Der innere Kompass einer Führungskraft
Anfang des Monats fand die CCW, das wegweisende Branchenevent in Deutschland und der Treffpunkt für innovativen Kundendialog, in Berlin statt. Erwartungsgemäß war es auch in diesem Jahr wieder so, dass die fortschreitenden Technologien, allen voran ChatGBT, dominiert haben. Betrachtet man den Querschnitt der Aussteller, bekommt man den Eindruck, dass lediglich durch den Einsatz der richtigen Technik, es mit den Kunden von ganz allein läuft. Dem ist natürlich nicht so, und das wissen wir alle.
Der aus unserer Sicht größte Hebel für qualitativ hochwertigen Service sind emphatisch agierende Mitarbeiter. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, empathische Mitarbeiter zu fördern, eine wesentliche sehen wir in der Vorbildfunktion: Führungskräfte sollten selbst empathisch sein und eine Kultur des Respekts und der Wertschätzung fördern. Erfahrungsgemäß existieren jedoch eher selten ausgeprägte Qualifizierungsprogramme für Führungskräfte, um situative Führung im Serviceumfeld zu erlernen. Dabei bewegen wir uns in unserer Servicebranche in einem Umfeld, das von höchster Dynamik gekennzeichnet ist: Arbeitskräftemangel, technologischer Wandel, veränderte Kundenerwartungen sowie die noch immer nicht ganz verdauten Pandemiefolgen sind dabei nur einige der Faktoren.
Besonders die Führungskräfte der ersten Reihe, die Teamleiter, werden tagtäglich mit immensen Anforderungen und Aufgaben konfrontiert. Um in diesem hektischen und dynamischen Umfeld als Führungskraft dennoch Wirkung zu zeigen und effektiv agieren zu können, braucht es ein Wertesystem, welches hinter den Führungsaktivitäten steht: die innere Haltung. Die Haltung ist die grundlegende Denkweise oder Gesinnung einer Person. Sie ist durch Werte und Moral begrenzt und hat starken Einfluss auf das Verhalten und die Handlungen einer Person.
Warum ist die innere Haltung bei Führungskräften so wesentlich? Eine Führungskraft mit einer positiven inneren Haltung kann eine inspirierende und unterstützende Atmosphäre schaffen, die die Mitarbeiter dazu ermutigt, ihr volles Potenzial auszuschöpfen. Eine solche Führungskraft ist in der Regel auch offen für Feedback und bereit, konstruktive Kritik anzunehmen, um sich selbst und das Unternehmen zu verbessern. Eine Führungskraft mit einer eher negativen inneren Haltung kann hingegen eine toxische Arbeitsumgebung schaffen, in der Mitarbeiter sich demotiviert und unzufrieden fühlen. Eine solche Führungskraft neigt dazu, Mitarbeiter herabzusetzen und zu kritisieren, was zu einer geringeren Produktivität und einer höheren Mitarbeiterfluktuation führen kann.
Führung sollte stets ein aktiver und geordneter Prozess sein, nur so lässt sich Einfluss auf die Mitarbeiter und die Unternehmenskultur nehmen. Führungskräfte müssen ihre Rolle als zielbezogene Einflussnahme verstehen, die zur konstruktiven Zusammenarbeit beiträgt und Mitarbeiter dabei unterstützt, individuelle sowie kollektive Ziele zu erreichen. Dabei ist Führung in zwei wesentliche Bestandteile zu zerlegen:
(1) Die Anwendung von gelernten Führungsinstrumenten, wie bspw. das Zielvereinbarungsgespräch, das Beurteilungsgespräch oder das Feedbackgespräch. Diese Techniken kann man ohne weiteres erlernen, sie sind jedoch erstmal nur leere Hüllen.
Und (2) die Umsetzung von Führungsinstrumenten mit der individuellen und persönlichen Haltung der Führungskraft.
Und ja, auch die innere Haltung von Führungskräften lässt sich verändern, wenn die Führungskraft bereit ist, daran zu arbeiten. Sie ist eng mit der Persönlichkeit und den Erfahrungen der Führungskraft verbunden und kann im Laufe der Zeit durch verschiedenartige Faktoren geprägt worden sein. Führungskräfte sollten daran arbeiten, ihre Überzeugungen, Werte und Perspektiven zu überprüfen und sicherzustellen, dass sie mit den Unternehmenszielen und der Vision übereinstimmen. Die innere Haltung einer Führungskraft ist keine Konfektionsware von der Stange, sondern individuell ausgeprägt. Sofern Führungskräfte eine positive innere Haltung haben, fällt ihnen authentische Führung leichter und ist erfolgreicher. Durch eine gezielte Reflexion der Einstellungen, Überzeugungen und Werte lässt sich die eigenen Haltung erkennen. Mögliche Fragen, um ein Bewusstsein für das innere Wertesystem und die eigene Haltung zu schaffen, können sein:
o Wie wichtig ist es für Sie, sich in die Lage Ihrer Mitarbeiter zu versetzen, um sie besser zu verstehen?
o Wie gehen Sie mit Konflikten und schwierigen Situationen um, in denen Empathie gefragt ist?
o Wie fördern Sie eine Kultur des Respekts und der Wertschätzung in Ihrem Team?
o Wie gehen Sie mit Kritik um und wie reagieren Sie auf Feedback von Ihren Mitarbeitern?
Durch offen gestellte Fragen lässt sich herausfinden, wie eine Führungskraft über Empathie und eine positive Haltung denkt. Ist das Ichbewusstsein erst einmal da, verstärkt es sich im Laufe der Zeit und wird zum inneren Kompass des eigenen Führungsverständnisses. Es ist jedoch wichtig zu betonen, dass eine Veränderung der inneren Haltung nicht über Nacht geschieht und ein kontinuierlicher Prozess ist. Eine Führungskraft sollte Geduld und Ausdauer haben und bereit sein, auch Rückschläge und Fehler als Teil des Lernprozesses zu akzeptieren.
Insgesamt ist es wichtig, dass Führungskräfte ihre innere Haltung bewusst reflektieren und gegebenenfalls anpassen, um eine positive Arbeitsumgebung zu schaffen. Eine positive innere Haltung von Führungskräften kann sich auf alle Aspekte des Unternehmens auswirken, einschließlich der Produktivität, Mitarbeiterzufriedenheit und des Unternehmenserfolgs.
Welche Haltung nehmen Sie bei Ihren Führungskräften wahr? Wir unterstützen Sie gerne bei Fragestellungen rund um das Thema Führung von Serviceorganisationen. Rufen Sie gern an oder schreiben Sie uns! Rufen Sie an oder schreiben Sie uns! >
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