Veränderungsimpulse für ein zeitgemäßes Lernen in Serviceorganisationen
Digitalisierung und gesellschaftlicher Wandel prägen die Rahmenbedingungen für Trainings und Schulungen in Unternehmen. Trainingsprozesse, -inhalte und -infrastrukturen halten mit diesen Entwicklungen oft nicht Schritt. Mitarbeiterpotenziale werden verschenkt, Kundenzufriedenheit verspielt und Kosten erzeugt. Im folgenden Text geben wir Anregungen, wie Schulungskonzepte neu geschrieben werden können. Wir wollen diskutieren, wie mit neu gestalteten Trainings Performancesteigerungen erreicht werden können.
Lernen verändern – eine zeitgemäße Fragestellung
Nicht erst seit dem „digitalen Homeschooling“ und dem „work@home“-Trend werden tradierte Lehrmethoden kritisch hinterfragt. Auch Schulungsprozesse im Customer Service der Zukunft werden sich durch Digitalisierung vollständig verändern. Beim Thema Lernen wird kein Stein auf dem anderen bleiben.
Folgende Fragen stellen sich, denkt man über zeitgemäßes Lernen nach:
▸ Wie können wir Mitarbeiter besser auf Arbeitsplätze vorbereiten, die sich im Wandel befinden?
▸ Wie können wir sie befähigen, Herausforderungen zu bewältigen, die noch nicht einmal absehbar sind?
▸ Wie schaffen wir es, bei den Mitarbeitern Kompetenz aufzubauen, damit neue Technologien wertschöpfend eingesetzt werden?
▸ Bei all diesen Anforderungen: Was brauchen Lernende, um ihre Fähigkeit zu entwickeln, wertschätzend miteinander und mit ihren Kundinnen und Kunden umzugehen?
▸ Und letztlich: Wie passen Kostendruck und Performanceanforderungen mit den individuellen Lernvoraussetzungen der unterschiedlichen Mitarbeiter zusammen?
Um diese Fragen beantworten zu können, müssen wir die Jahrhunderte alten Pfade des Lehrens nach dem Prinzip des Nürnberger Trichters verlassen. Dass diese Art der Wissensvermittlung in Serviceorganisationen noch weit verbreitet ist, erkennt man mit Blick auf die übliche Form der Initialschulungen. Nach dem Muster „Lernen und Abspeichern“ wird in Klassenräumen mit PowerPoint in mehreren Wochen Vorratswissen eingetrichtert. Die Aufnahmebereitschaft der Lernenden gerät an ihre Grenzen. Die Fähigkeit, Wissen wiederzugeben wird als einheitliches Selektionskriterium für den passenden Mitarbeiter gewählt. Die Folge sind hohe Drop-out-Raten während der Schulung oder beim Praxistransfer am Arbeitsplatz. Die Kundenzufriedenheit leidet, da sich gestresste Mitarbeiter eher als Produktionsmittel in einer Servicefabrik fühlen, anstatt vorbereitet zu sein auf kompetenten Service und gute Performance im Kundenkontakt. Diese wenig zeitgemäße Art des Onboardings von Mitarbeitern ist trotz aller Kunden- und Mitarbeiterzentrierung oftmals noch ein blinder Fleck für Führungskräfte. So werden Folgekosten und personelle Aufwände generiert, die das Unternehmen spätestens im Arbeitsalltag an den Telefonen und im Backoffice einholen.
9 VERÄNDERUNGSIMPULSE FÜR ZEITGEMÄSSES LERNEN IN SERVICEORGANISATIONEN
Trendstudien zeigen, dass das Thema „New Learning“ stärker auf die Agenda gesetzt wird. So attestiert der Trendmonitor des mmb Instituts „Learning Delphi Studie 2020/21“ die positive Branchenstimmung bei E-Learning-Anbietern sowie die verstärkte Nachfrage nach Micro-Learning, Social Learning oder Erklärfilmen. Der Erfolg neuer Lernformate hängt nicht allein vom Einsatz zeitgemäßer Technologien und Lernmethoden ab. Vielmehr geht es um einen Perspektivenwechsel auf die Rolle der Lernenden sowie auf die Aufgaben der Trainer. Wir laden Sie ein, mit uns die folgenden 9 Anregungen auf den Prüfstand zu stellen:
- In ihrer Vielfalt bieten Lernende weitgehend unerschlossenes Potenzial für Wertschöpfung im Kundenservice und im Telesales. Menschen in Serviceeinheiten haben diverse kulturelle und gesellschaftliche Hintergründe. Diese über einen Kamm zu scheren, kann nicht gelingen. Fähigkeiten, die im Kundenkontakt dringend benötigt werden, bleiben so erschlossen.
