So erhöhte die Gothaer Krankenversicherung die Kundenzufriedenheit um 8%
Ein Unfall, Gewitterschäden am Haus oder Probleme mit den Zähnen – wenn Kunden ihre Versicherung kontaktieren, brauchen sie schnell eine Antwort auf ein konkretes Anliegen. Sie befinden sich in einer misslichen Lage, haben vielleicht Sorge um ihre Gesundheit oder ihre Existenz. Gerade diese Situationen sind es, in denen Ansagen wie „Bitte haben Sie etwas Geduld, Sie werden in wenigen Minuten mit einem unserer Mitarbeiter verbunden“ einen Anrufer Nerven kosten und schnell ärgerlich stimmen können.
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Die Schwierigkeit bei der Bearbeitung von Kundenanfragen am Telefon liegt vor allem an der Einsatzplanung im Service Center. Es gibt Stoßzeiten, sogenannte Peaks, zu denen zahlreiche Anrufe eingehen; dann wiederum gibt es Zeiten, zu denen die Call Agents deutlich weniger ausgelastet sind. Werden so viele Mitarbeiter eingeplant, dass jeder Anruf zu Stoßzeiten direkt bearbeitet werden kann, ist deren Auslastung außerhalb von Peaks zu gering. So wird die Einsatzplanung zur Zwickmühle. Der Gothaer Krankenversicherung ist dieses Service-Problem schon lange bewusst; 2017 entschied man sich daher für den Einsatz von virtualQ – einer Software, die die Wartezeit am Telefon verkürzen und die Planung interner Ressourcen vereinfachen sollte. Wie positiv sich die Software auf die Arbeit im Kundenservice auswirken würde, hätte selbst Emanuel Bächli, Leiter des Kunden- und Vermittlerservice bei der Gothaer Krankenversicherung, nicht vermutet.
Erhöhtes Anrufaufkommen, begrenzte Ressourcen
Die Krankenversicherung ist Teil der Gothaer Versicherungsbank VVaG, eines der größten deutschen Versicherungsunternehmen mit ca. 4,3 Millionen Mitgliedern und knapp 5.400 Mitarbeitern. Der telefonische Kundenservice der Gothaer beantwortet Fragen rund um die Versicherungsleistungen im Gesundheitsbereich. Für die Krankenversicherung sind im telefonischen Kundenservice insgesamt 40 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Einsatz, wovon durchschnittlich 20 bis 30 Mitarbeiter gleichzeitig am Telefon sind. Das Anrufaufkommen liegt bei 1.400 bis 1.500 Anrufen pro Tag, die durchschnittliche Dauer eines Telefonats (Average Handling Time) bei vier Minuten; an Rekordtagen gehen sogar bis zu 3.500 Anrufe bei der Gothaer Krankenversicherung ein. Während das normale Anrufaufkommen gut zu bewältigen ist, lassen sich mehrere Warteminuten pro Anrufer während der Peaks kaum vermeiden. Zu den typischen Stoßzeiten – vormittags und direkt nach der Mittagszeit – kommen außerdem saisonale Spitzen als Herausforderungen bei der Einsatzplanung im Kundenservice hinzu; dazu zählen beispielsweise Grippewellen oder Urlaubsphasen.
Mit künstlicher Intelligenz zu mehr Kundenzufriedenheit
Durch den Einsatz von virtualQ konnte die Gothaer Krankenversicherung zahlreiche Warteminuten vermeiden und so die undenzufriedenheit signifikant steigern. Das Prinzip hinter der Software lässt sich einfach erklären: virtualQ übernimmt das Warten für den Kunden; dieser kann auflegen und wird informiert, sobald ein freier Mitarbeiter zur Verfügung steht. Für die Benachrichtigung selbst stehen bei virtualQ mehrere Möglichkeiten zur Verfügung. Bei einem Anruf über das Festnetz wird der Kunde klassisch zurückgerufen. Aber auch per SMS, über eine eigens entwickelte Web-Anwendung, per virtualQ-App und natürlich auch als Plugin für die Apps der Kunden steht die Anwendung zur Verfügung. Bei der Gothaer entschied man sich dazu, virtualQ nicht bei allen Anrufen einzusetzen, sondern das virtuelle Warten erst ab einer Wartezeit von zwei Minuten einzusetzen und damit die Anrufspitzen am Vormittag und nach der Mittagspause zu glätten. Zudem werden die Anrufer vor dem Verbinden mit einem Service-Mitarbeiter gefragt, ob sich ihr Anliegen bereits geklärt hat. Auf diese Weise können einige Anrufe gänzlich eingespart werden. Der Einsatz von virtualQ stellt somit eine Win-win-Situation für die Kunden der Gothaer sowie für die Mitarbeiter dar. Die Anrufer werden zwar für einige Minuten vertröstet, können aber in der Zwischenzeit etwas anderes erledigen und müssen nicht in der Warteschleife ausharren.
