Krisenmanager des Jahres 2021 – Elke Schaffer

Elke Schaffer

DIRECTOR CUSTOMER SERVICE & SALES,
A1 Austria

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Mitten im Ausnahmezustand

 

INTRE: Die Corona-Pandemie hat die meisten Unternehmen vor große Herausforderungen gestellt. Wie hat Ihr Unternehmen die Krise bisher bewältigt? SCHAFFER: Zwei Jahre ist es bereits her, da haben sich unser Berufs- wie Privatleben von heute auf morgen grundlegend geändert. Ganz Österreich war unerwartet im Ausnahmezustand und A1 mittendrin. Unvorbereitet waren wir dennoch nicht. Denn bereits seit Jahren kümmert sich ein eigener Krisenstab bei A1 um Prozesse für den Notfall. Dennoch stellte uns die Krise als größte Customer-Service-Einheit Österreichs vor ein Spannungsfeld: Einerseits wollten wir für unsere Kunden genauso da sein wie immer. Anderseits stand die Gesundheit unserer Mitarbeiter im Vordergrund. Schnell wurde daher entschieden, dass wir allen 1.300 Mitarbeitern des A1 Service-Teams die Möglichkeit bieten, ins Homeoffice zu übersiedeln. Mit der benötigten Infrastruktur stellten wir so sicher, dass das A1 Service-Team auch weiterhin in exzellenter Qualität und mit derselben ServiceVielfalt für unsere Kunden da ist.

INTRE: Wie hat sich der Arbeitsalltag verändert und welche Maßnahmen haben Sie für die neue Zusammenarbeit gesetzt? SCHAFFER: Unser Arbeitsalltag sah entsprechend ganz anders aus: Der Großteil hat plötzlich von zu Hause gearbeitet. Die gesamte Zusammenarbeit musste komplett neu organisiert und gestaltet werden. Einer der ersten Schritte war es, einen regelmäßigen Austausch über diverse digitale Kanäle und den direkten Austausch zum Management über Live-Chats zu ermöglichen. Zusätzlich wurden zahlreiche Initiativen bei A1 ins Leben gerufen, die den Mitarbeitern den Umstieg ins virtuelle Arbeiten erleichtern sollten.

 

 

INTRE: Das Begleiten der Mitarbeiter in der Krise ist ein wichtiges Thema, war doch die Zeit geprägt von Unsicherheit und Vertrauensverlust. Wie hat sich die Führung verändert? SCHAFFER: Ich bin ganz offen: Die vergangenen Jahre waren für mich vor allem als Führungskraft nicht immer leicht und haben teilweise auch viel Energie gekostet. Sich zu fragen, was richtig ist, viel emphatischer mit den eigenen Mitarbeitern umzugehen, auch wenn man sich selbst in dieser neuen Situation erst orientieren muss – das war schwierig. Als Führungskraft muss man in der Lage sein, die eigenen Emotionen und Motive zu verstehen, um diese in positive Beziehungen umzuwandeln. Führung wurde emotionaler und Empathie und Achtsamkeit somit wichtiger denn je.

INTRE: Welche Eigenschaften machen in Krisenzeiten gute Führung aus? SCHAFFER: Für eine gute Führungskraft bedeutet das in der Krisenzeit vor allem eines: aktives Selbstmanagement betreiben und die eigenen sowie die Gefühle der Mitarbeiter ständig reflektieren. Mut und Vertrauen sind Eigenschaften, die bei Führungskräften wichtiger denn je wurden. Diese bestärkten wir bei A1 durch eine Vielzahl an digitalen Trainings mit Fokus auf digitaler Führungskompetenz und Kommunikation in der Krise.

INTRE: Wie führt man Mitarbeiter, die man nicht face-toface trifft? SCHAFFER: Die Kommunikation und das Miteinander haben sich stark verändert. Gespräche, die man schnell über den Schreibtisch führen konnte, gehören der Vergangenheit an. Das macht es natürlich umso schwieriger, die Emotionen zu erkennen, und kann somit schnell zu Missverständnissen führen. Für uns bedeutete das bei A1, den Faktor Mensch in virtuellen Teams nicht zu kurz kommen zu lassen. Wir haben mittels Daily Stand-ups, Live

Chats und Review Meetings einen engen Austausch geboten, um das Miteinander zu stärken und Unsicherheiten vorzubeugen. Natürlich geht es nicht nur um den richtigen Einsatz von Meetings und digitalen Tools, vielmehr um emphatisches Führen. Für mich bedeutet das Folgendes:

 

1.  Ständiges Hinterfragen und um Feedback bitten.
2. Check-ups vor Meetings geben Raum für Gefühle und schaffen Vertrauen.
3. Gemeinsame Regeln sorgen für Commitment und helfen dabei, Vertrauen aufzubauen.
4. Transparente Kommunikation ist ein absolutes Muss.
5. Eigene Erwartungen managen und sich ständig selbst reflektieren.