- Der Lernende gehört in den Mittelpunkt. Trainer schaffen Lernerfolge durch zugewandte Lernbegleitung und nicht durch Multiple-Choice-Tests. Das Ergebnis eines erfolgreichen Trainings sind Mitarbeiter mit Anwendungskompetenz. Dies gelingt über vielfältige Wege der Wissensvermittlung und des Feedbacks. Bestenfalls sind diese individualisiert, bedarfsorientiert und praxisnah.
- Eine Messung des Lehrerfolges mit Feedbackbogen ist uninteressant. Erkennbarer Lernerfolg durch Performancesteigerung ist die harte Währung. Der Befragungsbogen der Teilnehmer am Ende eines Trainings kann nur ein Hinweis auf erfolgreiche Wissensvermittlung sein. Wir schlagen vor, Lernziele an Performanceindikatoren festzumachen und anhand deren Entwicklung auf die Qualität eines Trainings zu schließen.
- Lernerfolge steigen deutlich, wenn die individuellen Ziele der Lernenden mit den unternehmerischen Zielsetzungen abgeglichen werden. Das Lernumfeld sollte die Vorkenntnisse, Fähigkeiten, Bedürfnisse und die zur Verfügung stehenden physischen und intellektuellen Ressourcen einer einzelnen Person berücksichtigen. Verfügt das Unternehmen über ein klares Lernkonzept und einen soliden organisatorischen Rahmen, kann die wertschöpfende Entwicklung der Mitarbeitenden erfolgen.
- Das Lernen muss raus aus den inhaltlichen Silos. Die Ausbildung und Verflechtung von Spezialisten- und Generalisten Wissen schafft Problemlösungskompetenz. Die Ausbildung von spezialisierten Fähigkeiten muss kombiniert werden mit der nötigen fachlichen Breite, um mit Experten aus anderen Bereichen zusammenarbeiten zu können (T-shaped Profiles). Neben Faktenwissen wird das Verstehen themenübergreifender Zusammenhänge immer ausschlaggebender für ein „Lösungs-Können“ im Kundenkontakt.
- Lernen erfolgt mithilfe der passenden Lernumgebung sowie durch Kolleginnen und Kollegen. Ach ja: und auch durch Trainer. Der Trend geht zum informellen Lernen, besagt die delphi- Umfrage des mmb-Instituts 2021/2022. Selbstorganisiertes Lernen in informellen Lernsettings mit kollegialem Austausch (social workplace learning) führt zur Verbreitung von aktuellem und angewandtem Wissen. Trainer können diese Lernprozesse als Coaches begleiten.
- E-Learning ist nicht das Patentrezept für alle Lernfragen. Das Lernformat muss sich dem Lernziel unterordnen. Lernvideos oder Web-based Trainings sind in den aktuellen Zeiten Pflicht. Es kommt darauf an, diese Formate sinnvoll in einen Lernprozess zu integrieren, der Fakten vermittelt, Verstehen ermöglicht, Übungsmöglichkeiten bietet und für Praxiserfahrung sorgt.
- Angebote, Lernen zu lernen, gehören auf die Agenda jeder Mitarbeiterentwicklung. Unternehmen sollten sich insbesondere bei hochspezialisierten Experten darauf verlassen können, dass diese ihr Wissen erhalten und ausbauen. Diese Selbstlernkompetenz ist in der schnelllebigen Arbeitswelt ein „Future Skill“ geworden, den es zu fördern gilt.
- Führungskräfte haben die Aufgabe, Rahmenbedingungen für kontinuierliche Lernmöglichkeiten zu schaffen und zu erhalten. Die Führungskraft ist nicht mehr Bewilliger von Schulungen, sondern sorgt stärker denn je für die motivierende Entwicklung seiner Mitarbeiter. Hierfür werden Budgets und Zeit benötigt, genauso wie ein Überdenken der Key Performance Indicators (KPIs) zur Messung von Führungserfolg.
Der junokai-Lernqualitäts-Check – Ihr Sprungbrett in die Zukunft des Lernens Als eines der führenden deutschen Beratungsunternehmen bei Fragen rund um Customer Experience und Telesales haben wir unsere Kompetenzfelder zur „junokai Learning Experience“ gebündelt, um Trainingsprozesse ergebnisorientiert neu zu gestalten.
