9 Erfolgsfaktoren, um das Contact Center auf den Anfrageansturm im „goldenen Quartal“ vorzubereiten

Spätestens wenn wir im Supermarkt die ersten Lebkuchen entdecken, wissen wir: Es ist wieder soweit. Wir steuern mit schnellen Schritten auf die umsatzstärkste Zeit im Jahr zu – das Weihnachtsgeschäft. Im Vorfeld der Saison liegen die mittlerweile wichtigsten Schnäppchentage für den Online-Handel: Singles Day, Black Friday und Cyber Monday. Aus China und den USA kommend, haben sich diese Termine inzwischen auch in Deutschland etabliert. Immer mehr Online-Händler steigen auf den Schnäppchen-Zug im Internet auf. Retailer nennen die Zeit von Anfang Oktober bis Weihnachten und Neujahr deshalb auch das sogenannte „goldene Quartal“. Aber auch im Dienstleistungsbereich, bei Versicherungen oder anderen Branchen ist der Jahresendspurt die Zeit mit den meisten Kundenanfragen. Die Kundenerfahrung beim Kontakt mit Kundenberatern oder Call Center-Mitarbeitern entscheidet häufig darüber, ob ein Kunde gewonnen beziehungsweise gehalten wird. Einige Tipps, wie Unternehmen ihr Contact Center für solche Anfragespitzen rechtzeitig wappnen, hat der Spezialist für Call Center Software Diabolocom zusammengefasst.

Mit den Verkaufszahlen in den Wochen und Monaten vor Weihnachten steigt auch die Kontaktrate bei Kundenhotlines und Service Centern exponentiell. Online-Händler verzeichnen an guten Tagen einen Anstieg der Kundenanfragen um 400 bis 600 Prozent. Ein entscheidender Faktor für den Verkaufserfolg ist die Customer Experience, also die Erfahrung, die der Kunde bei seinem Online-Einkauf macht. Doch gerade im Service- und Contact Center sind die dem Kauf eines Produkts nachgelagerten Stationen und Touchpoints innerhalb der Customer Journey häufig noch viel arbeitsreicher: Wenn nach den Weihnachtsfeiertagen das eigentliche Shopping-Geschäft vorbei ist, sorgen dort beispielsweise Supportanfragen, Beschwerden, Wartungsthemen sowie After-Sales-Maßnahmen oder Zufriedenheitsbefragungen für besonders hohes Kontaktaufkommen.
Viele Verantwortliche für Call und Contact Center bereiten sich bereits Monate im Voraus auf den Ansturm zum Jahresende vor und planen beispielsweise Zusatzpersonal ein. Moderne Software-Lösungen können nicht nur dabei helfen, die Arbeitsplätze im Call Center bei Peaks zu skalieren, sie bieten auch Optionen, die Agenten in diesen besonders stressigen Phasen zu entlasten. So machen Unternehmen ihr Contact Center fit für den Anfrageansturm zum Jahresende:

9 Erfolgsfaktoren, um das Contact Center auf den Anfrageansturm im „goldenen Quartal“ vorzubereiten

1. Mehrere Kontaktkanäle anbieten:
So unterschiedlich wie der Anlass von Anfragen bei der Kundenhotline, so unterschiedlich sind auch die Präferenzen der Kunden bei der geeigneten Kontaktschnittstelle. Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie neben der klassischen Telefonhotline auch Chat, E-Mail, SMS, Messenger-Dienste und Social Media-Kanäle anbieten. Dies gibt Kunden nicht nur die Möglichkeit, den von ihnen bevorzugten Kanal flexibel zu wählen, sondern hilft auch dabei, eine bessere Lastverteilung im Contact Center zu erreichen. Multikanalfähigkeit wird von Kunden heutzutage vorausgesetzt und gehört mittlerweile zu den Standardfeatures gängiger Contact Center-Lösungen.

