Jedes Jahr gibt es sie wieder, die großen Hypes aus dem Silicon Valley. Jedes Jahr fragt man sich, ob dieser Hype wirklich zu einer Veränderung führt oder ob es lediglich technisch basierte Spielereien für eine kleine Gruppe von Menschen an der amerikanischen Westküste sind. Trotzdem verändern viele dieser Hypes nachhaltig unser wirtschaftliches Ecosystem, wie es bei der Erfindung des Internets oder von mobilen Apps der Fall war.
Unternehmen in Europa, aber auch weltweit, sind gut beraten, diese Hypes zumindest zu prüfen und mögliche Auswirkungen auf die eigenen Geschäftsmodelle abzuleiten. Seit Ende 2021 wird nun verstärkt über das Metaverse gesprochen. Die großen Hightech-Unternehmen investieren Milliarden von Dollar in diesen Kosmos. So hat Microsoft kürzlich verkündet, den Spieleentwickler Activision Blizzard für 68,7 Milliarden Dollar kaufen zu wollen. Das ist lediglich das aktuellste Beispiel von milliardenschweren Investitionen in den Hype um das Metaverse. Bloomberg hat das weltweite Marktvolumen der Metaverse-Economy für das Jahr 2024 auf ca. 800 Milliarden Dollar beziffert. Experten sind sich sicher, dass das Metaverse mehr sein wird als ein bloßer Hype, und dass es dazu führen wird, dass neue Industrien entstehen werden, die wir uns heute noch gar nicht richtig vorstellen können.
Aber was genau ist das Metaverse?
Trotz des Hypes um das Metaverse wissen die meisten Menschen noch nicht genau, was sie sich unter dem Begriff vorstellen sollen. Das liegt daran, dass das gesamte Konzept des Metaverse noch sehr unscharf ist. Facebook beschreibt es nebulös als „eine Mischung aus den heutigen sozialen Online-Erfahrungen, manchmal in drei Dimensionen erweitert oder in die physische Welt projiziert“. Was wir wissen, ist, dass das Metaverse den Anspruch hat eine digitale Welt zu sein, die parallel oder hybrid zu unserer Welt existiert. Heute haben wir bereits die Werkzeuge für den Aufbau des Metaverse – wie beispielsweise Augmented Reality (AR) oder Remote-Video-Technologie –, aber wir wissen nicht, wie das Endergebnis aussehen wird, denn der Erfolg des Metaverse hängt von der Akzeptanz und den von Menschen gesteuerten Interaktionen ab.
Vereinfacht dargestellt ist das Metaverse daher eine Welt, in der Nutzer mit eigens kreierten Avataren im Metaverse unterwegs sein können: ob zum Arbeiten, Shoppen, Ausgehen oder für den Besuch von Sportveranstaltungen und Konzerten. Es wird nicht mehr notwendig sein, für ein Fußball-WM-Finale auf einem anderen Kontinent, den Shoppingtrip ins weihnachtliche New York oder ein Konzert im Hyde Park ins Flugzeug zu steigen. Alles ist möglich, solange es virtuell ist. Mit dem Metaverse entstehen völlig neue Formen der sozialen Interaktion. Obwohl es noch in der Entwicklung ist und es noch Jahre dauern könnte, bis AR- und VR-Technologien massentauglich sind, zeichnet sich ab, dass das Metaverse auch neue Geschäftsmodelle ermöglichen wird.
Sollte sich das Metaverse durchsetzen und diese Entwicklung weiter Gestalt annehmen, so ist davon auszugehen, dass sich die Verknüpfung der tatsächlichen Realität mit der Metaverse-Realität bei allen Produkten zum Standard entwickeln wird. Dies wird zu einer signifikanten Veränderung für viele Branchen führen. Lassen Sie uns diese Entwicklung am Beispiel des E-Commerce exemplarisch skizzieren:
Experten gehen davon aus, dass das Metaverse den E-Commerce mehr verändern wird als die meisten E-Commerce-Trends der letzten zehn Jahre. Das Metaverse bietet ihnen vollkommen neue Formen der Produktpräsentation, die mit der momentan vorherrschenden statischen Darstellung von Produktfoto-Listen nichts mehr zu tun haben. Zugleich wird sich auch die Interaktion zwischen Nutzern und Anbietern fundamental verändern. Kunden und Verkäufer treffen zwar im Metaverse wieder direkt aufeinander, allerdings dann virtuell. Durch die veränderte Art und Weise der Interaktion entstehen neue und andersartige Bedürfnisse, die in Interaktionen zwischen Anbietern und Kunden bedient werden müssen.