Unsere Zielsetzung ist es, Lernprozesse mit nachweisbaren Performancesteigerungen zu schaffen. Wir sind uns sicher, damit die Wertschöpfung rund um den Kundenkontakt zu erhöhen und individuelle Potenziale der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter freizusetzen. Durch Prozesse des effizienten Kompetenzaufbaus senken wir Schulungskosten systematisch. Durch Hebel für bessere Qualifizierungserfolge steigern wir die Zufriedenheit der Kunden. Wir erreichen positive Effekte auf die Mitarbeiterbindung durch eine Lernarchitektur, die für verstärkte Berücksichtigung individueller Wissenspotenziale ihrer Mitarbeiter sorgt. Wir ermitteln den individuellen Returnon- Learning, an dem wir uns gerne messen lassen.
DER ERSTE SCHRITT: der Lernqualitäts-Check der Initialschulung Die Initialschulung ist der Grundstein für eine erfolgreiche Mitarbeiterentwicklung. Wir setzen genau hier an, um ein Bild des Lernrahmens im Kundenservice zu geben. Wir analysieren das Kosten-Nutzen-Verhältnis des heutigen Vorgehens. Wir ermitteln, welches Verhalten die Lernkultur bestimmt und wir schauen auf die Vor- und Nachteile der Lern-Infrastruktur. In dem sechswöchigen Projekt geben wir eine praxisorientierte Sicht auf die Stärken und Schwächen des heutigen Vorgehens. Wir wenden qualitative und quantitative Methoden an, um Ihnen eine Roadmap konkreter Optimierungsansätze für ihr New Learning zu geben.
In unserem Lernqualitäts-Check prüfen wir unter anderem folgende Fragen:
▸ Passen die Lernziele zur notwendigen Performance am Arbeitsplatz?
▸ Stimmen Umfang und Priorisierung der Inhalte mit der Relevanz im Alltagseinsatz überein?
▸ Sind Lernformate den Wissensformen entsprechend ausgewählt, erfolgt ein aufgabenspezifischer Methodeneinsatz?
▸ Ist die zeitgemäße Usability der Lernformate vorhanden?
▸ Erfolgt ein schlüssiger Prozess des Praxistransfers des Gelernten?
▸ Werden die Potenziale der Neueinsteiger durch individuelle Lernpfade und Coachings genutzt?
▸ Ist die Initialschulung in angrenzenden Unternehmens- und Führungsprozessen verankert?
▸ Wie werden technologische Möglichkeiten (auch jenseits der Präsenzschulung) genutzt?
▸ Wie ist die personelle Ausstattung mit Skills und (Wo-)Menpower zu bewerten?
Auf Grundlage der Antworten, die in Interviews, Workshops, durch Schulungsteilnahmen sowie durch Trainingsunterlagen gewonnen werden, erfolgt der Abgleich des Ist-Stands mit dem beabsichtigten Return-on-Learning. Es entsteht Klarheit über Kosten-Nutzen-Verhältnisse konkreter Optimierungsmaßnahmen. Zusammenhänge zwischen „Quick Wins“ und „Big Changes“ werden nachvollziehbar. Entscheidungen über Ressourceneinsatz und Finanzbudgets können getroffen werden.
Fazit
Training und Development von Führungskräften und Experten werden von HR-Abteilungen als Notwendigkeit angesehen. Nimmt man aber den Gedanken der „Moments of Truth“ ernst, reicht das nicht. Denn im operativen Kundenservice und Telesales wird maßgeblich entschieden, wie die Antwort auf die Kernfrage der Wettbewerbsdifferenzierung ausfällt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/ Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Da sich beinahe täglich die fachlichen und kommunikativen Anforderungen im Kundenkontakt verändern, muss das Thema Lernen einen Schwerpunkt in Serviceeinheiten bekommen. Viele Mitarbeiter haben Freude am Lernen. Diese positive Disposition ist mit zeitgemäßen Formaten und einem passenden Kosten-Aufwand-Verhältnis zu nutzen. Die Aufgabe der Führungskräfte ist es, Anreize zu setzen, attraktive Angebote zu schaffen und passendes Feedback im Lernprozess zu ermöglichen. Die Transformation der Lernumgebung sollte auf Erfahrungen aus Change-Projekten aufbauen: klein starten, im überschaubaren Rahmen Veränderungen umsetzen, in kurzen Zeitabschnitten evaluieren, das Vorgehen anpassen, positive Publicity erzeugen und verbreiten. Starten Sie mit dem Qualitäts-Check der Initialschulung und skalieren Sie anschließend auf das umfassende Trainingskonzept. Lernen spielt die entscheidende Rolle bei der Sicherung des individuellen und geschäftlichen Wachstums. Um den disruptiven Veränderungen im New Normal gerecht zu werden, müssen wir New Learning ermöglichen.
AUTOR: SEBASTIAN SCHMIDT SENIOR BERATER BEI JUNOKAI
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