DIGITAL-AS-A-SERVICE:
CAPITA TRANSFORMIERT KUNDEN-
SERVICE ZUM DIGITALEN ERLEBNIS
Ein Gastbeitrag von
André Stark, CEO Capita Germany
Ronak Patel, Transformation Director
Unter einer neuen Führungsmannschaft hat Capita zu Beginn des Jahres den klaren Anspruch formuliert, der erfolgreichste Anbieter für werthaltige Kundenerlebnisse im Markt für CRM- und Customer Service-Dienstleistungen zu werden.
Kundenservice ist und bleibt der Kern unseres Geschäfts und mit allem, was wir tun, wollen wir bessere Ergebnisse für unsere Auftraggeber und letztlich für die Endkunden erzielen. Durch unsere langjährige Erfahrung mit technologiegestützen Businessmodellen ist es gelungen, Capita als integrierten End-to-End-Lösungsanbieter zu positionieren. Digitale Innovationen und Partnerschaften mit Anbietern neuer Technologien ermöglichen es uns, diesem Verständnis von Kundenservice treu zu bleiben und jährlich Dienstleistungen mit über 100 Millionen Interaktionen anzubieten.
Die digitalen Innovationen der letzten 15 Jahre haben dazu geführt, dass standardmäßig erwartet wird, rund um die Uhr sofort auf hochwertige Dienstleistungen zuzugreifen und zusätzlich erweiterte Selfservice-Optionen nutzen zu können. In Anbetracht dieses ungebrochenen Trends haben wir eine klare Vision für eine neue Dimension im „Digital Business Process Outsourcing“ (D-BPO) bzw. in der „Digital Assisted Transformation“ (D-AT) skizziert.
Nach Capitas bewährter Methodik haben wir hierfür ein Ökosystem aus wichtigen Kompetenzen geschaffen, das unsere Best-Practice-Grundsätze für digitale Lösungen mit wertschöpfenden Kundeninformationen verbindet, um ein tiefes und datenbasiertes Verständnis der Customer Journey zu gewinnen. Dies ermöglicht die Bereitstellung von „Digital-as-a-Service“-Angeboten über eben dieses Ökosystem, was nichts anderes als eine dynamische Plattform für das digitale Kundenerlebnis ist.
Andre Stark, CEO Capita Germany
Ihm obliegt die operative und strategische Gesamtverantwortung für das Deutschland-Geschäft des europäischen Outsourcing-Spezialisten. Stark verfügt über langjährige Erfahrung und Kenntnisse im Bereich der Transformation durch Digitalisierung und treibt mit diesem Wissen seit Januar 2019 das strategische BPO-Geschäft bei Capita voran. Dabei ist die ständige Verbesserung der Customer Journey, insbesondere auf Basis intensiver Insight-Gewinnung durch Data Mining für ihn der Königsweg, um Bedürfnisse der Endkunden zu identifizieren und damit Kundenbeziehungen zu intensivieren und zu verlängern. Starks Anspruch für Capita ist es, der erfolgreichste Anbieter für werthaltige Kundenerlebnisse im Markt für CRM- und Customer Service-Dienstleistungen zu werden.
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Ronak Patel ist Leiter der Transformationsabteilung bei Capita Europe.
Als anerkannter Vordenker hat er in mehr als 12 Jahren Praxis ein breites Spektrum an Erfahrungen in den verschiedensten Branchen gesammelt. Auf pragmatische Weise stellt er vielfältige Spezialisten-Teams zusammen, um kundenorientierte Transformationsprogramme in heterogenen Business- und Technologielandschaften zu entwickeln und umzusetzen. Inspiriert von der Gestaltung der Customer Experience, ist Ronak Patel bei Capita Europe dafür verantwortlich, radikale Veränderungen für ein breites Portfolio von Unternehmen zu realisieren. Seine Mission: strategische Einflüsse, grundlegende Prozesse und Kundenreisen neu denken, um an jedem Touchpoint Wertschöpfung für Kunden und Auftraggeber zu generieren.
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Digitale Umwälzung
Die Geschäftswelt hat sich stark verändert. Wurden beispielsweise Handys vor fünf Jahren in der Regel noch im Geschäft gekauft, will der Kunde heute die Möglichkeit haben, ein Handy über sein Tablet, sein Mobilgerät oder seine Xbox zu kaufen, von zu Hause aus oder auf dem Weg zur Arbeit. Die Auswahl eines Energieversorgers war vor zehn Jahren eine mühsame, zeitraubende Aufgabe, für die man Tarife durchforsten, gedruckte Verträge studieren und von Hand seitenlange Formulare ausfüllen musste. Heute lässt sich das alles online erledigen, mit ein paar Klicks und von jedem Ort der Welt aus.
Die Unternehmen haben längst erkannt, dass sich die Erwartungen der Kunden verändert haben. Vielfältige Wahlmöglichkeiten und Selbstbedienung sind für die Nutzer heute eine Selbstverständlichkeit, außerdem geht es beim Kundenservice immer auch darum, bestehende Kunden zu halten und Neukunden zu gewinnen.
