Nachgedacht: Möglichkeiten nicht verschenken, sondern nutzen!
Wie steht es eigentlich mit der Digitalisierung im Kundenservice und was ist den Service-Verantwortlichen besonders wichtig? Diese und andere Fragen beantwortet seit vier Jahren stets im Januar die „Trend-Studie Contact Center“ von Damovo, RUF-Beratung und VIER. Wer reinschaut, entdeckt auch in dieser Ausgabe wieder Interessantes.
Erstens: Seit Jahren klagen Contact Center über Personalmangel – doch die Mitarbeiterzufriedenheit erreicht auf der aktuellen Prio-Liste der Verantwortlichen gerade 48 Prozent. Demgegenüber steht die Kundenzufriedenheit mit 87 Prozent auf Platz Eins. Hm. Mal nachdenken: Haben wir nicht unlängst festgestellt, dass gerade die Employee Experience nachweislich auf die Customer Experience einzahlt? Und dass der Fachkräftemangel ein Übel unserer Zeit ist? Könnte es sein, dass sich hier ein Denkfehler eingeschlichen hat, wonach Mitarbeiterzufriedenheit keine Rolle spielt, solange man zu wenig Mitarbeiter hat? Interessanter Gedanke – der Personalmangel lässt sich mit dieser Einstellung aber nicht beheben.
Zweitens: Wem Personal fehlt, für den steht alternativ die Entlastung der vorhandenen Mitarbeiter – etwa durch KI-basierte Bots – im Raum. Ha, das ist die Lösung! Doch die Studie enthüllt: Auch dieses Potenzial bleibt ungenutzt! Laut Befragung sehen zwar immerhin 50 Prozent der Contact Center-Führungskräfte – warum eigentlich nicht mehr? – Verbesserungspotenzial durch KI für E-Mail-/ Ticket-Vorqualifizierung. Doch gerade 28 Prozent der Befragten nutzen Chatbots, 33 Prozent nutzen Voicebots bzw. sprachgesteuerte IVRs. Von einer flächendeckenden Nutzung dieser Technologie sind Contact Center also noch weit entfernt.
Drittens: Wenn also derzeit weder genügend Mitarbeiter noch smarte Assistenten den Kundenservice wuppen, wer kümmert sich denn dann eigentlich um die Kundenzufriedenheit, die mit 87 Prozent doch allen so wichtig ist? Bitte dringend drüber nachdenken!
Ralf Mühlenhöver, VIER Head of Product Strategy & Marketing
Tipp: Die „Trendstudie Contact Center 2022/23“ können Sie hier kostenlos anfordern!
