Anlässlich der Microsoft Inspire 2022 erfuhr die weltweite Partner-Community von Microsoft von Microsoft CEO Satya Nadella von den neuesten Innovationen. Zusammen mit Nuance, die seit diesem Jahr zu Microsoft gehören, stellte er die Digital Contact Center Platform vor: die erste umfassende Contact-Center-Lösung für eine nahtlose Omnichannel Customer Experience. Mit den Lösungen von Nuance als Vorreiter in Conversational Artificial Intelligence (AI) und biometrischer Authentifizierung ist das digitale Contact Center der erste Schritt in die Zukunft. Kunden profitieren von einer kanalübergreifenden und intelligenten Customer Experience, während Unternehmen einen wirtschaftlicheren, schnelleren, sichereren und professionelleren Service anbieten können.
Die Digitalisierung schreitet voran und mit ihr die Anforderungen an die Customer Experience. Kunden erwarten einen mühelosen, sicheren und kompetenten Service auf allen Touchpoints. Werden diese Erwartungen enttäuscht, ist ein Drittel der Kunden bereit, zur Konkurrenz zu wechseln. Kein Unternehmen kann es sich leisten, keine ausgezeichnete CX anzubieten. Angesichts dieser hohen Ansprüche benötigen Unternehmen eine umfassende und dennoch flexible Lösung, um den Kundenkontakt zu modernisieren. Mit der Microsoft Digital Contact Center Platform in Zusammenarbeit mit Nuance wird eine offene, erweiterbare und kollaborative Contact-Center-Lösung vorgestellt, die eine nahtlose Customer Journey ermöglicht und die Customer Experience wie auch die Employee Experience neu definiert.
Das KI-getriebene Contact Center der Zukunft
Das digitale Contact Center verbindet Selfservice, Live-Kundenkontakte, kollaborative Zusammenarbeit der Agenten, automatisierte Prozesse mit hoher Sicherheit und Betrugsprävention. Durch die Expertise von Nuance gelingt es, das Sprachdialogsystem optimal einzubinden. Mit der Conversational AI können Kundenanfragen schneller und individueller bearbeitet werden. Die künstliche Intelligenz (KI) automatisiert dabei einen großen Teil der Kontakte und verbindet bei Bedarf die passenden Agentenen. So kann die Bearbeitungszeit von Anfragen drastisch verkürzt und die Kundenzufriedenheit markant erhöht werden.
Oft werden Unternehmen von zusätzlichen Investitionen in die Aufrüstung der Technologie und Cost of Ownership zurückgehalten. Hier setzt die Microsoft Digital Contact Center Platform an: Sie lässt sich in eine Vielzahl von bestehenden Systemen, Contact-Center-Infrastrukturen und CRM-Systemen integrieren. Funktionen können beliebig ergänzt werden und ermöglichen damit Unternehmen, je nach Bedarf klein anzufangen und Schritt für Schritt auszubauen.
Kunden erwarten einen mühelosen, sicheren und kompetenten Service auf allen Touchpoints.
Intelligent und kundenzentriert auf allen Kanälen
Kunden von heute nutzen mehr als nur einen Kanal, um mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Die Microsoft Digital Contact Center Platform macht es einfach, Kunden ihre jeweiligen Lieblingskanäle anzubieten – von den Sprachdialogsystemen bis zum digitalen Messaging. Die Plattform führt die verschiedenen Kanäle zusammen und erlaubt es, virtuos zwischen ihnen zu wechseln, während die Kunden jederzeit nach ihren Vorlieben kommunizieren können.
Die Plattform erlaubt es,
- Kundenbedürfnisse schnell und einfach mit Kunden-Selfservice zu lösen und ermöglicht Skalierung, indem wiederholbare Tasks durch Automatisierung durchgeführt werden.
- bei Bedarf Kunden auf intelligente Weise an Agenten zu vermitteln, die über die benötigten Fähigkeiten, Erfahrungen, Kapazitäten und Verfügbarkeiten verfügen – und die Agenten mit KI-gestützten Empfehlungen zu unterstützen.
- einen hyper-personalisierten Omnichannel-Service über sprachbasierte und digitale Kanäle, einschließlich der wichtigsten Social-Messaging-Plattformen zu ermöglichen.
Conversational AI und biometrische Authentifizierung
Von Unternehmen werden heute maßgeschneiderte Erlebnisse erwartet, die auf der individuellen Kundenbeziehung und bisherigen Interaktionen basieren. Personalisierte Customer Experience beginnt bei der sicheren Identifizierung und Authentifizierung von Kunden und erfordert die Nutzung von Daten zum Verstehen, Anpassen und Optimieren der Customer Journeys. Die Conversational AI von Nuance verfügt über biometrische Authentifizierung, die es ermöglicht, mit Sicherheit Kunden anhand ihrer Stimme oder ihres Verhaltens zu identifizieren – parallel zur natürlichen Konversation und kontinuierlich im Hintergrund. Darüber hinaus antizipiert die künstliche Intelligenz jegliche Kundenanfragen, um Wünsche und Absichten vorherzusagen und daraus eine zufriedenstellende und schnelle Lösung abzuleiten.
Mit der Conversational AI können Kundenanfragen schneller und individueller bearbeitet werden.
Die Vorteile der KI von Nuance auf einen Blick:
- Biometrische Authentifizierung zur sekundenschnellen Authentifizierung auf der Grundlage inhärenter biometrischer Merkmale und anderer Faktoren
- Verhinderung von Betrug, indem Betrugsmuster und Angriffsvektoren aufgedeckt werden
- Customer-Journey-Analysen, um die CX zu verbessern und personalisierte Angebote zu erstellen
- Mithilfe von KI-Vorhersagen die Bedürfnisse der Kunden besser verstehen und ihre Anliegen schneller bearbeiten
Um zu erfahren, wann der volle Umfang der Microsoft Digital Contact Center Platform einsetzbar ist, sprechen Sie uns gerne an. Weitere Informationen finden Sie unter: https://bit.ly/3v3VBRU
SYLVIA LOHR Principal Marketing Manager, Nuance Communications GmbH
AUTOR: Nuance
