Trendreport AI: Welche KI-Anwendungen im Kundenservice wirklich wichtig werden

Kundenorientiert, wenig fehleranfällig, schnell, kosteneffizient: Die Anforderungen an den Kundenservice sind hoch. Und wahrscheinlich ohne die Automatisierung vieler Routineaufgaben in Contact Centern nicht erfolgreich zu erfüllen. Fast zwei Drittel der befragten Führungskräfte planen hier den Einsatz von KI-Lösungen. Doch seien Sie vorsichtig bei falschen Versprechen und übertriebenen Erwartungen.


Auf dem Markt treiben sich viele Wegelagerer herum. Sie versprechen oft nicht weniger als die vollständige Automatisierung Ihrer Service-Anfragen. Und doch setzen sie sich erst seit wenigen Jahren mit Mensch-Maschine-Zusammenarbeit und KI-Anwendungen am Arbeitsplatz auseinander. Dennoch: Zahlreiche relevante Anwendungsfelder und ausgereifte Lösungen sind in der Praxis erfolgreich. Sie lernen vom Verhalten der Expertinnen und Experten im Team und schlagen passend zum jeweiligen Service-Kontext passende Antworten und Workflows vor.

 

Die Evolution intelligenter Automatisierung

Trainiert mit exemplarischen Datenmengen, entwickeln Algorithmen ein menschenähnliches Verständnis von Kommunikationsinhalten. Auf diese Weise unterstützt Künstliche Intelligenz (KI) Mitarbeitende im Kundenservice bei der Bewältigung vieler Routineaufgaben: beim Routing und der personalisierten Beantwortung von E-Mails und Messenger-Nachrichten oder bei der lästigen manuellen Erfassung von Service-Tickets. Ein Service-Arbeitsplatz ohne Abtippen, Suchen und Weiterleiten also.

 

KI im Kundenservice

Tatsächlich ist der Kundenservice für die meisten Unternehmen ein primäres Einsatzfeld für KI. 63 Prozent der vom Digitalverband Bitkom befragten Unternehmen geben an, KI-Lösungen in erster Linie für die Automatisierung digitaler Prozesse im Kundenservice einzusetzen. Gleichzeitig ist ein gesundes Maß an Skepsis durchaus angebracht. KI wird in bestimmten Anwendungsfeldern bereits erfolgreich eingesetzt. In anderen Bereichen können die Erwartungen des Managements häufig jedoch nicht erfüllt werden. Entscheidend ist also, dass Führungskräfte KI-Lösungen aussuchen, die einfach zu bedienen sind und auf spezielle Anwendungsfälle am Arbeitsplatz im Kundenservice zugeschnitten sind. Hierbei unterstützt der Trendreport AI für Customer Service.

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Trendreport AI als Orientierungshilfe

Die Idee für den Trendreport haben wir im Bitkom bereits im Frühjahr 2020 entwickelt. Wir suchten damals nach einem dynamischen Instrument der Früherkennung von KI-Anwendungsfällen, auf dessen Basis wir die Geschwindigkeit der KI-Adaption aus Sicht der Wirtschaft laufend verfolgen und messen können. Trendreports sollen eine Orientierungshilfe für Unternehmen (und natürlich auch deren Mitarbeitende) sein, mit der relevante Anwendungsfälle jeweils aus Perspektive des Unternehmensbereichs – in diesem Fall Customer Service und Back Office – eingeschätzt werden können.

Ich bin davon überzeugt, dass unsere Ökonomie speziell in Deutschland noch sehr weit am Anfang steht, was die Nutzung intelligenter maschineller Verfahren am Service-Arbeitsplatz mithilfe von KI angeht. Ein Beispiel: Auch 2022 arbeiten viele Unternehmen im digitalen Kundenservice noch mit der Bürokommunikations-Software Outlook. Sie setzen auf ein Mailsystem, das weder Dubletten identifiziert noch eingehende E-Mails automatisiert den richtigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zuspielt, automatische Antworten gibt oder wichtige Messenger-Dienste sinnvoll integriert.

