The same procedure as every year, James!
Ein weiteres herausforderndes Jahr für die Service Center Branche neigt sich langsam dem Ende. Während die Corona Pandemie Unternehmen meist organisatorisch gefordert hat, haben sich der Ukraine-Krieg und die Energiekrise hauptsächlich emotional auf die Belegschaft ausgewirkt und Spuren hinterlassen. Jedes Unternehmen hat für sich einen Weg gefunden, die vorherrschenden Situationen zu bewältigen.
Einhelliger Tenor in den Unternehmen ist mittlerweile ein gewisser Stolz, der durch die Bewältigung der Krisen entstanden ist und mitschwingt. Sicherlich keine leichte Zeit, vor allem für personalintensive Branchen, wie die unsere. Nach wie vor ist eher das Managen der aktuellen Situation im Vordergrund und weniger die Weiterentwicklung der Servicebereiche. Personalengpässe, Lieferkettenprobleme und verändertes Verbraucherverhalten tun ihren Teil dazu und man darf auf die Entwicklungen im nächsten Jahr gespannt sein.
Nun ist das Jahresende per se ein guter Zeitpunkt für einen Schulterblick, gleichermaßen jedoch auch für einen Blick in die Zukunft. Der richtige Zeitpunkt also, um sich über das, was im neuen Jahr passieren soll, Gedanken zu machen. Und der Umfang dessen, was passieren soll, wird idealerweise in Zielen definiert und beschrieben.
Häufig erleben wir dabei ein wiederkehrendes Phänomen: Unternehmen möchten sich umfassend verändern, möchten sich deutlich weiterentwickeln, brauchen disruptive Maßnahmen. Und trotzdem fühlen sich Ziele wie ein „weiter so, nur intensiver“ an. Die identischen Ziele werden mit einem zehnprozentigen Aufschlag versehen und sind gleichwohl fürs nächste Jahr gültig. Große Veränderung ist dadurch eher nicht zu erwarten. Letztere benötigen wir jedoch, wenn wir den Herausforderungen der nächsten Jahre, wie bspw. einem steigenden Kostendruck oder dem leergefegten Arbeitsmärkten, begegnen wollen.
Die folgenden drei Gedankenanstöße helfen dabei, die Ziele für das nächste Jahr mal anders und somit motivierend zu formulieren:
1) Bisheriges ablegen
Sagen Sie sich – auch wenn es zunächst nur für ein gedankliches Experiment ist – von bisherigen Zielen und Glaubenssätzen los. Wenngleich man noch so sehr davon überzeugt ist, dass ein bestimmter Zielparameter nicht fehlen darf, sollte man ihn durchaus in Frage stellen und bewusst nicht verwenden. Alte Ziele stoßen alte Denkmuster an. Neue Ziele hingegen provozieren geradezu ein neuartiges und anderes Denken. Und das ist es, was wir in herausfordernden Zeiten benötigen.
Selbst wenn es noch so offensichtlich ist, dass bspw. die Bearbeitungszeit ein dringend zu erreichender Planungsparameter ist, denken Sie daran, was Positives in der Organisation passiert, wenn er mal nicht als Hauptziel für den operativen Bereich definiert ist.
2) Output statt Input
Steuerungsaktivitäten im Management werden häufig nicht am gewünschten Output festgemacht, sondern als an Inputparameter definiert. Motivierende Ziele müssen jedoch als Output definiert sein und beschreiben, welcher Zielzustand erreicht werden soll. Ein Beispiel: Wenn die vom Kunden wahrgenommene Serviceleistung steigen soll (= Output), braucht es gut ausgebildete Mitarbeiter (= Outcome). Um dies zu erreichen, wird ein Trainingskonzept (= Input) benötigt.
Werden Ziele als Output definiert und im Zeitverlauf lediglich betrachtet, wie nah man der Zielerreichung gekommen ist, ist das „Wie“ eine Frage, mit der sich nur die an der Umsetzung beteiligten Personen beschäftigen. Das erzeugt Freiraum, ohne vom Ziel abzulenken. Freiraum erzeugt Kreativität und somit wären wir wieder bei neuen Ansätzen und Denkanstößen.
3) Think big and different
10 Prozent mehr von allem ist kein Ziel mit Strahlkraft. Konfrontieren Sie Ihr Team mit richtig großen Sprüngen! Wenn beispielsweise die Zielsetzung ist, die Produktivität um 30 Prozent zu steigern, stößt das zunächst auf Ablehnung. Beschäftigt sich das Team damit, welche notwendigen Rahmenbedingungen erforderlich wären, um dieses Ziel zu erreichen, verschwindet die Ablehnung sukzessive.
Unser Tipp: 5 bis 8 Rahmenbedingungen zu definieren, die für eine Zielerreichung notwendig sind, führt zu a) neuen Impulsen und b) einer „es geht doch“-Mentalität. Sind alle Rahmenbedingungen umsetzbar – anfangen!
In diesem Sinne… Cheerio Miss Sophie, auf dass wir die Dinge im kommenden Jahr positiv anders gestalten!
