© ShutterstockCapita, Spezialist für Customer Care, Consulting und digitale Services, unterstützt in Zusammenarbeit mit T-Systems im Auftrag von gematik die E-Rezept-App für das Rezept in elektronischer Form. Die Partnerschaft ist ein wichtiger Schritt für die Digitalisierung im deutschen Gesundheitswesen. André Stark, CEO Capita Germany, im Interview über die E-Rezept-App, Innovationspotenzial und künftige Herausforderungen.
INTRE: Das gematik-Engagement ist in verschiedener Hinsicht zukunftsweisend. Was ist für Capita das Besondere, das Spannende an dieser Aufgabe? ANDRÉ STARK: Wir freuen uns sehr über diese Zusammenarbeit mit T-Systems im Auftrag von gematik. Immerhin geht es mit dem E-Rezept um ein sehr bedeutendes Digitalisierungsprojekt im Gesundheitswesen. Zudem kann Capita gleich zwei Themen bedienen: An unserem Kölner Standort unterstützen wir Versicherte mit unserem Customer Care bei allen technischen und anwendungsbezogenen Fragen rund um die App des elektronischen Rezepts (E-Rezept-App), gleichzeitig sind wir aber auch als IT-Dienstleister beauftragt. Das heißt, unser standortübergreifendes IT- und Transformationsteam stellt die gesamte technische Infrastruktur bereit, die für den Kundenservice nötig ist. Bemerkenswert daran: Die Technologie, die wir bereitstellen, vernetzt verschiedene Systeme so sicher, dass sie auch für zukünftige innovative Lösungen aus unserem Haus eine bedeutende Rolle spielen wird. Und wer weiß, dieses Projekt eröffnet uns womöglich auch Chancen auf ähnliche zukunftsweisende Aufträge.
INTRE: Wie stellt ihr sicher, dass bei einem so komplexen Digitalisierungs- und Automatisierungsprojekt die Ver-sicherten mit ihren Bedürfnissen und der Datenschutz nicht zu kurz kommen? STARK: In diesem Projekt stellen wir die Versicherten – wir betrachten sie als Kunden – sogar in besonderem Maße ins Zentrum aller Betrachtungen, auch wenn es im Schwerpunkt um Digitalisierung und Automatisierung geht. Sie profitieren von einer Vielzahl von Kontaktmöglichkeiten, die alle mit hoher Servicequalität punkten. Möglich macht dies eine vollintegrierte Omnichannel-Plattform, wie wir sie auch in anderen Projekten bei Capita nutzen. Sowohl Auftraggeber als auch Kundenberater bekommen damit unabhängig vom Kommunikationskanal einen ganzheitlichen Blick für die Anliegen und können so für ein nahtloses Nutzererlebnis sorgen. Reporting und Messung der Zufriedenheit sind ebenfalls integriert und Standardaufgaben können nach Bedarf automati-siert werden. Bei allen Themen werden die umfassenden datenschutzrechtlichen Anforderungen selbstverständlich beachtet.
Für das Projekt E-Rezept-App haben wir ein dediziertes Kontaktkonzept erstellt, bei dem jedes Anliegen durch einen digital-befähigten Kundenservice effizient bearbeitet wird. Es basiert in erster Linie darauf, was Kunden zu welchem Zeitpunkt tatsächlich wollen. Auf dieser Grundlage lenken wir sie dann durch die unterschiedlichen verfügbaren Servicekanäle. Viele Anfragen lassen sich mit Selfservices lösen, indem auf die Website, FAQs oder die App verwiesen wird. Wenn die Anfrage einen persönlichen Kontakt erfordert, kommt dann der menschliche Service per Telefon ins Spiel und klärt auf dieser Ebene mit der nötigen – und überaus wichtigen! – Portion Empathie komplexere Anliegen. Weitere Kontaktkanäle können sukzessive ergänzt werden.
ANDRÉ STARK
Um Kundenerlebnisse zu verbessern, ist es wichtig, immer wieder neue Strategien und Vorgehensweisen zu entwickeln.
INTRE: Lösen wir uns einmal von diesem spezifischen Projekt, welche Themen bewegen die Service-Center-Branche bzw. Sie bei Capita aktuell noch? STARK: Mit Blick auf eine Zeit nach Corona befassen wir uns bei Capita damit, das hybride Arbeitsmodell weiter zu etablieren. Die Pandemie hat aufgezeigt, welche Möglichkeiten die Homeoffice-Option uns und unseren Mitarbeitenden bietet, daher haben wir uns für ein alternierendes Modell entschieden. Das hat den großen Vorteil, dass wir mit der Arbeit im Homeoffice unsere Zeit flexibler einteilen können, und dass gleichzeitig die Option besteht, zwischenzeitlich im Büro zu arbeiten. Für das Beste aus beiden Welten war die logische Konsequenz für uns also das hybride Arbeitsmodell.
