Dirk Moritz
VORSTANDSVORSITZENDER
der Service-Einheit snt-regiocom
Der Ausnahmemanager
Trotz Pandemie führt er das Unternehmen zu immer neuem Wachstum. Die Autoren Michael Maack und Birgit Geffke begleiten den Manager Dirk Moritz seit mehr als 20 Jahren. Aus der intimen Innensicht des Unternehmens heraus beschreiben sie, warum Dirk Moritz für sie ein Ausnahmemanager ist: vorausschauend, emphatisch, kompromisslos – und mit Fortune. In der Corona-Krise hat er Stärke und Weitblick bewiesen – das danken ihm Mitarbeiter wie Auftraggeber.
„Es gibt Jobs, die übernimmst du als Manager
und du denkst: Du hast einen Plan und kriegst
das hin. Und dann kommt Corona. Aus dem
Nichts. Unberechenbar. Und so mächtig, dass
es alles in die Knie zwingen kann.“
Die Vorgeschichte
2017 übernimmt der Energiedienstleister regiocom die deutlich größere SNT. Die neue Service-Einheit ist mit knapp 5.000 Mitarbeitern der größte inhabergeführte Dienstleister in Deutschland und geht jetzt als neuer BigPlayer auf Expansionskurs. 2018: An die Spitze rückt als Vorstandsvorsitzender wenig später der erfahrene Customer Service-Manager Dirk Moritz. Und der damals 48-Jährige hat große Ambitionen, er will die neue Service CenterEinheit snt-regiocom zum erfolgreichsten und modernsten Anbieter für den deutschen Markt entwickeln. Was er zu diesem Zeitpunkt nicht wissen kann: Viele seiner Entscheidungen der folgenden zwei Jahre werden nicht nur der Digitalisierung und dem Unternehmensumbau dienen. Sie werden ihm letztendlich helfen, das Unternehmen erfolgreich durch die Pandemie zu steuern, und damit durch die größte Krise in der 25-jährigen Firmengeschichte. Doch von Anfang an.
ERFOLGSFAKTOR 1 – Der Auftraggeber-Mix
Dirk Moritz hat einen Plan. Er will die Service-Einheit sntregiocom zum führenden Anbieter entwickeln. Denn bis zu diesem Zeitpunkt war das reine Call Center-Geschäft bei regiocom auf die Kernbranche Energie ausgerichtet und ein wichtiger Teil des BPO-Geschäfts (Business Process Outsourcing). In den zwei Jahren vor Beginn der Pandemie schafft es Dirk Moritz, den Service breiter aufzustellen, neue Auftraggeber zu gewinnen und damit auf Wachstumskurs zu gehen. Genau diese neue Branchenvielfalt, der breite Mix der Auftraggeber, soll später – während der Pandemie – ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg werden. Persönlich kommt Dirk Moritz seine Vernetzung innerhalb der Branche zugute. Der Manager ist seit 25 Jahren im Geschäft, als Führungskraft mal auf der Seite der Auftraggeber, mal als Auftragnehmer. Sicher ein Grund, warum viele Kunden und Partner gerade auch in der Krise auf seine Erfahrung bauen. Viele kennen die Fähigkeiten von Dirk Moritz – er wird sie nicht enttäuschen.
Das Credo des Krisenmanagers:
„Als Verantwortlicher muss ich mich
in jede Situation hineinfühlen können.
Und wenn ich was entscheide, werden sich
alle rückhaltlos auf mich verlassen können.“
ERFOLGSFAKTOR 2 – Empathie und Zuverlässigkeit
Dirk Moritz hat Ingenieurwesen und Betriebswirtschaft studiert und schon damals nebenbei im Call Center gejobbt. Naheliegend, dass er dann als diplomierter Manager weitermacht. Das Call Center-Handwerk hat er von der Pike auf gelernt, er kennt die Feinheiten und Zwischentöne, die im Servicealltag über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Für Dirk Moritz die wichtigsten Tugenden: Empathie und Zuverlässigkeit. Diese Ich-halte-was-ich-verspreche Gradlinigkeit führt gerade unter Pandemie-Bedingungen dazu, dass Tausende von Mitarbeitern auf Dirk Moritz vertrauen. Denn seit Corona-Beginn steht er dem unternehmensweiten Krisenstab vor. Seine regelmäßigen Berichte an die Mannschaft über die wirtschaftliche Lage des Unternehmens und den Umgang mit den Auswirkungen der Pandemie geben Halt in dieser Zeit großer Unsicherheit, da viele die Sorge umtreibt um den Arbeitsplatz, die Familie und schließlich auch vor dem Virus.
