© TelekomUnabhängige Tests bestätigen uns regelmäßig bereits eine hohe Zufriedenheit der Kunden mit unserem Telekom Service. Die Auszeichnungen zeigen uns, dass Empathie und Expertise unserer Mitarbeitenden der Schlüssel zum Erfolg sind.
Seit Mitte April stellen wir in unserer Kommunikationskampagne „Wir sind wie ihr“ unsere Mitarbeitenden im Kundenkontakt mit Kompetenz und Einfühlungsvermögen heraus. Denn sie schaffen positive Kundenerlebnisse. Keine Frage: Digitale Tools sind im Kundenservice längst unverzichtbar. Sie geben unseren Mitarbeitenden die notwendige Zeit für den persönlichen Dialog mit unseren Kunden – auf Augenhöhe, mit Einfühlungsvermögen und auch ganz viel Freude an der Arbeit. Aber ich bin überzeugt: Im direkten Kundenkontakt macht der Mensch immer den Unterschied, unsere kompetenten und empathischen Mitarbeitenden.
Drei Spots, drei Service-Facetten
Im Service, im Gespräch an der Hotline, im Außendienst und in unseren 440 Shops arbeiten rund 32.000 Menschen, die gut 160 Millionen persönliche Kundenkontakte im Jahr haben. Unsere Service-Techniker absolvieren 40.000 Außendiensteinsätze täglich, davon 15.000 beim Kunden vor Ort. Unsere neue TV-, Print- und Social-Media-Kampagne zeigt, dass bei der Telekom Menschen wie du und ich arbeiten – mit den gleichen Bedürfnissen, Erfahrungen und Schwierigkeiten. Aus diesem Grund kennen sie die Wünsche unserer Kunden ganz genau und helfen schnell und kompetent weiter – und zwar so, wie man Freunden oder der Familie hilft. In drei verschiedenen Spots rücken wir jeweils eine andere Service-Facette in den Fokus der Kampagne. Sie zeigen Geschichten im Servicecenter, im Shop und vor Ort. Unsere Mitarbeitenden schlüpfen in die Rolle der empathischen Helfer und Problemlöser. Zum Auftakt gab es einen Spot, in dessen Mittelpunkt eine Servicecenter-Mitarbeiterin steht: Sie sitzt im Park auf einer Bank und springt ihrem verzweifelten Sitznachbarn zur Seite, indem sie ihm mit unserer Service-Hotline eine schnelle Lösung bietet. So wollen wir unseren 65 Millionen Kunden in Deutschland vermitteln, dass sie bei der Telekom in besten Händen sind. Unsere Kampagne zeigt Menschen, die sich auf Augenhöhe begegnen. Mit der Aussage „Wir sind wie ihr“ schaffen wir Nähe und Vertrauen. Gleichzeitig zeigen wir, wie engagiert unsere Mitarbeitenden anderen Menschen helfen.
Service neu definiert
Seit fast vier Jahren definieren wir unseren Service jetzt neu und haben schon viel erreicht. Das wollen wir mit der Kampagne unterstreichen. Die Kundenbeschwerden haben wir seit 2017 um rund 75 Prozent reduziert. Die Pünktlichkeit unserer Servicetechniker haben wir vergangenes Jahr auf das Rekordniveau von 95 Prozent gesteigert. Und Höchstnoten in Erreichbarkeit und kurzer Wartezeit attestieren uns externe Tests. So haben wir 2020 alle großen Tests für uns entschieden: Für Focus Money wählten uns die Kunden zum fünften Mal in Folge zum „Service-König“ von Deutschland. Bei den connect-Tests wurden unsere Hotlines für Mobilfunk und Festnetz Testsieger. Und auch bei den Tests der CHIP haben wir mit unserem Beratungsservice an der Hotline in den Kategorien Mobilfunk, Festnetz, Internet und TV-Anbieter überzeugt und die Mitbewerber hinter uns gelassen. Gerade erst Anfang April hat unsere Hotline wiederum als Beste im Bereich der Mobilfunkanbieter den aktuellen connect-Test gewonnen.
Bester Service ist kein Sprint,
sondern ein Marathon.
Verbesserungen gehen weiter
Für uns ist die Zufriedenheit unserer Kunden eines der obersten Ziele. Doch bester Service ist kein Sprint, sondern ein Marathon. Daher hören wir auch nicht auf mit unseren Verbesserungen. Wir wollen unsere Prozesse noch radikaler aus Sicht der Kunden denken und vereinfachen und ihnen über alle Kontaktpunkte ein einheitliches Erlebnis bieten. Unsere Service-Formel ist ganz einfach: Wir investieren in die Fachkompetenz unserer Mitarbeitenden. Wir begeistern sie, damit sie wiederum unsere Kunden begeistern können. Zudem gehen wir verstärkt in eine regional Präsenz und rücken so noch näher an unsere Kunden heran. Und wir launchen neue Services mit echtem Mehrwert. Aktuelles Beispiel: Mit unserem neuen Digital Home Service bieten wir seit Kurzem ein Rundum-sorglos-Paket für alle Fragestellungen rund ums digitale Zuhause und die perfekte Heimvernetzung – bis hin zur Beratung zu nützlicher Virensoftware und praktischen Smart Home-Anwendungen. Unser Angebot richtet sich an alle Menschen – egal, ob sie ihren Anschluss bei der Telekom oder einem anderen Anbieter haben. Wir helfen in jedem Fall schnell und professionell weiter, wenn nötig sogar vor Ort. Und das alles zum monatlichen Festpreis schon ab 23 Cent pro Tag. So wollen wir unsere Kunden mehr und mehr zu wahren Fans machen.
AUTOR: DR. FERRI ABOLHASSAN,
SALES- UND SERVICECHEF TELEKOM DEUTSCHLAND
www.telekom.de
