Empathie und Know-how schlagen Bits & Bytes – 17 Insider berichten, wie Unternehmen begeisternde Kundenerlebnisse schaffen.
„Was wir im Intelligenzvergleich zwischen Mensch und Maschine unterschätzen – und kleinreden –, ist unsere originäre menschliche Fähigkeit zur Emotion.“ (Matthias Horx, Trend- und Zukunftsforscher)
Wir leben in einer Servicegesellschaft: Ob im Supermarkt, im Restaurant, in der Bankfiliale, beim Hausarzt oder in der Bahn, wir sind ständig umgeben von Service. Drei von vier Arbeitnehmern in Deutschland sind inzwischen im Dienstleistungssektor beschäftigt. Und die Branche wächst weiter! Neben Qualität und Preis entscheiden begeisternde Serviceerlebnisse – auch an der Hotline – immer häufiger über die Gunst des Kunden. Dieser allerdings wurde mit seinen Bedürfnissen über Jahrzehnte hinweg aus den Augen verloren. Denn die Callcenter-Ära kannte nur ein Schlagwort: Effizienz.
Den Menschen wieder in den Mittelpunkt zu stellen, ist daher das erklärte Ziel von Dr. Ferri Abolhassan, Telekom-Servicechef. Der promovierte Informatiker ist sich sicher: Digitale Tools sind im Kundenservice heute unverzichtbar. Aber wenn‘s drauf ankommt, ist der Mensch die Superkraft, die den Unterschied macht. In Momenten, in denen Fingerspitzengefühl gefragt ist, kann keine noch so weit entwickelte künstliche Intelligenz der natürlichen Intelligenz das Wasser reichen.
In diesem Bookazine beleuchten 17 Experten aus unterschiedlichsten Blickwinkeln und Bereichen, wie Unternehmen begeisternde Kundenerlebnisse schaffen und Service von Menschen für Menschen gestalten. Sie alle inspiriert die Frage, inwieweit der Mensch sich von der Technik erst emanzipieren muss, damit er mit seiner Empathie und Leidenschaft, Vielfalt und Kreativität einen herausragenden Service leisten kann.
Der spannende Mix aus Gastbeiträgen und Interviews richtet sich an jeden, dem Service beruflich oder privat eine echte Herzensangelegenheit ist – also auch an den Kunden selbst.
Eine Online-Leseprobe finden Sie hier. https://fazbuch.de/wp-content/uploads/2020/08/Superkraft_Mensch_Leseprobe.pdf
Herausgeber:
DR. FERRI ABOLHASSAN, Servicechef Telekom Deutschland
SAP, IDS Scheer, T-Systems – auf dem Berufsweg von Top-Manager Ferri Abolhassan (Jahrgang 1964), war Technologie lange Zeit die Wunderwaffe schlechthin. Doch mit seiner Berufung zum Servicechef der Telekom Deutschland entdeckte der promovierte Informatiker schnell eine zweite „Superkraft“: den Menschen. Gerade in digitalen Zeiten macht für Ferri Abolhassan der Mensch im Kundenservice den Unterschied. Ihm widmet er sein aktuelles Bookazine.
Contributors:
Elke Anderl, Nicole Brandes, Michael Christmann, Dietmar Dahmen, Dr. Claus Dethloff, Florian Falk, Sven Göth, Matthias Horx, Sabine Hübner, Shep Hyken, Mark Klein, Prof. Dr. Antonio Krüger, Dr. Hansjörg Leichsenring, Georg Mack, Martin Seiler, Stefan Vorndran
Die Rezensionsexemplare werden unentgeltlich und auf der Grundlage der Regeln des „Börsenvereins des Deutschen Buchhandels“ zur Verfügung gestellt, die Sie unter https://fazbuch.de/presse/ zum Download finden. Gerne schicken wir Ihnen auf Anfrage auch ein digitales Rezensionsexemplar zu.
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Frankfurter Allgemeine Buch, Katharina Petry
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