ERFOLGSFAKTOR 3 – die Kommunikation
Auch dies ist im Rückblick ein Beispiel für die Weitsicht des Krisenmanagers. Dirk Moritz setzt in der Krise konsequent auf die Kommunikation und bedient sich dafür eines Werkzeugs, das ein knappes Jahr zuvor eingeführt wurde: die digitale Plattform W1R (sprich: WIR), über die jeder Mitarbeiter am PC oder auch am privaten Handy erreicht werden kann. Das Tool ist eine Mischung aus WhatsApp, Mitarbeiterzeitung und Unternehmenswiki und wird für den Krisenmanager und Unternehmenslenker das wichtigste Hilfsmittel zur Mitarbeiterbindung. Über diesen Kanal kann Dirk Moritz als Krisenstabsleiter oder als Vorstandsvorsitzender jederzeit Wertschätzung verteilen, für Transparenz sorgen oder in schwierigen Fällen auch schnelle Informationen verteilen.
„Wir kümmern uns intensiv
um unsere Mitarbeiter und tun was
für ihre Gesundheit und gegen
die Vereinsamung. Dafür haben wir
extra das work@home-Programm
entwickelt.“
ERFOLGSFAKTOR 4 – Homeoffice
Als Mitte März 2020 offiziell in Deutschland die Pandemie ausgerufen wird, ist snt-regiocom „Pandemie-ready“. Dirk Moritz hatte bereits Anfang Februar dafür gesorgt, dass die technische Anbindung für Zuhause-Arbeit funktioniert und schon ein Teil der Mitarbeiter ins neugestartete work@ home-Programm umziehen konnte. Ein Paradigmen-Wechsel, der quasi über Nacht die ganze Branche betraf: War der Call Center-Service im Homeoffice bis dahin bei Auftraggebern verpönt gewesen, waren viele plötzlich dankbar, dass snt-regiocom binnen weniger Wochen auf work@home umstellen konnte. „Das war ein großer Kraftakt“, erinnert sich Dirk Moritz: „Wir haben das so schnell geschafft, weil das schnelle und ergebnisorientierte Arbeiten für uns eine Kerndisziplin ist.“
ERFOLGSFAKTOR 5 – „Wir kümmern uns um dich“
Das work@home-Programm, das so überhaupt erst durch die Pandemie entstehen konnte, hat auf Betreiben von Dirk Moritz eine ganze Reihe von Veränderungen angestoßen: „Voraussetzung für das Gelingen ist ein funktionierender, enger Kontakt zum Mitarbeiter. Der darf sich nicht alleingelassen fühlen und muss wissen, dass er bei der Erfüllung seiner Kennzahlen auf das Team zählen kann. Dafür haben wir das Konzept ‚Führen aus der Ferne‘ aufgesetzt, unsere Basis für die neue Form der Zusammenarbeit.“ Teamleiter melden sich regelmäßig bei ihren Kollegen im Homeoffice. Schulungen und Coachings sind auf Onlinemeetings umgestellt worden, unterstützt vom extra installierten Bereich „Meine Lernwelt“ auf der Mitarbeiterplattform. Und auch das Gesundheitsmanagement hat einen eigenen Kanal bekommen und bedient klassische Homeoffice-Themen wie gesundes Essen und Bewegung oder liefert Lebenshilfe Kurse zu Rückenschmerzen oder Schlafstörungen. Solche Maßnahmen entwickeln die Projektverantwortlichen meistens gemeinsam mit dem Krisenmanager. Dirk Moritz ist davon überzeugt: „Wenn die Pandemie irgendwann vorbei ist, wird die Call Center-Welt eine andere sein – und wir prägen sie mit unseren Erfahrungen, die wir jetzt in der Pandemie sammeln konnten.“
ERFOLGSFAKTOR 6 – die Standorte