2. Wartezeiten gering halten:
Der häufigste Grund, aus dem Kunden den Kontakt zur Servicehotline abbrechen, sind
„gefühlt“ zu lange Wartezeiten. Viele Contact Center-Lösungen sorgen mit intelligentem Call-Routing dafür, dass ein Anrufer oder eine Anfrage umgehend zum nächsten
freien Servicemitarbeiter weitergeleitet werden kann. Ist gerade kein Mitarbeiter frei, können Möglichkeiten für Selfservice oder Chatbots helfen, die jeweilige Angelegenheit
zu bearbeiten, noch bevor oder auch ohne dass ein Agent involviert werden muss.

3. Keine Angst vor Bots und KI:
Studien zufolge sind immer mehr Verbraucher offen für die Interaktion mit Chatbots
und KI-gestützten (künstliche Intelligenz) Sprachassistenten. In einer Studie des Capgemini Research Institute gaben fast 70 % der befragten Konsumenten an, dass
sie in drei Jahren lieber mit einem Sprachassistenten als mit einem menschlichen Berater vor Ort kommunizieren würden. Eine Studie von Usabilla stützt dieses Ergebnis. Über 65 % der Befragten gaben an, direkten Chatbot-Support dem Warten auf menschliche Berater vorzuziehen. Bots können häufig gestellte Standardanfragen rasch und mit hoher gleichbleibender Qualität beantworten und erfasste Daten zuverlässig an einen Berater weiterleiten. Sie sind 24×7 erreichbar, entlasten die Mitarbeiter im Contact Center und tragen so zu einer höheren Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern bei.

4. Automatisierung sinnvoll einsetzen:
Automatisierung und der Einsatz von Bots oder IVR-Lösungen (Interactive Voice Response) dürfen für den Anrufer niemals eine Sackgasse sein. Lösungen sollten immer eine Option bieten, die es Anrufern ermöglicht, mit einem Berater in Kontakt zu treten bzw. von ihm zurückgerufen zu werden. Bei vielen Systemen lässt sich die Rückruf-Funktion automatisch programmieren. In Spitzenzeiten kann für Kunden, die zurückgerufen werden wollen, ein automatischer Rückruf programmiert werden, der immer dann ausgeführt wird, sobald ein Berater verfügbar ist. Auch eventuelle Folgeaktionen lassen sich auf diese Weise effizient steuern.

5. Kompetente Ansprechpartner vermitteln:
Damit Kunden sich verstanden und kompetent beraten fühlen, ist es wichtig, dass die Mitarbeiter im Contact Center möglichst viel über sie wissen und möglichst wenig nachfragen müssen. Am besten funktioniert das mit einer automatisierten
Anrufer-Erkennung, bei der der Kunde anhand seiner Telefonnummer oder E-Mailadresse automatisch erkannt und dem passenden Call Center-Agenten zugeordnet wird. Diesem werden systemseitig in Echtzeit alle verfügbaren Daten zur Kundenhistorie auf sein Dashboard gespielt. Im Gespräch kann er dann auf frühere Anfragen Bezug nehmen, dazu passende Angebote unterbreiten oder neue Kundendaten in das System einspeisen. Dies lässt sich am besten durch eine Integration der Contact Center Software mit einem bestehenden System für Kundendaten (in der Regel ein CRM-System) oder einer Wissensdatenbank erreichen. Diese Personalisierung steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern entlastet auch die Agenten durch schnell auffindbare relevante Informationen.

6. Die Vorteile der Spracherkennung nutzen:
Gerade für Anbieter mit internationalem Kundenstamm ist es sinnvoll, die Anrufer anhand ihrer Muttersprache vorzuselektieren. So können beispielsweise Anrufer in der Schweiz gezielt an einen Berater geleitet werden, der sich mit ihnen auf Deutsch, Französisch oder Italienisch unterhalten kann. Themen wie Sprachbarriere, sprachliche Missverständnisse und Unzufriedenheit mit der individuellen Ansprache kann so gezielt vorgebeugt werden. Moderne Spracherkennungslösungen können heute auch inhaltlich sehr viel zu raschen Abläufen im Contact Center beitragen, indem sie beispielsweise die Anliegen von Anrufern aufnehmen, selektieren und dann an einen passenden Berater weiterleiten.

