit Engagement und Passion dem Erfolg unserer Kunden verschrieben hat. Unsere Entwickler, Projektmanager, Business Intelligence- und Data Science-Kollegen teilen sich die Aufgaben intern auf und jeder kann sich darauf verlassen, dass Themen mit Hochdruck angegangen werden. Alles, was wir tun, richten wir knallhart am Kunden und dessen Wünschen aus. Der Kunde steht im Zentrum unseres Handelns!
INTRE: Wenn wir jetzt zwei Jahre in die Zukunft schauen, was ist dann anders? TANNEBAUM: In unserer Branche sind zwei Jahre eine sehr lange Zeit. Aktuell passiert so viel, die Technologie bewegt und verändert sich permanent. Ich beantworte die Frage mal ein wenig anders: In zwei Jahren haben wir unsere Markführerschaft für intelligente Warte- und Rückrufservices weiter ausgebaut und Copy Cats erfolgreich hinter uns gelassen. Zudem sind wir natürlich Marktführer im Bereich Sprachautomatisierung. Wir sind die Experten für das Thema Service-Optimierung, die den Status quo hinterfragen und sich nach wie vor ambitionierte Ziele setzen. Wir werden weiterhin ein Unternehmen sein, das sehr menschlich und nahbar ist und bei dem die Mitarbeiter Spaß an der Arbeit haben. In zwei Jahren wird an virtualQ niemand mehr vorbeikommen, weil die virtualQ-Lösungen mit ihren unterschiedlichen Modulen einfach zum Standard gehören.
INTRE: Wie viele Warteminuten haben sich die Anrufer bereits gespart? TANNEBAUM: Stand 10.05.2019 sind es 33.792.420 Warteminuten. Diese Warteminuten teilen sich auf 1.235.109 Anrufer auf, die sich dank virtualQ ihre Zeit frei einteilen konnten und ohne zu warten zu ihrem Wunschzeitpunkt mit einem Kundenbetreuer verbunden wurden. Herrlich!
ANIKA BAUMANN
Head of Marketing & Human Resources
INTRE: Wenn ich das richtig im Kopf habe, waren Sie die erste Mitarbeiterin bei virtualQ. Das bedeutet, dass die drei Gründer von virtualQ ab der „Stunde null“ die Themen HR (Human Resources) und Marketing besetzt haben. BAUMANN: Das ist richtig. Ich war tatsächlich die erste Mitarbeiterin, die in das Unternehmen eingestiegen ist. Während meine Kollegin zuständig für glückliche und erfolgreiche Kunden ist, trage ich diese Verantwortung intern für unsere Mitarbeiter. Mein Kernanliegen ist es, dass unsere Mitarbeiter gerne für virtualQ arbeiten, weil sie bei uns wachsen und sich entfalten können. Den positiven Spirit, den wir intern leben und der uns als Unternehmen ausmacht, trage ich in meiner Rolle als Head of Marketing nach draußen – mein Ziel ist es, dass potenzielle Mitarbeiter und Kunden ein gutes Gespür dafür bekommen, wie wir bei virtualQ ticken. Die Welt soll Lust auf virtualQ bekommen!
INTRE: Ich bin echt erstaunt, dass die virtualQ-Gründer HR und Marketing besetzt haben. Aus dem Bauch heraus, hätte ich vermutlich als Erstes Techniker angestellt. BAUMANN: Im ersten Schritt ging es darum, uns als Branchen-Neuling glaubhaft auf dem Markt zu positionieren, unsere Lösungen bekannt zu machen und Vertrauen aufzubauen. Am Anfang wollte keiner glauben, dass es wirklich einen Weg geben kann, die Warteschleife abzuschaffen. Wenn du eine Lösung verkaufen willst, die es auf dem Markt noch nicht gibt, kommst du um ein starkes Marketing nicht herum. Aber auch die frühe Besetzung der HR-Rolle als eine der Schlüsselpositionen im Unternehmen ist aus meiner Sicht absolut sinnvoll. Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels und des daraus resultierenden „War for Talents“ ist gute HR-Arbeit wichtiger denn je.
