Themen, Thesen, Trends und Treffen.
Das callcenterforum.at veranstaltete in 2019 seinen Branchentreff im neuen Format der CXdigital. CONET unterstützte die Veranstaltung als Hauptsponsor und mit Vorträgen eigener Spezialisten und seiner Kunden. Im Nachgang fragen wir Katharina Schug, Head of UC & Contact Center, nach ihren Erfahrungen in Wien.
INTRE: Was war das beherrschende Thema der CXdigital2019 in Wien? KATHARINA SCHUG: Der offizielle Leitsatz der CXdigital lautete: „Inspire Your Customer Experience – Inspire Your Digital World“. Entsprechend standen auch die Digitalisierung und ihr Einfluss auf die Arbeit und Ausrichtung im modernen Contact Center im Mittelpunkt. Dabei kristallisierten sich schnell die Themen künstliche Intelligenz und virtuelle Assistenten als besonders relevant heraus.
INTRE: Wie beurteilten die Teilnehmer dieses Thema und wie sieht CONET die Entwicklung? SCHUG: Die Diskussion dazu ist in vollem Gange. Dabei spielen totale „Technik-Euphorie“, aber auch Vorbehalte gegenüber mangelnden technischen Möglichkeiten, Kosten, Kundenerwartungen und der fehlenden Empathie beispielsweise von Chatbots oder virtuellen Assistenten eine Rolle. Daneben gibt es natürlich noch die grundlegende Frage, ob Technik zukünftig den Menschen im Kundendialog ersetzen kann und wird.
Seine These zur Einstellung der Kunden zu künstlicher Intelligenz im Service brachte Pilot und Unternehmer Peter Brandl in seiner Keynote erfrischend provokant auf den Punkt: „Der Mensch will keinen Menschen am Telefon – er will Hilfe, so schnell und kompetent wie möglich.“ Und wenn der Chatbot den Nutzer bei der Umbuchung eines Fluges eben in einem Bruchteil der Zeit zum gewünschten Ergebnis führt wie die Warteschlange und das anschließen- de Telefonat mit einem menschlichen Agenten, so wird der Kunde dies begrüßen.
Auch Umfragen zu Kundenpräferenzen wie die Postbank-Digitalstudie 2019 belegen, dass 32 Prozent der Deutschen bereits digitale Sprachassistenten nutzen. Unter 40 Jahren spricht bereits fast jeder Zweite mit Siri, Google Assistent oder Alexa. Das sehen wir ähnlich. Dabei wird die Technik aber nicht der Nachfolger des Menschen im Kundenkontakt – auch weiterhin wird es Service-Situationen geben, die Empathie und besondere Fähigkeiten erfordern technische Assistenten werden die menschlichen Agenten aber zunehmend von Standardaufgaben entlasten. Im Umkehrschluss werden die Agenten auch ihre Skill-Profile erweitern müssen. Für uns als Berater und Lösungsanbieter ist dies ein spannendes Feld, denn mit der Installation eines Chatbots ist es ja nicht getan – wenn die Digitalisierung in dieser Hinsicht erfolgreich sein soll, müssen im Hintergrund Prozesse, technische Architekturen und die Verfügbarkeit von Informationen im Unternehmen völlig neu gestaltet werden.
INTRE: Mit welchen Themen und Trends hat CONET die Agenda der CXdigital besetzt? SCHUG: In unserer CEO Keynote hat unser Geschäftsführer Michael Exner absichtlich einen etwas breiteren Blick über die aktuellen Trends in der Digitalisierung geworfen. Am Beispiel von Digital Farming erläuterte er, wie sich Geschäftsmodelle und Angebotsportfolio als Reaktion auf die digitale Transformation verändern, etwa wenn aus dem Produktangebot „Düngemittel“ das Service-Angebot „Unkrautfreies Feld“ wird, bei dem von einer App-gestützten Erkennung von Pflanzen bis zur GPS-basierten Steuerung der Landmaschinen die Möglichkeiten der Digitalisierung optimal eingesetzt werden.
Feldin Smajlović von unserem Kunden und Partner SAVD Videodolmetschen GmbH beschrieb in seinem Praxisbericht, wie seine von CONET auf die besonderen Bedürfnisse der Dolmetscher, aber auch der Kunden zugeschnittene Contact Center-Lösung das Videodolmetschen auf die nächste Evolutionsstufe hebt. Ein spannendes Projekt, an dem sich anschaulich zeigen lässt, wie neue digitale Möglichkeiten neue oder erweiterte Geschäftsmodelle ermöglichen. Ebenfalls „powered by CONET” berichtete Günter Urban, Leitung Team BTS1-Unified Communications der Magistratsabteilung 01 Wien Digital, wie die Umstellung von mehr als 30.000 Telefonen inklusive der Nutzung von Call Center-Technologie die Zusammenarbeit in der Stadtverwaltung vereinfacht, flexibilisiert und um einige neue Funktionen ergänzt sowie gleichzeitig die Erreichbarkeit der Stadt für Bürger verbessert.
INTRE: Wie sieht eine abschließende Gesamtbewertung der Veranstaltung aus? SCHUG: Branchentreffen wie die CXdigital leben vom Networking und der Vernetzung von Anwendern, Experten und Technologieanbietern. Auch oder gerade in Zeiten der zunehmenden digitalen Kommunikation sind persönliche Treffen und ein Austausch „face-to-face“ von Zeit zu Zeit umso wichtiger und wertvoller. In diesem Sinn war die CXDigital ein voller Erfolg. Die Branche bereitet sich jetzt auf den nächsten Branchentreff mit der Kundenservice & Call-Center-Kongressmesse CCW in Berlin vor. Wir freuen uns auch dort wieder auf einen regen Austausch und laden interessierte Besucher gerne ein, in Halle 3 an Stand E4/F3 spannende Use Cases und Demos auf Basis des Cisco-Contact-Center-Portfolios zu erleben. Zum weiteren Netzwerken im Rahmen der CCW lädt das callcenterforum.at zudem am Dienstag, den 3. März, ins Atrium des Estrel Hotels ein. Details hierzu erhalten Sie unter der E-Mail office@callcenterforum.at.
Sie möchten mehr über die Leistungen von CONET erfahren? Besuchen Sie gerne unseren Lösungsbereich Contact Center Solutions auf unserer Website unter: http://www.conet-communications.de
Bild copy: CONET, Michael Exner, Geschäftsführer
