Generative KI schafft Akzeptanz & Effizienz

Generative KI wie ChatGPT in Kombination mit Conversational AI wird enorme transformative Energie im Kundenservice freisetzen: mit schnellerem Bot-Building, menschenähnlichen KI-Konversationen und besser unterstützten Agents.


Generative KI hat in den letzten Wochen für einen Medienhype gesorgt. Die neue KI beeindruckt durch ihre Fähigkeit, ohne zusätzliches Training menschenähnlich zu kommunizieren. Sie besitzt ein grundlegendes Allgemeinwissen und beherrscht einige Sprachen, kann logisch sinnvoll antworten. Sie ist in der Lage, sich auch Dinge zu merken und längere, individuelle Konversationen zu führen. Auf Wunsch kann die KI sogar mitfühlend reagieren. Dies ist ein bedeutender Fortschritt!

Aber was bedeutet das für den Kundenservice? Es ist wichtig, eine realistische Einschätzung dieser neuen Entwicklung zu haben, da ChatGPT viel leisten kann, aber klare Grenzen hat.

ChatGPT – als Einzellösung im Kundenservice unbrauchbar

FAKT IST: ChatGPT verfügt über grundlegende Kenntnisse der Welt, halluziniert aber teilweise und täuscht Wissen vor. Für den direkten Einsatz im Kundenkontakt ist das nicht akzeptabel. Zudem fehlt der KI der Zugang zu spezifischem Produkt- und Geschäftswissen und sie kennt die typischen Kundenprobleme und Serviceabläufe nicht. Sie kann nur antworten, aber keine Aktionen auslösen, was zum Beispiel bei Selfservices elementar wichtig ist. Generative KI ist zudem nicht da verfügbar, wo die Kunden sind: am Telefon, bei WhatsApp oder in anderen Kanälen. Und sie ist kein Teamplayer: Sie unterstützt weder die Contact Center-Agenten im Kundenkontakt noch weiß sie, wann eine Übergabe an einen Menschen erforderlich ist. Das alles kann jedoch Conversational AI!

Die Kombination aus neuen KI-Sprachmodellen und einer bewährten Enterprise Bot-Plattform bringt aktuell enorme Transformationsenergie – und macht es für Contact Center spannend. Die Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden wird auf ein neues Niveau steigen und für eine größere Akzeptanz virtueller Agenten sorgen. Die Belastung der Contact Center wird reduziert.

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Konkrete Mehrwerte durch generative KI

Die Verbindung von generativer KI und Conversational AI wird schnell positive Ergebnisse bringen:

  1. Die virtuellen Agenten werden noch natürlicher und personalisierter auf die Kunden eingehen, was die Kundenerfahrung und Akzeptanz verbessert. Die Einführung von generativer KI steigert zudem die Wahrscheinlichkeit, Kundenprobleme zu lösen und somit die Containment-Rate zu erhöhen.
  2. Die Mitarbeiter im Contact Center erhalten einen digitalen Assistenten, der bestens vernetzt ist und sie bei ihrer Arbeit unterstützt. Basierend auf dem Kontext und der Tonalität des Gesprächs erhält der Agent eine individuell passende Antwort beziehungsweise die richtigen Dokumente, To-dos, Anleitungen und Textbausteine zum Verschicken an die Gesprächspartner. Automatisierte Transkripte werden direkt im CRM abgelegt. Das senkt die Bearbeitungszeiten (AHT) und steigert die Servicequalität. Solch „augmentierte“ Agenten können nach kurzer Schulung eingesetzt werden. Contact Center werden dadurch deutlich entlastet. Menschliche Agenten können sich auf komplexe Fälle und emotionale Aspekte konzentrieren.
  3. Die Bot-Entwicklung wird effizienter und Fachabteilungen können automatisierte Dialoge und neue Bot-Anwendungen schneller und in besserer Qualität realisieren, weiterentwickeln und optimieren.

 

Generative KI ist ein Sprungbrett in eine neue Servicewelt mit zufriedeneren Kunden und Contact Center Mitarbeitenden.

 

Digital Trust ist entscheidend

Auch bei so wichtigen Themen wie Vertrauen, Sicherheit und Datenschutz spielen generative KI und Conversational AI zusammen. Eine Enterprise CAI Plattform wie Cognigy.AI unterstützt grundsätzlich jede angebundene Lösung, sei es GPT-3 von OpenAI oder eine andere generative KI, mit bewährten Standards: zum Beispiel personenbezogene Daten zu anonymisieren, verschlüsselte Kommunikation zu verwenden und GDPR-konforme Compliance sicherzustellen. Insbesondere bei Konzernen und Unternehmen, die stark reguliert sind, ist Digital Trust ein entscheidendes Kriterium. Die Plattform stellt zudem korrekte Aussagen und die richtige Tonalität sicher. Die Fachabteilung kann beispielsweise kontrollieren und testen, wie stark die Antworten der Bots personalisiert werden. Alles ist transparent, dokumentiert und unter der Kontrolle der Mitarbeitenden.

Fazit: Die Technologie hinter ChatGPT bietet Verantwortlichen die Chance, die digitale Transformation in ihrem Contact Center zu beschleunigen. In Zukunft werden weiterentwickelte virtuelle Agenten bzw. Bots Kunden autark bei einer Vielzahl an Problemen vollständig weiterhelfen. Wir starten gerade in eine neue, faszinierende Ära automatisierter End-to-End-Lösungen im Kundenservice. Dies ist ein echter Wendepunkt, den Unternehmen ernst nehmen und nutzen sollten.

PHILIPP HELTEWIG – CEO und Mitgründer von Cognigy

Cognigy, ein Marktführer im Bereich Conversational AI, unterstützt Contact Center von Unternehmen KI-basiert dabei, die Kundenerwartungen zu übertreffen, die Zufriedenheit der Agenten zu verbessern und schnell auf Marktveränderungen zu reagieren. Als eines von Deutschlands führenden KI-Unternehmen macht Cognigy neue, generative KI für den Business-Einsatz in großen Unternehmen nutzbar. Die Düsseldorfer KI-Experten addieren die Stärken des innovativen KI-Sprachmodells mit den Enterprise-Fähigkeiten der führenden Bot-Technologie von Cognigy. Unternehmen können dadurch ständig verfügbare, personalisierte und skalierbare Serviceerlebnisse sowohl über Sprache als auch über Chat in über 100 Sprachen bereitstellen. Zu den Kunden des Düsseldorfer KI-Anbieters gehören Bosch, Mercedes-Benz, E.ON, Henkel, Lufthansa, Toyota u. v. m.

www.cognigy.com

 

 


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