Dirk Moritz setzt auf starke Standorte und führt sntregiocom ein wenig wie der weise König Artus in der Sage sein Königreich. Die Standortleiter sind dann die Ritter, die sich regelmäßig zur Tafelrunde treffen, analog ist das der „Standortleitercall“ von Dirk Moritz. Der findet mindestens einmal pro Woche statt, bei besonders wichtigen Themen gerne auch mal täglich. Das Bild der Tafelrunde kommt einem in den Sinn, wenn man beobachtet, wie Dirk Moritz und sein Team miteinander umgehen – hart in der Sache, fokussiert auf den Inhalt und dabei bestrebt, beste Ergebnisse zu erzielen. Diese Runde setzt sich aus rund zwei Dutzend Standort- und Bereichsleitern zusammen, etwas mehr Männer als Frauen, ganz verschiedene Charaktere, alle führungsstark und auch mal streitbar, wenn es um Ideenentwicklung geht. Die Truppe ist handverlesen, Dirk Moritz hat die meisten von ihnen selbst eingesetzt und entwickelt auch jeden Einzelnen gezielt weiter. Ein starkes Team, das zeigt sich besonders in der Krise. Als Manager kann sich Dirk Moritz rückhaltlos auf diese Mannschaft verlassen. Gleichzeitig ist es ihm aber auch wichtig, dass er als Vorstandsvorsitzender regelmäßig persönlich an den Standorten präsent und ansprechbar ist. Das soll gerade während der Corona-Krise den Standortleitern den Rücken stärken. Und Dirk Moritz bekommt vor Ort auch schneller mit, wenn es irgendwo klemmt. Sein Führungsprinzip ergibt sich aus dem Spannungsfeld zwischen klaren Zielvorgaben, effizienter Kontrolle und dass er als Chef nicht das Verständnis für die Basis verloren hat, sondern jederzeit ansprechbar ist für sein StandortleiterTeam. Auch hier ist der Krisenmanager Vorbild.
ERFOLGSFAKTOR 7 – die Strategie
Wenn man mit Dirk Moritz zusammenarbeitet, dann spürt man schnell die Kraft und die Vehemenz, mit denen der Manager zum Beispiel Themen verfolgt, Ideen vorantreibt und auch seine Mitarbeiter motiviert. Als Dirk Moritz den Vorstand bei snt-regiocom übernahm, hatte er einen Plan. Dann kam Corona. Und Dirk Moritz hält auch in Pandemiezeiten Kurs und zieht durch. Das Corona-Geschehen bringt manche unerwartete Wendung mit sich, die der Krisenmanager immer wieder tagesaktuell justiert. Seine Strategie verliert er aber nie aus den Augen – Dirk Moritz setzt auf Wachstum, während andere ihre Mitarbeiter in Kurzarbeit schicken oder sogar ganze Standorte schließen. Der Krisenmanager zeigt Mut und vertraut auf die snt-regiocomStruktur, die er gemeinsam mit seinem Team selbst aufgebaut hat. Dazu gehört auch das Vertrauen, das ihm die Auftraggeber entgegenbringen, und der Entscheidungsspielraum, den die regiocom-Inhaber ihrem Vorstandsvorsitzenden bieten. Im Ergebnis wächst snt-regiocom in der Corona-Zeit um fünf Standorte – zwei übernimmt Dirk Moritz von Mitbewerbern, drei Standorte entstehen organisch, weil die Nachfrage nach gutem Kundenservice im Markt vorhanden ist.
AUTOREN: MICHAEL MAACK UND BIRGIT GEFFKE, SNT-REGIOCOM
DIE 7 ERFOLGSFAKTOREN VON DIRK MORITZ Sieben Faktoren, die Dirk Moritz als Ausnahmemanager beschreiben, und die sich im Ergebnis immer noch auszahlen: Mit Beginn der Corona-Krise Anfang 2020 wurde in der regiocom-Gruppe der Krisenstab etabliert, die Leitung übernimmt Dirk Moritz als Vorstandsvorsitzender die Service-Einheit snt-regiocom. Trotz Krise waren die beiden zurückliegenden Jahre deutlich erfolgreicher als erwartet.
1. Die Krankenquote lag teilweise bis zu 50 Prozent unter der aus der Vor-Corona-Zeit.
2. Bestehende Auftraggeber erhöhen ihren Serviceanteil, neue Kunden auch aus neuen Branchen fragen verstärkt Service an.
3. Besonders kommt in der Situation das Aufbautempo zum Tragen. Rekordhalter: 60 Stunden von Vertragsunterzeichnung bis zum GoLive.
4. Das Hybrid-Modell wächst schneller als erwartet, Auftraggeber nutzen die Erfahrung der Kombination aus Deutschland/Near- und Offshore.
5. Das Unternehmen wächst um fünf neue Standorte, davon werden drei neu aufgebaut.
6. Die Zahl der Mitarbeiter wächst um 1.000.
7. Die Unternehmensleitung verzeichnet eine deutliche Rentabilitätssteigerung.