7. Auf einfache Bedienbarkeit setzen:
Mit dem Service Center in Kontakt zu treten, sollte für Kunden möglichst selbsterklärend sein. Wer lange suchen muss, um eine Hotline-Nummer oder eine Kontaktmöglichkeit zu finden, gibt schnell auf oder wechselt im schlimmsten Fall zur
Konkurrenz. Was für den Kunden gilt, ist auch für das eigene Call Center Team wichtig. Gerade bei Hochbetrieb ist es manchmal erforderlich, eine bestehende Routine oder ein Sprachsteuerungsmenu (IVR) ad hoc an neue Situationen oder ein hohes Anfragevolumen anzupassen. Leider gibt es noch viele Lösungen, bei denen solche Anpassungen nur mithilfe der IT-Abteilung vorgenommen werden können. Moderne cloudbasierte Lösungen hingegen, bieten die Möglichkeit, dass solche Anpassungen direkt vom Contact Center Manager oder von den Agenten selbst im laufenden Betrieb vorgenommen und neu konfi guriert werden können.

8. Ausreichend Ressourcen bereitstellen:
Kunden erwarten auch zu Spitzenzeiten eine hohe Servicequalität. Klar im Vorteil sind Shopbetreiber, die so fl exibel auf hohe Anfragen im Service Center reagieren können, dass die Kunden die zusätzliche Belastung, unter der das Contact Center während dieser arbeitsreichen Zeit steht, gar nicht wahrnehmen. Eine 100%ig genaue Ressourcenplanung für Shopping-Peaks im Saisongeschäft ist allerdings nicht immer einfach. Hilfreich sind hier cloudbasierte Lösungen, die einfache und flexible Skalierbarkeit bieten. In der Regel können mit wenigen Klicks neue Telefonnummern oder neue Agenten hinzufügt werden. Da die Software über die Cloud bereitgestellt wird, gibt es keine Hardwarebeschränkungen. Das erlaubt einen fl exibleren Ansatz und ein anpassungsfähiges Preismodell pro „Seat“ oder noch besser pro Nutzungseinheit (d. h. pro Minute oder Nachricht). Sobald der Ansturm vorbei ist, kann das Contact Center mit minimalem Aufwand leicht wieder auf die ursprüngliche Größe reduziert werden.

9. 24×7 erreichbar sein:
Online-Käufe werden bevorzugt
abends oder an Wochenenden getätigt. Das macht sich auch im Contact Center bemerkbar. In einigen Branchen erfolgen bis zu 70 % der Hotline- oder Service Center-Anfragen noch vor der eigentlichen Bestellung im Online-Shop. Was nützt da die neue Chat-Funktion auf der Website, wenn sie nur von 8 bis 18 Uhr besetzt ist? Unternehmen sollten daher alternative Kontaktwege anbieten, die es dem Kunden rund um die Uhr ermöglichen, sein Anliegen zu formulieren. Noch besser ist es, wenn er auch sofort eine Antwort bekommt. Hier helfen unter anderem KI-gestützte Chat- und Messenger-Optionen. Insbesondere cloudbasierte Contact Center-Lösungen verfügen über offene Web-Schnittstellen, über die sich solche Services schnell und einfach integrieren lassen.