Mittleren bis großen Unternehmen fällt es allerdings seit jeher schwer, laufend die nötigen Investitionen zu tätigen, um ihre IT-Systeme anzupassen und modernste Technologien integrieren zu können. Zusätzlich erschweren oder verhindern es „Legacy-Systeme“ oft, geschäftliche Veränderungen in der Geschwindigkeit umzusetzen, in der Innovationen die Nutzenversprechen verändern. Daher ist die Motivation unserer Auftraggeber häufig, Aufgaben in den Bereichen Kundenservice und IT-Dienstleistungen auszulagern. So können sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und in Infrastrukturen investieren, die die digitale Transformation unterstützen.
Capita als Treiber der digitalen Transformation
Unsere Auftraggeber erwarten von uns zu Recht, dass wir sie auf dem Weg der Digitalisierung führen und begleiten und einen langfristigen Business Case gestalten. Das ist für beide Partner die Basis für eine gewinnbringende Zusammenarbeit. Daher verstärken wir nicht nur den Auf- und Ausbau unserer Consulting-Kompetenzen, sondern investieren in unseren eigenen digitalen Innovations- und Transformationsansatz, das heißt, wir entwickeln neue, agile Lösungen, die auf die Kunden zugeschnitten, integriert und über die Digital-Experience-Plattform bereitgestellt werden. Diese Plattform ist ein digitales Ökosystem, das sich ständig weiterentwickelt.
Als Capita sind wir gefordert, die passenden, auf herausragenden Kundenservice zugeschnittenen Funktionalitäten und Produktpakete zum richtigen Preis anzubieten. Denn zunehmend fragen unsere Bestandskunden dabei nach Mehrwertdiensten, die über das übliche Customer Service Outsourcing hinausgehen.
Unserer Erfahrung nach stehen alle diese Mehrwertdienste mit der neuen Welle der digitalen Revolution in Zusammenhang. Dazu zählen beispielsweise KI-gesteuerte, „intelligente“ Chat-Bots, biometrische Spracherkennung, Customer Journey Mapping in Echtzeit, um das individuelle Kundenerlebnis zu verbessern, und proaktive Data-Insight-Tools, die helfen, das Kundenverhalten zu verstehen, statt nur darüber zu berichten. Die Optimierung von Online-Kanälen, mobilen Apps, Social Media und agentenbasierten Diensten wird mittlerweile als Teil der Standard-Dienste erwartet, genauso wie die Möglichkeit, Backoffi ce-Funktionen zu automatisieren. Kontinuierliche, agile Verbesserungen, die keine zusätzlichen Servicekosten oder neuen Inhouse-Services erfordern, stellen hierbei eine bedeutende geschäftliche Veränderung dar, die durch ständig wachsende Cloud-Dienste unterstützt wird.
INFO: www.capita-europe.com
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DIGITALE TRANSFORMATION – DAS ERFOLGSMODELL
Capitas Digital-Experience-Ökosystem ist eine Transformationsplattform, die unsere Kunden an die Spitze der digitalen Dienste rückt. Es ermöglicht Unternehmen, mit einem Framework aus reproduzierbaren Best-Practice-Funktionen Veränderungen und Wachstum voranzutreiben:
Datenanalysen – Verhaltenswissenschaft
Laufende, in Echtzeit gewonnene Informationen und Erkenntnisse befähigen Unternehmen, ihre Kunden zu verstehen und proaktive Services und Kundenerlebnisse zu gestalten. Fundierte Datenanalysen vermitteln ein klares Bild von der Person, dem Verhalten, der Servicenutzung und den Kauftrends der Kunden.
Customer Journey
Verhaltenswissenschaftliche Methoden helfen Unternehmen, alle Berührungspunkte bei den Kundeninteraktionen zu verstehen. Diese Berührungspunkte lassen sich dann auf die Funktionalitäten des Ökosystems übertragen, um digitale Erlebnisse zu ermöglichen, die die Kunden wirklich nutzen möchten. So lassen sich Kundenreisen realisieren, die die Kunden begeistern und die Kundenbindung verstärken.
Design, Implementierung und Einführung
Capitas Ökosystem ermöglicht es, maßgeschneiderte Dienste rund um die Kundenreise zu schaff en. Mit agiler Entwicklung und Bereitstellung, integriert mit entsprechenden Einführungsmethoden, hilft es Unternehmen, bedarfsgerecht Selfservices und agentengestützte Dienstleistungen anzubieten.
Erfolgskontrolle
Zu verstehen, ob Dienstleistungen aus Kundensicht erfolgreich konzipiert und umgesetzt wurden, ist eine grundlegende Voraussetzung, um ein Unternehmen weiterzuentwickeln und das Wachstum voranzutreiben. Jede Kundeninteraktion, unabhängig vom genutzten Kanal, wird bewertet, um den Service laufend optimieren und den Return on Investment messen zu können.
Kontinuierliche Verbesserungen
Es geht immer weiter! Das Ökosystem ist „selbstkritisch“ und die Transformationsspezialisten bei Capita nutzen jeden Aspekt der Plattform, um anhand dieses reproduzierbaren Erfolgsmodells laufende Optimierungen der Dienstleistungen voranzutreiben, sowohl für Kunden als auch für Unternehmen.