Ein weiteres großes Thema ist der Anstieg unseres Ressourcen-Bedarfs und steigende Qualitäts- und Performance-Anforderungen. Das hängt damit zusammen, dass sich unsere Auftraggeber, wie etwa Banken, Versicherungen und auch der Einzelhandel, mehr auf das Online-Geschäft fokussieren, das sich für sie zunehmend zum wichtigsten Absatzkanal entwickelt. Statt vor Ort in den Filialen ist nun
mehr Support über E-Mail, Chat und Telefonie gefragt. So muss unser Kundenservice über mehrere Kanäle verfügbar sein und dafür braucht es natürlich auch mehr Skills.
Hinzu kommt, dass bei manchen Projekten die Auslastung saisonal oder sogar an spezifischen Tagen im Jahr viel höher ist als zu anderen Zeiten – das müssen wir einkalkulieren und entsprechend planen. Wenn Auftraggeber stark schwankende Volumen anmelden, ist es für uns als Dienstleister nicht einfach diese Flexibilität aufzubringen, da wir unsere Mitarbeiter so je nach Bedarf immer wieder zwischen Projekten umverteilen müssen.
Für uns bei Capita geht es zudem vermehrt darum, individuelle Lösungen für unsere Auftraggeber zu bauen, bei denen auch Automatisierung eine bedeutende Rolle spielt. Dabei ändert sich auch die Rolle der Kundenberater. Sie müssen immer komplexere Anfragen bearbeiten, emotionale Intelligenz beweisen und mit digitalen Werkzeugen arbeiten, um auch zukünftig für ein erfolgreiches Kundenerlebnis zu sorgen. Menschlicher Service und Automatisierungslösungen müssen dabei so ineinandergreifen, dass Kunden sich jederzeit angemessen betreut fühlen. Kann ein Chatbot beispielsweise eine Frage nicht beantworten, muss eine Weiterleitung an Servicemitarbeiter erfolgen. Um Kundenerlebnisse zu verbessern, ist es wichtig, immer wieder neue Strategien und Vorgehensweisen zu entwickeln, was aus meiner Sicht eine agile Arbeitsweise und Interaktion voraussetzt, die oft erst gelernt und geübt werden muss.
INTRE: Und welche Herausforderungen sehen Sie mit Blick auf die Zukunft für Ihre Auftraggeber? Wo schlummert das größte Wachstumspotenzial? STARK: Krisensituationen wie die Pandemie beschleunigen und treiben neue digitale Verhaltensweisen wie den Online-Lebensmitteleinkauf und Telemedizin voran. Daher ist aktuell für nahezu alle unsere Auftraggeber eine der größten Herausforderungen, mit den rasant wandelnden Kundenbedürfnissen und den daraus resultierenden Verhaltensweisen Schritt zu halten. Das kann nur auf Grundlage einer soliden und umfangreichen Datenerhebung und -analyse gelingen. Oft ist es für Unternehmen aber eine Herausforderung, alle gesammelten Daten zu analysieren, in Beziehung zu setzen und technologisch zusammenzuführen. Aus unserer Sicht ist dies aber der einzige Weg, um Kunden wirklich zu verstehen, die Customer Journey zu verbessern und Innovationen auf den Weg zu bringen. So ist Dreh- und Angelpunkt für Wachstumspotenzial für jedes Unternehmen der Umgang mit Kundendaten, die an allen Touchpoints entstehen.
Gleichzeitig muss man sich damit auseinandersetzen, wie verschiedene Systeme verknüpft werden können, um alle relevanten Informationen so zu verbinden, dass sie über eine zentrale Plattform zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stehen – das war auch ein absolut entscheidender Faktor beim gematik-Projekt.
Kurz: Kunden bei der Kontaktaufnahme sofort zu identifizieren, zu wissen, über welchen Kanal der letzte Kontakt lief und alle relevanten Kundenschreiben auf einen Blick vor sich zu haben, das wird in Zukunft immer essenzieller.
INTRE: Abschließend noch eine letzte Frage zum Innovationspotenzial der Branche: Welchen Stellenwert wird künstliche Intelligenz im Kundenservice der Zukunft haben? STARK: Heute nutzen wir künstliche Intelligenz (KI) in erster Linie zur Datenanalyse, denn damit lassen sich schnell riesige Datenmengen verarbeiten. Gewonnene Erkenntnisse nutzen wir, um Kundenerlebnisse nachhaltig zu verbessern. KI birgt aber natürlich viel mehr Potenzial. Je höher die Qualität der Daten, desto mehr KI-Lösungen sind auch im Kundenservice denkbar. Auch wenn es sicher noch ein langer Weg ist, bis Maschinen mittels KI etwa Emotionen von Anrufern genauso gut erkennen wie ein Mensch, sie zuverlässig richtig beurteilen und so korrekt in Bezug setzen, dass sie ihr Problem eigenständig lösen können.
Fest steht aber, dass Unternehmen, die jetzt erkennen, welche Möglichkeiten automatisierte Prozesse bieten und schon heute auf datenbasierte digitale Assistenz-Technologien setzen, sich einen Wettbewerbsvorteil für die Zukunft sichern. Nur so können sie später auf eine bessere Daten- Basis zurückgreifen, um mit den kommenden Entwicklungen mitzuhalten und zu wachsen.
Weitere Informationen unter:
www.capita.com oder www.capita-europe.com
AUTOR: RED./CAPITA GERMANY
