Sven Kolb
MANAGING DIRECTOR, SENIOR VICE PRESIDENT
USU Software AG
Wissen ist der beste Service – und schafft Vertrauen gerade in Krisenzeiten. Darüber sprach INTRE mit dem Wissensmanagement-Experten Sven Kolb.
INTRE: Die Corona-Pandemie hat die meisten Unternehmen vor große Herausforderungen gestellt. Wie hat Ihr Unternehmen die Krise bisher bewältigt? KOLB: Seit Jahren sind wir als Software- und Lösungshaus wissensintensives Arbeiten in Netzwerken gewohnt. Daher war die dezentrale Zusammenarbeit während der Pandemie keine große Umstellung für uns. Wir sind im Gegenteil froh darüber, dass wir mit unserem Portfolio die Service-Teams unserer Kunden mit dem notwendigen Service-Wissen und entsprechenden Tools ausstatten konnten. Denn diese waren und sind in der Krise besonders gefragt und belastet. Konkret ging es um den ortsunabhängigen mobilen Zugriff auf aktuelle qualitätsgesicherte Inhalte, um stets auskunftsfähig zu sein. Hierfür hatten wir kurzfristig umsetzbare spezifische Corona-Angebotspakete zusammengestellt. Technologiebausteine sind zum Beispiel eine zentrale Wissensdatenbank als „Single Source of Truth“ sowie Chatbots.
INTRE: Können Sie ein Beispiel nennen, wo Sie bzw. USU als „Krisenmanager“ konkret unterstützen konnten? KOLB: Gerne. Im April 2020 haben wir aufgrund einer Mitarbeiter Initiative unserem Landkreis Ludwigsburg einen intelligenten Chatbot zur Verfügung gestellt. Dieser sollte Fragen der Bürger zu Corona selbstständig beantworten und somit die Verwaltung entlasten. Innerhalb weniger Tage war der Bot mit spezifischen Fragen und Antworten gefüttert, einsatzbereit und erreichte Spitzenwerte von 1.600 Nutzern pro Tag. Egal, ob es um Mundschutz, Impfzentren oder Fragen zur aktuellen Schulsituation geht – das System lieferte durch eine intelligente Dialogsteuerung verlässliche Antworten auf alle wichtigen individuellen Fragen zu den regionalen Corona-Regelungen. Pro Monat wurde der Chatbot etwa 20.000-mal aufgerufen. Um eine vergleichbare Call-Rate abwickeln zu können, benötigte ein Service Center ca. 20 Personen. Die Aufwände für die Implementierung und Pflege eines Chatbots amortisieren sich daher innerhalb weniger Wochen.
INTRE: Was erwarten Sie für die Post-Corona-Phase? Welche Änderungen wird es in der Branche geben? KOLB: Generell sehen wir, dass gerade Organisationen mit gutem Kundenservice auch in der Krise Vertrauen stärken konnten. Call Center haben dadurch deutlich an Wert für Unternehmen gewonnen, denn die Anzahl der Kundeninteraktionen ist signifikant gestiegen. Um das hohe Nachfrage-Volumen meistern zu können und den steigenden Ansprüchen an Qualität und Reaktionsgeschwindigkeit gerecht zu werden, benötigen Service-Teams ein ausgefeiltes, ganzheitliches Servicekonzept, das alle Kommunikationskanäle integriert und durch neue Technologien wie Cloud und künstliche Intelligenz unterstützt wird. Dieser Herausforderung stellen wir uns als Softwareanbieter. Die enge Vernetzung zwischen Softwareanbietern und Kunden wird noch deutlich zunehmen, da niemand mehr lange Software-Onboardings verantworten kann. Chatbots und Selfservice-Tools ergänzen künftig das Service-Portfolio und tragen zur durchgehenden Automatisierung der Service-Kette bei.
AUTOR: RED.
USU SOFTWARE AG USU ist der führende Anbieter von Software- und Services für IT & Customer Service Management. Als Experten für Customer First-Lösungen unterstützen wir Organisationen mit intelligenten Chatbots, Voicebots, etablierten Selfservice-Systemen sowie unserer aktiven Knowledge Management-Software. Sie erhalten jederzeit individuell benötigtes Wissen – für alle Bereiche, Funktionen und Kommunikationskanäle, für effiziente Service-KPIs und höchste Kundenzufriedenheit. Weitere Informationen: www.usu.com
