Kennen Sie Tim Woods, den unbeliebten Mitarbeiter?
„Darf ich mich vorstellen, mein Name ist Woods. Tim Woods. Vielleicht sind wir uns schon mal begegnet. Sie finden mich für gewöhnlich in nahezu allen Bereichen des Unternehmens. Auch bin ich in unterschiedlichen Branchen tätig, also ein richtiger Allrounder. Oft komme ich unbemerkt dazu und bleibe für mehrere Jahre, sofern mich niemand hindert. Was Kolleg:innen und Führungskräfte über mich sagen? Nun ja, ich stehe auf der Beliebtheitsskala nicht besonders weit oben. Das liegt daran, dass meine Arbeit Ineffizienz, Ineffektivität und auch Komplexität auslöst. Damit verursache ich in den Fachbereichen und somit im gesamten Unternehmen unnötige Kosten, Mehraufwand und auch Frust. Aber die meisten haben sich einfach an mich gewöhnt und sich arrangiert, trotz des Frusts.“
Würden Sie wollen, dass jemand mit dieser Beschreibung bei Ihnen oder mit Ihnen arbeitet? Nein? Nun, diese Antwort überrascht natürlich nicht. Vollkommen klar und nachvollziehbar.
Aber werfen wir doch mal einen näheren Blick auf Herrn Woods und seine Eigenschaften. Denn möglicherweise hat er auch bei Ihnen bereits unbemerkt einen festen Platz eingenommen und treibt sein stilles Unwesen.
Sie haben es vielleicht schon erkannt: Tim Woods ist keine echte Person. Vielmehr handelt es sich hierbei um ein Akronym, das aus dem Toyota-Produktionssystem, oder auch Lean-Production-Lehre, entwickelt wurde. Taiichi Ono war der Erfinder dieses Produktionssystems, auf dem u. a. auch Kanban und die Just-in-time-Produktion basiert.
Tim Woods steht für diese 8 Verschwendungsarten:
Aber was haben diese Verschwendungsarten jetzt mit Customer Service zu tun, wenn sie doch aus der Industrieproduktion stammen und auch an Produktions- und Logistikprozesse angelehnt sind?
Nun, zum einen sind viele Abläufe innerhalb des Customer Service auch nichts anderes als eine Produktion, und folgen denselben Regeln. Es werden (oft große Mengen) Calls, Emails oder Chats produziert, also unterschiedliche Kundenkontakte über verschiedene Kanäle, aber mit denselben Inhalten. Ganz so wie verschiedene Automodelle in einer Fabrik.
Zum anderen sind Tims Grundsätze allgemeingültig: Verschwendung ist der Verbrauch von Ressourcen (z. B. Arbeitskraft, Zeit) ohne Wertsteigerung für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Diese Ressourcen verursachen zum einen Kosten, für die der Kunde am Ende nicht zu zahlen bereit ist. Auf der anderen Seite werden Mitarbeitende direkt mit Verschwendung in der täglichen Arbeit konfrontiert. Sei es durch unnötig komplexe Prozesse, das Warten auf Zuarbeit/Entscheidungen oder regelmäßige Korrekturen vorher verursachter Fehler. Oftmals sind Frust, Demotivation und Resignation die Folge, was sich unmittelbar auf die Produktivität auswirken kann.
Es ist somit ein branchenübergreifendes Thema, das einen hohen Einfluss auf die Kosteneffizienz, die Mitarbeiterzufriedenheit und die Kundenzufriedenheit eines Unternehmens hat. In der Industrie wie im Customer Service.
Ein genauer Blick auf die Abläufe und Strukturen innerhalb der Organisation, und diese kritisch zu hinterfragen, lohnt sich daher immer. Und mit der aktiven Beseitigung von Verschwendung werden nicht nur Kosten gesenkt und Mitarbeitende sowie Kunden zufriedener. Sie leisten darüber hinaus auch einen Beitrag zur Nachhaltigkeit.
Sie möchten das Thema Verschwendung in den Fokus rücken und brauchen Unterstützung? Sprechen Sie uns an.
Melanie Harth – Consultant