80.000 Warteminuten gespart, 8 % Kundenzufriedenheit gewonnen
Dass man sich bei der Suche nach einem Software-Anbieter für virtualQ entschieden hat, lag laut Emanuel Bächli vor allem an den technischen Features und der Kompatibilität mit allen ACD-Systemen: „Wir haben viel gescreent und uns verschiedenste Lösungen angeschaut; virtualQ hat einfach überzeugt”, so Bächli. Nicht nur die Software selbst, auch die technische Umsetzung durch das Stuttgarter Start-up klappte reibungslos: „Die Implementierung verlief sehr schnell und die Ergebnisse haben uns beeindruckt!” Dabei hatte man bei der Gothaer anfangs keine hohen Erwartungen an die Software gehabt. Da der Service nur Kunden angeboten wird, die mehr als zwei Minuten in der Warteschleife stecken, steht virtualQ täglich circa 80 bis 100 Anrufern zu Peak-Zeiten zur Verfügung. „Wir sind nicht davon ausgegangen, dass der Anteil an Anrufern, der virtualQ nutzt, in unseren Auswertungen auffällt“, so Emanuel Bächli. Die Auswertungen zeigen allerdings, dass der Einfluss von virtualQ deutlich sichtbar ist: Innerhalb eines Jahres wurden bereits 80.000 Warteminuten eingespart. Die Kundenzufriedenheit, die nach jedem Telefonat mittels NPS-Verfahren (Net Promoter Score) abgefragt wird, befindet sich laut Bächli „seit der Einführung auf einem Allzeit-Hoch“. Auch die Angabe der derzeitigen Wartezeit sei von den Kunden positiv hervorgehoben worden. Die positiven Bewertungen der Kunden
sind für die Gothaer Krankenversicherung sehr wichtig, da das Thema Kundenbindung auf dem hart umkämpften Versicherungsmarkt eine zentrale Rolle spielt. „Bei jeder Neueinführung gibt es Promotoren und Kritiker; bei virtualQ hatten wir bislang keine einzige negative Rückmeldung! Die Software ist ein schöner additiver Service, der nur in den Situationen angeboten wird, in denen er einen Nutzen bringt“, bringt es Bächli auf den Punkt.
Mehr Zeit für Anrufer und Mitarbeiter
Statt in einer Warteschleife Zeit zu vergeuden, können sich Anrufer bei der Gothaer Krankenversicherung auf etwas anderes konzentrieren, bis sie mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden werden – ein Kundenerlebnis, das auch aufseiten der Gothaer für Begeisterung sorgt: Durch virtualQ konnten Peaks im Tagesvolumen geglättet werden, was die Einsatzplanung vereinfacht und Hochphasen entzerrt. Ein weiterer Faktor, der Zeit spart und den Stress für die Mitarbeiter reduziert, ist die gesunkene Nachbearbeitungszeit pro Anruf. Diese Entwicklung lässt sich übrigens auch bei anderen Kunden von virtualQ beobachten. Studien und Auswertungen zeigen, dass sich die Dauer der Telefonate durch virtualQ um ca. 5 % verringert. Hinter dieser Entwicklung werden zwei Hypothesen vermutet: Die Anrufer sind entspannter und zufriedener, wodurch es zu weniger Beschwerden kommt. Und nicht nur das macht die Gespräche effi zienter; vermutlich gehen die Kunden auch besser vorbereitet in den Anruf, nachdem sie die Wartezeit produktiv nutzen und sich noch einmal sammeln konnten. Kein Wunder also, dass virtualQ bei der Gothaer Krankenversicherung sowohl auf Kunden- als auch auf Mitarbeiterseite begeistert. Für die kommenden Monate ist bereits der Roll-out auf weitere Geschäftsbereiche geplant: „Aufgrund der tollen Ergebnisse, die wir bei der Krankenversicherung erzielen konnten, reißen sich die Kollegen aus anderen Bereichen schon darum“, freut sich Emanuel Bächli.
Gothaer und virtualQ: Das sind die Pläne für die Zukunft
Betrachtet man die Verbesserungen, die die Gothaer Krankenversicherung durch den Einsatz von virtualQ erzielte, kann man von einer wahren Erfolgsgeschichte sprechen – und diese ist mit dem Roll-out auf andere Bereiche noch lange nicht zu Ende. Viele der Kundenanliegen, die bei der Gothaer eingehen, lassen sich automatisiert beantworten.
In einem gemeinsamen Forschungsprojekt mit virtualQ will man nun herausfi nden, wie die Gothaer solch eine „Voice Automation“ am besten einsetzen kann. Ziel des Projekts ist es, eine künstliche Intelligenz bereitzustellen, die wiederkehrende Fragen eigenständig beantworten kann. Auf diese Weise werden wichtige Ressourcen für Kundenanfragen mit komplexen Anliegen gespart, für die ein persönliches Beratungsgespräch unumgänglich ist. Darüber hinaus wird in Kürze eine virtualQ-Vertriebslösung bei der Gothaer eingeführt, die speziell auf die Sales-KPIs der Versicherung zugeschnitten ist. Emanuel Bächli freut sich schon jetzt auf die nächsten Schritte, die die Gothaer gemeinsam mit virtualQ gehen wird. Schließlich können sich die Ergebnisse nach knapp zwei Jahren der Zusammenarbeit wirklich sehen lassen: glückliche Kunden, zufriedene Mitarbeiter und viele spannende Ideen für die Zukunft.
INFO: www.virtualq.io