INTRE: Das müssen Sie mir genauer erklären. BAUMANN: Während Produkte vielfach austauschbar geworden sind, sind es heute die Menschen im Unternehmen, die den Unterschied machen. Als gut ausgebildeter Arbeitnehmer kann ich mir derzeit quasi aussuchen, für welches Unternehmen ich arbeiten möchte. Da brauche ich als Arbeitgeber im „Kampf“ um die besten Talente richtig gute Argumente. Ein spannendes Aufgabenfeld alleine reicht da nicht mehr. Bewerber schauen heutzutage ganz genau hin, wer ihre künftigen Kollegen sind, auf welche Art und Weise miteinander gearbeitet wird und inwiefern Entwicklungsmöglichkeiten, Flexibilität und Freiraum sichergestellt sind. Die Unternehmenskultur ist mittlerweile für viele eines der entscheidenden Kriterien, wenn sie sich für oder gegen einen Arbeitgeber entscheiden. Unsere Gründer haben das von Anfang an verstanden. Ihnen war es wichtig, eine Unternehmenskultur zu etablieren, mit der sie sich identifizieren können und die ihren Vorstellungen eines idealen Arbeitsumfeldes möglichst nahekommt. Somit war es nur logisch, die Head of HR-Rolle frühzeitig zu besetzen und dem Themenfeld HR eine hohe Relevanz zuzusprechen. Diese Einstellung hat mich total motiviert und mir viel Gestaltungsspielraum gegeben. So hatten wir zum Beispiel schon ein großes Plakat zu unserer Unternehmenskultur an der Wand hängen, als wir noch gar keine Mitarbeiter hatten. Das mag erst einmal merkwürdig klingen. Aber nur so konnten wir im Zuge unserer späteren, rasanten Wachstumsphase die Mitarbeiter identifizieren, die nicht nur fachlich absolute Spitzenklasse sind, sondern auch menschlich zu uns passen und virtualQ mit ihrer Persönlichkeit bereichern. Wenn Sie sich anschauen, wie wir heute arbeiten und alle an einem Strang ziehen, dann passt das sehr gut zu der Unternehmensvision, die wir von Anfang an hatten. Das ist für mich der beste Beweis, dass es einfach Sinn macht, von Anfang an in das Thema HR zu investieren.
INTRE: Marketing und HR – wie geht das in einer Person zusammen? BAUMANN: Wie Sie sehen, funktioniert das sehr gut 6. Bei beiden Themen steht der Mensch mit seinen Bedürfnissen im Mittelpunkt. Beide Rollen verlangen eine gute Menschenkenntnis, Fingerspitzengefühl und kommunikatives Geschick. HR-seitig ist es vermutlich einfacher, sich das vorzustellen. Aber auch im Marketing muss ich wissen, was meine potenziellen Kunden brauchen. Wo gibt es Wissensdefizite, Unsicherheiten oder Probleme, die ich durch Informationen ausgleichen oder lösen kann? Welche Themen begeistern und inspirieren meine Zielgruppen, welche Ziele verfolgen sie? Ich glaube, dass eine authentische Kommunikation der Schlüssel ist, um Menschen zu erreichen – egal ob im persönlichen (Mitarbeiter-) Gespräch oder in der Ansprache großer Gruppen. In meiner Rolle als Head of HR erlebe ich tagtäglich, wie unsere Mitarbeiter dafür brennen, mit ihrer Arbeit bei virtualQ wirklich einen Unterschied zu machen. Diese Stimmung und Leidenschaft transportieren wir im Marketing nach draußen, in den Markt hinein. Beide Bereiche zu verantworten ist eine große Verantwortung, die aber absolut Sinn macht.
INTRE: virtualQ ist jetzt vier Jahre am Markt, beschäftigt 28 Mitarbeiter. Was hat sich seit der Gründung verändert? BAUMANN: Verändert haben sich definitiv die Rahmenbedingungen. Als ich begann, hatten wir keine Fenster im Büro, keine Kunden, kein Geld. Im Grunde hatten wir lediglich die Vision, das Warten abzuschaffen. Heute haben wir 28 Mitarbeiter aus elf verschiedenen Nationen, zwei moderne Büros in Stuttgart und Berlin sowie große, internationale Kunden wie Capita, Gothaer und die Österreichischen Bundesbahnen. Wir sind das laut Gründerszene-Ranking am schnellsten wachsende Technologie-Start-up Deutschlands und Marktführer für intelligente Warte- und Rückrufservices. Technologisch haben wir in der Service Center-Branche eine Vorreiterrolle eingenommen. So sind wir zum Beispiel eines der ersten Unternehmen, das nicht nur über Sprachautomatisierung redet, sondern durch verschiedenste Kundenprojekte bereits einen Proof of Concept vorweisen kann. Das ist schon eine tolle Entwicklung! Am Anfang mussten wir uns über Prozesse und Strukturen nicht allzu viele Gedanken machen. Bei vier Leuten weiß jeder, was der andere gerade macht, und vieles funktioniert auf Zuruf. Das hat sich mit der Zeit natürlich verändert, wobei wir unsere Prozesse nach wie vor schlank halten und immer wieder hinterfragen. Was wir uns erhalten haben, ist unser Spirit, ganz viel Vertrauen in unsere Mitarbeiter und viel Freiraum für neue Ideen.