 

INTRE: Wie funktioniert Weiterbildung in Krisenzeiten? Hat sie überhaupt Platz und wenn ja, wie? SCHAFFER: Bei A1 bieten wir unseren Mitarbeitern und Führungskräften konstant die Möglichkeit an, sich weiterzuentwickeln, aus Fehlern zu lernen und Verantwortung zu übernehmen. Daran ändert auch die Krise nichts. Natürlich haben wir stark auf digitales Lernen gesetzt. Neben klassischen digitalen Formaten wurden die Trainings und Ausbildungen individuell auf die unterschiedlichen Lerntypen zugeschnitten und ein modulares Ausbildungsprogramm wurde geschaffen, das den Mitarbeitern freie Hand ließ. Aber nicht nur das, um einen nachhaltigen Wissenstransfer sicherzustellen, gehen wir auf eine gemeinsame Lernreise und fördern hier das voneinander und miteinander Lernen. Bei den Führungskräften setzen wir unter anderem auf ein Sparring-Partner Konzept.

INTRE: Welche Veränderungen im Kundenverhalten bzw. bei Kundenerwartungen konnten Sie bei in der Krise bei A1 feststellen? SCHAFFER: Gerade zu Beginn haben wir einen regelrechten Ansturm erlebt. Kunden haben sich mit Internet-Produkten ausgestattet oder die Bandbreiten bestehender Verträge erhöht, um optimal auf Homeoffice und Homeschooling vorbereitet zu sein. Wir hatten ein Drittel mehr Anrufe und auf dem Portal, über Chat und Mail haben sich die Anfragen sogar verdoppelt. Was mich ganz besonders überrascht hat: Viele Kunden wollten nicht nur technische Details erfragen, sondern suchten im persönlichen Gespräch vor allem Halt, Orientierung, aber auch Transparenz. Meine Führungsmannschaft und ich haben ganz klar mit unseren Mitarbeitern besprochen, dass sie sich auch im großen Druck Zeit für die Anliegen nehmen und offen kommunizieren sollen. Was uns die Krise vor allem gebracht hat: ein noch bessere Kundenverständnis. Unsere Kunden wurden technikaffiner und die digitalen Medien rückten in den Vordergrund. Aber trotz des bereits vorhandenen Wissens in der Gesellschaft braucht es weiterhin Unterstützung. Der Faktor Mensch und das persönliche Gespräch sind trotz der digitalen Innovationen in unserer Branche wieder in den Fokus gerückt. Aber auch das Nutzungsverhaltung hat sich stark geändert und dementsprechend mussten interne Prozesse angepasst werden.

 

 

INTRE: Welche Zukunftsbilder sehen Sie für Customer Service & Sales? Was erwarten Sie für die Post-Corona-Phase? SCHAFFER: Was die Krise vor allem gezeigt hat: Kundenservice hat sich als strategische Erfolgskomponente im Unternehmen etabliert, ist Service doch ein Differenzierungsfaktor, wenn es darum geht, dass sich Kunden für ein Produkt bzw. eine Dienstleistung entscheiden. Kundenservice überall und jederzeit wird die große Herausforderung, weil unsere Kunden genau so arbeiten. Wir müssen sie dort treffen, wo sie Service brauchen und wollen. Des Weiteren ist es wichtiger denn je, den richtigen Absprungpunkt zu finden zwischen technischer Innovation und dem Faktor Mensch. Bis wohin ist ein Chatbot sinnvoll und wann benötigt es den Service-Mitarbeiter – das muss man sich ganz genau überlegen.

INTRE: Verändern sich die Unternehmenswerte in Krisenzeiten? Warum ist das so? SCHAFFER: Was ich vor allem in dieser Zeit erlebt habe, ist dieser starke Zusammenhalt in der Mannschaft. Gemeinsam konnten wir in kürzester Zeit auf verschiedenste Veränderungen reagieren und haben aus jeder Situation das Beste gemacht. Gerade zu Beginn waren wir ja mit sehr vielen Kundenkontakten konfrontiert. Da hat jeder angepackt und supportet. Die Kollegen aus den A1 Shops oder den Outbound-Teams haben uns beispielweise an den Service-Lines unterstützt. Auch neue Ideen wurden in kürzester Zeit umgesetzt – früher hätten sie eventuell Monate, wenn nicht sogar Jahre gebraucht. Mir hat es letztendlich gezeigt, dass wir genau die richtigen Mitarbeiter im Unternehmen haben, die mit Leidenschaft ihrem Job nachgehen.

INTRE: Sehen Sie die Krise auch als Chance? Warum? SCHAFFER: Definitiv ja. Es ist extrem wichtig, die Krise als Chance zu sehen und all die vielen positiven Learnings in die Zukunft mitzunehmen. Sehen wir alleine „New Ways of Work“: Es hat sich gezeigt, dass flexibles Arbeiten möglich ist und teilweise sogar produktiver als davor. Auch neue Führungskompetenzen werden gestärkt wie Mut und Vertrauen. Da müssen wir dranbleiben und den Schwung auch nach Corona mitnehmen.