junokai Tipp der Woche – KW52 2020.

AHT, lass Dich nicht ausspielen!

Ja, der wichtigste Key Performance Indikator im Contact Center ist die First Contact Resolution Rate, also die Rate der Anfragen, die direkt beim ersten Mal gelöst werden. Das wünscht sich jeder Kunde und wenn das gegeben ist, sind ihm auch andere Faktoren wie z.B. die Wartezeit nicht mehr so ein Dorn im Auge. Und ja, es macht keinen Sinn, die AHT auf Kosten solcher KPIs zu drücken. Dazu gehört auch die Conversion Rate beim Sales im Service.

Aber wie ist denn hier wirklich der Zusammenhang zwischen AHT und diesen und anderen KPIs? Wie oft habe ich schon den Spruch gehört: „Also, wenn wir jetzt noch in der AHT runter sollen, dann geht das nur auf Kosten der Qualität.“ Wie sehen hierzu Ihre Erfahrungen aus? Ich kann Ihnen sagen wie meine aussehen aus unzähligen Contact Center Projekten in den letzten 20 Jahren. Ich mache es kurz: Die Kundenberater mit den besten Kundenzufriedenheitswerten und den besten Salesergebnissen haben – was glauben Sie – die besten AHT-Werte. Warum ist das so? 

Wer den Kunden versteht und weiß was zu tun ist und den Kunden schnurstracks zum Ziel, also zur Lösung führt, der stellt den Kunden auch am meisten zufrieden. Denken Sie denn, Kunden wollen möglichst lang mit einem Contact Center sprechen? Eher geht es darum, schnell mit einer Lösung bedient zu werden. Beim Sales ist es genauso: Wer den Kunden gut durchs Gespräch führt, kann den Kunden auch zur Betrachtung von interessanten Angeboten führen und ein zufriedener, schnell bedienter Kunde kauft auch eher. Kurzum: Qualität korreliert nicht positiv, sondern negativ mit der Länge der Gespräche. Wir haben das einmal getestet beim technischen Support für ein Telkounternehmen. Statt einer AHT Vorgabe haben die Kundenberater die Ansage bekommen, sich so viel Zeit für den Kunden zu lassen wie Sie meinen. AHT Vorgaben durften den Kundenberatern tatsächlich in keinerlei Weise gemacht werden. Das Ergebnis: Die AHT wurde länger (wen wundert es) aber die Kundenzufriedenheit blieb konstant. Halten Sie Ihre Kundenservice Teams davon ab, die AHT gegen die Qualität auszuspielen. Bringen Sie ihnen lieber bei, wie man effizient zu einer Lösung kommt (fachlich) oder den Kunden kommunikativ führt. Das zahlt sowohl positiv auf die Effizienz (AHT) ein als auch auf Kundenzufriedenheit und Sales. Schauen Sie sich die AHT-Werte Ihrer besten Mitarbeiter in Bezug auf Qualität und Sales an. Sie werden es sehen. 

Schließen möchte ich diesen Tipp mit einem meiner Lieblingszitate:
„Lieber Freund, entschuldige meinen langen Brief, für einen kurzen hatte ich keine Zeit.“ Johann Wolfgang von Goethe

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Jonas Leismann –  Partner

www.junokai.de


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