INTRE: Wie kann man sich das in der Praxis vorstellen? BAUMANN: Für uns ist New Work nicht nur ein Buzzword, sondern gelebter Arbeitsalltag. So gibt es bei virtualQ zum Beispiel keine Kernarbeitszeiten oder Stempeluhren zur Zeiterfassung, unsere Mitarbeiter teilen sich ihre Arbeit frei ein. Am Ende des Tages zählen für uns die Ergebnisse, nicht die abgesessenen Stunden. Wir sind ein Tech-Unternehmen durch und durch, in dem fast alles digital stattfindet. Wir haben keine Blätter herumliegen oder Aktenordner, die im Regal verstauben, unsere Meetings führen wir via Video durch. Somit ist auch die Arbeit im Homeoffice kein Problem. Das Schöne daran ist, dass wir mit dieser familienfreundlichen Arbeitsweise Menschen unterschiedlichster Altersgruppen anziehen, was dazu führt, dass unsere Altersstruktur wohl eher nicht „Start-up-typisch“ ist und auch Menschen über 25 gerne bei uns arbeiten. So haben wir auf der einen Seite sehr erfahrene Kollegen, die schon seit Jahrzehnten in der Service-Branche arbeiten, ganz viel Wissen mitbringen und den Status quo nicht länger akzeptieren wollen. Auf der anderen Seite haben wir junge Kolleginnen und Kollegen, die hochaktuelles Know-how, viel frischen Wind und neue Arbeits- und Denkweisen einbringen. Das ist eine ganz tolle Mischung, von der alle profitieren.
INTRE: Gibt es „Reibungen“ zwischen den Mitarbeitern? BAUMANN: Wie sagt man so schön: Diamanten entstehen unter Druck. Daher bin ich froh, wenn wir uns aneinander reiben und Dinge hinterfragen. Wenn wir alle stromlinienförmig nebeneinander herfahren würden und immer der gleichen Meinung wären, wäre das sicher sehr harmonisch, aber dann wären wir nicht da, wo wir heute sind.
INTRE: Jedes Unternehmen hat eine bestimmte DNA. Welche DNA hat virtualQ? BAUMANN: Spannende Frage, gefällt mir. Ich habe im Zuge unserer regelmäßig stattfindenden Team-Tage dazu einen Workshop mit unseren Kolleginnen und Kollegen gemacht. Dabei haben wir drei Themen identifiziert, die unsere Mitarbeiter besonders schätzen.
ERSTENS: die hohe Qualität und Sinnhaftigkeit unserer Produkte. Unsere Mitarbeiter sind stolz darauf, an Lösungen zu arbeiten, die einen positiven Nutzen stiften und den Kundenservice sowohl für Anrufer als auch für Service-Verantwortliche und Agenten spürbar verbessern. Wenn neue Entwickler bei uns anfangen, sind sie immer sehr erstaunt, wie hochwertig unsere Codes sind. Da kommt es uns natürlich zugute, dass unser CTO Niels Liebisch als virtualQ-Gründer von Anfang an hohe Qualitätsansprüche an unsere Softwarelösungen gestellt hat.
ZWEITENS: Unser Team-Spirit. Natürlich haben wir verschiedene Verantwortlichkeiten definiert, aber letztendlich arbeiten wir alle Hand in Hand. Wenn ein Team-Mitglied Hilfe oder Unterstützung benötigt, wird geholfen. Es geht um das große Ganze.
DRITTENS: Empowerment. Unsere Mitarbeiter haben nicht nur die Erlaubnis, sondern den Auftrag, Dinge zu hinterfragen, Neues auszuprobieren und sich ihre Rolle zu eigen zu machen. Nur so behalten wir im sich ständig verändernden Technologie-Umfeld die Nase vorn und bauen unsere Marktführerschaft weiter aus. Auf den Punkt gebracht lautet unsere DNA wohl: „CUSTOMER CENTRICITY – TEAM – TRUST“
INTRE: Wie lange ist ein Start-up ein Start-up? BAUMANN: Das kommt darauf an, wie Sie Start-up definieren. Für mich ist Start-up keine Zeitspanne von X Jahren, sondern viel mehr ein Mindset: Der Wunsch, etwas Neues zu erschaffen. Ein hochgestecktes Ziel, das man mit viel Leidenschaft, Ausdauer und Weitblick verfolgt. Der Mut, dafür eingetretene Pfade zu verlassen. Eine Welt, in der keiner mehr wartet, ist das, was uns bei virtualQ antreibt.
INFO: www.virtualQ.io