WWW.DIABOLOCOM.COM
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Manfred R. Völker
Sales Director DACH
www.diabolocom.com

FAZIT: KÜHLEN KOPF UND AGILITÄT BEWAHREN!
Saisongeschäft im Kundenservice und Contact Center gibt es in nahezu allen Branchen. Während für Retailer vorwiegend die Schnäppchen- und Feiertage relevant sind, sind es beispielsweise in der Tourismusbranche die Haupt-Ferientermine oder in der Finanz- und Versicherungsbranche ist es der alljährliche Stichtag zum Wechsel von Versicherungsverträgen. Fakt ist, die Kunden erwarten unabhängig von Stoßzeiten gleichbleibend hohe Servicestandards. Unternehmen sollten deshalb auf Contact Center-Lösungen setzen, die ihnen größtmögliche Agilität und Flexibilität bieten, um saisonale oder unerwartete Anfragespitzen abfangen zu können, ohne dass die Qualität der Kundenbetreuung leidet.

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DIE SCHNÄPPCHEN-TAGE UND CONTACT
CENTER PEAKS ZUM JAHRESENDE

HALLOWEEN
31. Oktober 2019. Die Gruselnacht findet jedes Jahr am Vorabend
zu Allerheiligen (engl. „All Hallows‘ Eve“) statt. Neben Kostümen
werden vorwiegend Dekoartikel, Kosmetik, Süßwaren und kleine
Geschenke gekauft.
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SINGLES DAY
11. November 2019. Der Singles Day fi ndet jedes Jahr am 11. 11.
statt. Das Datum wurde gewählt, weil in China die Zahl 1 den
Single symbolisiert und der Tag ursprünglich für Singles gedacht
war. Mittlerweile ist der Singles Day der größte Online-Shopping-
Tag der Welt und erzielt Jahr für Jahr neue Umsatzrekorde. Auch
deutsche Online-Shops nehmen am Singles Day teil.
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BLACK FRIDAY
29. November 2019, der Freitag nach Thanksgiving. Einige Händ-
ler bieten Angebote schon ab dem Vorabend am Donnerstag.
Gekauft werden überwiegend Elektrogeräte.
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STICHTAG FÜR VERSICHERUNGSWECHSEL
Der 30. November ist der letztmögliche Termin für einen Wechsel
der KFZ-Versicherung. Laut einer aktuellen Studie von marktfor-
schung.de ziehen in diesem Jahr über die Hälfte der KFZ-Versi-
cherten einen Wechsel in Erwägung. Aber auch bei anderen Versi-
cherungen sowie im Bereich Finanzanlagen und -dienstleistungen
steigt das Anfragevolumen zum Jahresende.
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1. ADVENT
1. Dezember 2019. Der erste Advent fällt in diesem Jahr genau auf
den ersten Dezember und überschneidet sich damit um einen Tag
mit dem Cyber Monday. Bereits Wochen vor dem ersten Advent
macht sich im Online-Handel ein deutlicher Anstieg an Bestellun-
gen kleiner Geschenkartikel für den Adventskalender bemerkbar.
Laut Statista (https://de.statista.com) werden 37 Prozent der Weih-
nachtseinkäufe in Deutschland in den ersten beiden Dezemberwochen
gekauft.
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CYBER MONDAY
2. Dezember 2019. Die von Amazon initiierte Cyber Monday-
Woche mit Rabatten auf das gesamte Warensortiment startet in
diesem Jahr am 25. November 2019 und endet am 2. Dezember
2019, dem sogenannten Cyber Monday.
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NIKOLAUS
6. Dezember 2019. Zwischen Nikolaus und Heiligabend werden
laut Berechnungen von Statista rund ein Viertel der Weihnachts-
einkäufe getätigt.
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HEILIGABEND
24. Dezember 2019. Heiligabend und die Weihnachtsfeiertage
markieren das Ende der Weihnachtseinkäufe. Nun beginnt die Sai-
son der Umtausch- und Reklamationsanfragen im Contact Center.
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SILVESTER/NEUJAHR
31. Dezember 2019/1. Januar 2020 Partyartikel, Dekoartikel, fest-
liche Kleidung, aber auch Kurzreisen sind im Vorfeld dieser beiden
Tage im Online-Commerce gefragt.

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