Dabei ist KI im Bereich der intelligenten Automatisierung von E-Mails weit entwickelt und sehr erfolgreich:

> Intelligent Routing
KI erfasst eingehende Kundennachrichten (E-Mail, Chats, Messenger, Attachments) und leitet sie zum richtigen Zeitpunkt an die richtigen Mitarbeitenden weiter. Intelligent Routing ist so genau, dass meistens 90 Prozent aller eintreffenden Service-Anfragen korrekt ankommen. Service-Teams müssen Posteingänge nicht mehr manuell sichten und sortieren. Sie bearbeiten Vorgänge deutlich schneller und optimieren neben der Reaktionszeit auch die Erstlösungsquote.

 

> Intelligent Data Capture
KI kann relevante Inhalte aus der digitalen Korrespondenz automatisiert erfassen. Dabei identifiziert KI relevante Informationen für die weitere Bearbeitung von Vorgängen, wie zum Beispiel Bestell- und Kundennummern, Orts- und Namensangaben. Der international führende Spezialist für Küchenabzugssysteme BORA erfasst zum Beispiel Inhalte und Fachdaten aus E-Mails schon weitestgehend automatisiert und konnte damit seine Effizienz bei der Vorgangsbearbeitung deutlich steigern.

 

> Intelligent Response
KI-Anwendungen bieten Mitarbeitenden im Kundenservice automatische und intelligente Antwortoptionen an: ein praxiserprobtes Anwendungsfeld mit einer Präzisionsrate von bis zu 80 Prozent. So müssen viele Routine-E-Mails nicht mehr individuell beantwortet werden. Auch die Suche nach den richtigen Textbausteinen entfällt. Ihre Service-Teams gewinnen wertvolle Zeit für anspruchsvollere Tätigkeiten.

 

> Contextual Knowledge Items
Eine weitere nützliche KI-Anwendung sind die im Kontext relevanten Vorgangshinweise (Contextual Knowledge Items). Sie versorgen Mitarbeitende mit relevanten Informationen aus dem Wissensmanagement oder vergleichbaren Servicevorgängen. Ob Service-Expert:innen, Produktinformationen oder Anweisungen zu einer Reklamation: Sobald ein Vorgang begonnen wird, liefert die KI relevanten Informationen direkt mit.

Mein Tipp: KI-Unterstützung für Ihre Service-Teams sind eine absolut empfehlenswerte Investition. Doch entscheiden Sie sich besser für eine Gesamtlösung für die Vorgangserfassung, in der die KI-Anwendungen nativ eingebaut sind. KI nachträglich einzubauen, ist riskant – und kann schnell teuer werden.

 

Verfolgen Sie die KI-Entwicklung
Es gibt eine Vielzahl von KI-Anwendungsfeldern, die im Trendreport bewertet werden und sich kontinuierlich weiterentwickeln. Sentimental Analysis & Topic Monitoring erkennt wiederkehrende Themen und erkennt Qualitätsprobleme. Auch digitale Assistenten und Chatbots machen Fortschritte. Noch wird der Aufwand für ihr Training unterschätzt und es fehlt an ihrem kundenzentrierten Einsatz. Mittel- und langfristig werden Sie Teile der digitalen Kundenreisen unterstützen.

Wie Unternehmen KI einsetzen, ist entscheidend für ihren künftigen Erfolg und ihre Position im Wettbewerb. Gefragt ist zum einen die Bereitschaft, mit überholten Denkmustern zu brechen und mutig in neue Technologien zu investieren. Zum anderen müssen Unternehmen im Dschungel neuer technologischer Entwicklungen erkennen können, welche KI-Anwendungen wirklich effizient und zielführend sind. Dabei helfen ihnen Analysetools wie der Trendreport AI.

 

Über den Autor

Andreas Klug, AI Evangelist

Andreas Klug ist AI Evangelist beim KI-Spezialisten ITyX und leitet seit 2016 den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im Digitalverband Bitkom. Mit dem „Trendreport AI für Customer Service“ hat er die technologische Reife und strategische Relevanz ausgewählter KI-Anwendungsfälle in Service & Back Office untersucht und bewertet.

 


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