Dreh- und Angelpunkt in der Zusammenarbeit mit externen Servicecenter-Partnern
Vendor-, Outsourcing-, Partner- oder Performance-Manager – Dienstleistersteurer von externen Partnern tragen unterschiedliche Namen und liefern einen entscheidenden Beitrag für das Gelingen einer erfolgreichen Geschäftsbeziehung. Je nach organisatorischer Anordnung und Umfang der ausgelagerten Kapazitäten spaltet sich die Rolle in unterschiedliche Aufgabenbereiche innerhalb des Outsourcing-Managements auf oder wird in kleineren Organisationen gerne auch bei einzelnen Mitarbeitern konzentriert, die diverse Schnittstellen aus unterschiedlichen Abteilungen orchestrieren. Oft bewegt sich die Rolle auch im Spannungsfeld zwischen internen und externen Kapazitäten, die miteinander „konkurrieren“.
Zur Erreichung der Outsourcing-Ziele spielen Steuerung und Betreuung der externen Kapazitäten eine zentrale Rolle – der Vendor Manager trägt in dieser Funktion eine große Verantwortung. Alle Bälle gleichzeitig in der Hand zu behalten ist keine einfache Aufgabe. Unklare Strukturen schaffen Mehraufwand und sorgen für nicht-optimale Leistungen, Unmut in der Zusammenarbeit und letztendlich zu vermeidbaren Kosten.
In Unternehmen, die noch wenig Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen Unternehmen besitzen, wird die Funktion oft nicht zielgenau konzipiert. Eher wachsen bestehende Mitarbeiter hinein oder erledigen als Projektmanager die Schnittstellenarbeit mit. In Unternehmen mit einer etablierten wachsenden Dienstleisterstruktur stellt sich oft die Frage, zu welchem Zeitpunkt Steuerungsfunktionen in geeigneten Organisationseinheiten zusammengeführt werden sollen, anstatt auf bestehende Bereiche in Form von Schnittstellen zuzugreifen, z.B. ein gesondertes Vertragsmanagement oder Usermanagement für externe Ressourcen.
Auf jeden Fall lohnen sich eine intensive Beschäftigung mit der Rolle und die professionelle Ausgestaltung der Steuerungstätigkeiten – und natürlich die Auswahl von erfahrenen und geeigneten Mitarbeitern, welche in der Lage sind, die Geschäftsbeziehung professionell und durchsetzungsstark zu managen.
Der Vendormanager ist der entscheidende Faktor für eine stabile Zusammenarbeit und langfristig gute Ergebnisse. Wichtig sind folgende Eigenschaften:
- Stärken in der Beziehungspflege und in der Gestaltung einer schnittstellenübergreifenden Zusammenarbeit
- Durchsetzungsfähigkeit zum Einfordern der zugesagten Ergebnisse und Zulieferungen
- Ein klares Verständnis für die operativen Prozesse und Steuerungs-KPIs
- Kenntnisse der vertraglichen Grundlagen und Zielvorgaben
- Klare und offene Kommunikation, sowie Koordinationsgeschick
Die Aufgaben des Vendormanagers
Je größer die Service-Organisation, desto arbeitsteiliger werden die Funktionen behandelt. Die Steuerungstätigkeiten umfassen zwei größere Themenfelder:
Strategische / administrative Funktionen
Hierzu gehört in erster Linie das Vertragsmanagement. Im Dienstleistungsvertrag werden die Grundlagen der Zusammenarbeit und des Datenschutzes, kommerzielle Regelungen und operative Anforderungen (SLAs) festgelegt. Diese gilt es zu überwachen und je nach den Gegebenheiten des Geschäfts permanent zu aktualisieren.
Ab einer bestimmten Größe der Outsourcing-Organisation garantiert das Partnermanagement eine übergreifende Sicht auf das Dienstleisterportfolio hinsichtlich der strategischen Ausrichtung, Evaluierung und Auswahl der geeigneten Dienstleister bei Vergabeentscheidungen (Ausschreibungen) und bei der Verlagerung von Worktypes und Lines. Hierzu gehört ein professionelles Onboarding von neuen Dienstleistern und die Steuerung von Projekten bei Beteiligung von externen Partnern.
Operative Funktionen
In der operativen Steuerung bestehen die Hauptaufgaben darin, den reibungslosen Betrieb sicherzustellen, und zu gewährleisten, dass die vereinbarten Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) und Qualitätsanforderungen eingehalten werden. In der Performancesteuerung wird kontinuierlich die Leistung der Dienstleister gemessen und transparent dargestellt. Falls Abweichungen auftreten, arbeitet der Vendor Manager eng mit dem Dienstleister zusammen, um Maßnahmen zu finden und die Leistung zu verbessern. Er trägt die Verantwortung für eine effiziente Erbringung der Leistungen des Dienstleisters und fordert auf der anderen Seite die notwendige Unterstützung aller internen Einheiten ein, damit der externe Partner die vereinbarten Leistungen auch erbringen kann.
Der Vendor Manager fungiert als Hauptansprechpartner (SPOC) für alle Fragen oder Anliegen des Dienstleisters und platziert diese an den richtigen Schnittstellen, wie IT, Reporting, Planung und Forecasting, Prozess- und Produktmanagement, sowie der Abrechnung.
Erfolgreiche Dienstleistersteuerung erfordert ein partnerschaftliches Miteinander
Der Grundsatz der Zusammenarbeit sollte ein gemeinsames Verständnis für die Herausforderungen und Bedürfnisse beider Seiten sein. Die Beziehung zwischen einem Unternehmen und einem Service-Center-Dienstleister geht über den reinen Einkauf von Bearbeitungsminuten deutlich hinaus. Sie basiert auf Vertrauen, Kooperationsbereitschaft und gemeinsamen Zielen. Die Prozesse, die extern bearbeitet werden sind sehr eng verflochten und auf Langfristigkeit ausgelegt. Durch eine erfolgreiche Partnerschaft können Unternehmen von den Fachkenntnissen und Ressourcen des Dienstleisters profitieren und so ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis anbieten. Der externe Partner wird aus Sicht der Kunden nicht als Dienstleister, sondern als Vertreter des jeweiligen Unternehmens wahrgenommen und muss daher auch in die Lage versetzt werden gleichartige Leistungen wie interne Kräfte erbringen zu können.
Fazit: Vendor Management ist Beziehungsmanagement
Der Vendor Manager sollte Bestandteil eine gut durchdachten Outsourcing-Organisation mit klaren Verantwortlichkeiten und definierten Steuerungsprozessen sein. Er hat die verantwortungsvolle Aufgabe, drei Zielsetzungen parallel zu erreichen, die je nach aktuellen Schwerpunkten priorisiert werden müssen:
- Performance – die Zahlen müssen stimmen, ob Qualitäts-KPIs, Vertriebserfolge oder Prozessvorgaben
- Flexibilität – vielfältige Veränderungen in Volumen, Themenverlagerungen oder Prozessänderungen müssen sichergestellt werden
- Budgeteinhaltung – die Kosten für die erbrachten Leistungen müssen für den Auftraggeber marktfähig und angemessen sein und für den Auftragnehmer eine auskömmliche und langfristige Zusammenarbeit ermöglichen
Dies gelingt durch eine starke und partnerschaftlich gesteuerte Beziehung und erfordert Fachkenntnis, Erfahrung und Augenmaß von den handelnden Personen. Ist die Rolle des Vendor Managers auf die Erfordernisse der bezogenen Leistungen hin ausgestaltet und richtig besetzt, bieten sich große Chancen, die Ziele des Outsourcings zu erreichen.
Stefan Wimmer – Senior Consultant
