How to Prozessoptimierung
Egal wo, egal wann … es besteht über alle Hierarchie-Ebenen hinweg allgemeine Zustimmung, dass Unternehmen ihre Prozesse optimieren sollten. Das Thema Prozesse wird häufig von den eigenen Führungskräften kritisiert. Diese Tatsache enthält zwei Aussagen. Erstens wird die Wirksamkeit der Prozessoptimierung grundsätzlich anerkannt, d.h. durch optimierte Prozesse können die Wirtschaftlichkeit eines Bereichs oder Unternehmens erheblich verbessert werden. Und zweitens offenbart sie auch, dass die eigenen Prozesse noch nicht ideal sind.
Die Prozessoptimierung ist tatsächlich einer der wichtigsten Hebel für Unternehmen. In unserem Berateralltag erleben wir regelmäßig eine Win-Win-Win-Situation, bei der für alle relevanten Zielgruppen ein spürbares Ergebnis erzielt wird.
Win 1 – Durch die Optimierung der Prozesse können in der Regel Kosten eingespart werden, was für das Unternehmen nutzbringend ist.
Win 2 – Ein optimierter Prozess zieht oft enorme Vorteile für den Kunden nach sich, wie zum Beispiel weniger Kontakte oder kürzere Bearbeitungszeiten.
Win 3 – Die Mitarbeiter profitieren ebenfalls von einem einfacheren Prozess, der leichter zu handhaben ist und es ermöglicht, sich besser auf den Kunden zu konzentrieren.
Bei der Prozessoptimierung sind drei Faktoren von wesentlicher Bedeutung:
1. Ist-Prozess / Soll-Prozess: Vor der eigentlichen Optimierung des Prozesses muss der aktuelle Ist-Zustand erfasst werden. Nur so kann ein idealer Ausgangspunkt definiert werden. Durch die Definition eines Soll-Prozesses kann dann identifiziert und festgelegt werden, welche Maßnahmen erforderlich sind, um vom Ist- zum Soll-Zustand zu gelangen.
2. Prozessexpertise: Prozessoptimierung ist eine eigene Disziplin, die erlernt und geübt sein will. Nur Prozessexperten sollten mit der Optimierung von Prozessen betraut werden. Prozesse sind mitunter untereinander vernetzt, und manchmal liegen die Ursachen für Fehler, die im Prozess B auftreten, in Prozess A oder F. Darüber hinaus erfordert es eine klare, abgestimmte und einheitliche Dokumentation. Prozessoptimierung nebenbei mit zu erledigen, geht in jedem Fall schief.
3. IT-Ressourcen: Prozessoptimierungen, die nur auf dem Papier oder in einem Business Process Management Tool stattfinden, bleiben eine theoretische Übung. Tatsächlich erfordert die Prozessoptimierung zu 80% die Nutzung von IT-Ressourcen im Rahmen der Umsetzung. Ohne diese Ressourcen ist die Optimierung eines Prozesses nur bedingt möglich und deutlich weniger effektiv.
In vielen Unternehmen und Serviceorganisationen werden Initiativen zur Prozessoptimierung aufgesetzt, jedoch nur wenige sind wirklich erfolgreich. Die vorgenannten Faktoren werden u.a. dazu führen, dass am Ende eine „Triple-Win“ Situation entsteht.
