Der Happiness-Faktor – KI macht´s möglich!
Während die „Customer Experience“ ein seit Jahren gut untersuchter Begriff im Customer Service ist, hat offenbar lange keiner an die Mitarbeitenden und ihren Beitrag zur Kundenzufriedenheit gedacht. Der aktuelle Aufstieg der „Agent Experience“ oder, etwas weitergedacht, des „Employee Engagements”, ist damit einerseits ein gutes Zeichen – andererseits aber auch nicht.
Mit der „Agent Experience“ rückt die Zufriedenheit derer in den Mittelpunkt, die jeden Tag den Kundendialog führen. Und das ist nicht das eigentliche Problem. Oft fehlt es schlicht an Informationen: Was kann eine Kundenexpertin dafür, wenn ihr die wochenlange Vorgeschichte einer Retoure nicht angezeigt wird? Wie kann eine Vertrieblerin darauf hinweisen, dass der Mixer A zwar ausverkauft, Mixer B aber in gleicher Qualität für weniger Geld zu haben ist, wenn sie das nicht weiß? Was tut das Servicetalent, wenn eine Kundin wütend nach dem Verbleib ihrer Bestellung fragt, der Logistiker sie aber als `zugestellt vermerkt hat? Sauer macht lustig? Nicht im Kundenservice. Was also tun?
KI-Lösungen, basierend auf Sprachanalyse, Live-Transkription und Kontaktgrunderkennung unterstützen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice durch die Bereitstellung wichtiger Informationen zu Produkten und zum Kunden. Dies geschieht durch Handlungsempfehlungen, Argumente und Tipps direkt im Gespräch, im Chat, in der E-Mail. Es geht darum, KI dazu zu nutzen, den Kenntnisstand und die Entscheidungskompetenz der Agent:innen zu erhöhen. Eine spürbare Verbesserung für alle. Und das erhöht übrigens signifikant die Chancen des Upsellings denn – psst, geheim – glückliche Kunden kaufen gern noch mehr!
Ihr
Ralf Mühlenhöver, VIER Head of Product Strategy & Marketing