Customer Experience im Metaverse
Welche Rolle spielt eigentlich die Customer Experience im Metaverse? Wie wird sich das Metaverse auf die Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen auswirken?
Das Metaverse ist zwar noch nicht da, aber es wird entwickelt, und Teile des Metaverse sind bereits im Einsatz. Für die Verbraucher verspricht das Metaverse, ein unterhaltsamer Ort zum Einkaufen, zum Knüpfen von Kontakten und vielem mehr zu werden. Für Unternehmen verändert das Metaverse die Art und Weise, wie der Kundendienst funktioniert und was die Verbraucher erwarten können, wenn sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten wollen. Es bietet Unternehmen ebenfalls die Möglichkeit, ihre CX-Strategien zu überdenken und sich an die veränderten Anforderungen anzupassen, die mit der Weiterentwicklung virtueller Welten einhergehen.
Viele globale Unternehmen wie Disney, Meta und Nike haben sich diese neue, virtuelle Welt bereits zu eigen gemacht. Diese Unternehmen investieren nicht nur in das Metaverse und kaufen virtuelle Immobilien, sondern haben auch begonnen, ihre Aktivitäten in diesen digitalen Dimensionen auszuweiten.
Wie kann sich der Customer Service das Metaverse zunutze machen?
Vieles spricht dafür, dass das Metaverse eine hohe Relevanz für den Kundenservice und die Erbringung der idealen Customer Experience haben wird. Während der Corona-Pandemie haben wir alle begonnen, viel stärker digital zu kooperieren. Es hat gezeigt, dass die digitale Zusammenarbeit auch im Customer-Service-Umfeld möglich ist. Das hybride Arbeiten wird zweifellos weiterhin erhalten bleiben. Zukünftig werden wir uns aber nicht mehr auf Teams Meetings oder Zoom Meetings beschränken. Hier kommt das Metaverse ins Spiel. Das Metaverse wird sich sehr gut für die digitale Zusammenarbeit in Echtzeit eignen. Außerdem ist es eine Umgebung, die vollständig nach den Wünschen der Unternehmen eingerichtet werden kann. Dies wird es ermöglichen, auch virtuelle, inspirierende Service-Center-Umgebungen zu schaffen.
Welche Auswirkungen werden für CX im Metaverse erwartet?
Experten gehen aktuell davon aus, dass das Metaverse neben vielen anderen Vorteilen vor allem auf drei Bereiche einzahlt, die im Folgenden dargestellt werden:
- Mehr Zugang für Kunden
Das Metaverse kombiniert Technologie, um einzigartige Räume zu schaffen, in denen fast alles möglich ist. Die Verbraucher müssen nicht vor Ort sein, um einkaufen zu können, da alles virtuell abläuft. Unabhängig davon, ob das Unternehmen digitale oder physische Artikel verkauft, können Verbraucher aus der ganzen Welt das Unternehmen sehen und mit ihm interagieren, bevor sie einen Kauf tätigen. Diese einzigartige Erfahrung bietet den Verbrauchern einen zusätzlichen Zugang, den sie im anderen Land vielleicht nicht hätten, und trägt dazu bei, die Fangemeinde eines jeden Unternehmens zu vergrößern.
- Verbesserte Einkaufsmöglichkeiten
Haben Sie sich jemals gefragt, wie ein Paar Schuhe aussehen würde, wenn Sie sie tragen? Unternehmen wie Nike beginnen, das Metaverse mit Augmented Reality zu nutzen, um das Einkaufen zu erleichtern. Die Kunden können von überall aus virtuell im Geschäft vorbeischauen und Schuhe, Kleidung und weitere Produkte anprobieren. Nike ist eines der ersten Unternehmen, das das Metaverse auf diese Weise nutzt. Es wird jedoch erwartet, dass auch andere Unternehmen diese Möglichkeit nutzen werden. Dies bietet den Verbrauchern ein persönlicheres Online-Erlebnis und gibt ihnen die Möglichkeit, Dinge auszuprobieren, bevor sie sie kaufen, auch wenn es nur virtuell ist.
- Einfaches Veranstalten von Events zur Kontaktaufnahme
Das Metaverse ist nicht nur zum Einkaufen da – es ist auch eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, Veranstaltungen zu organisieren. Unternehmen können ihre eigenen, einzigartigen Events für Kunden veranstalten und so eine große Reichweite für neue Veröffentlichungen erreichen. Verbraucher, die nicht persönlich anwesend sein können, können von überall aus an den virtuellen Veranstaltungen teilnehmen und so mit dem Unternehmen in Verbindung treten und Zugang zu neuen Veröffentlichungen und anderen Veranstaltungen erhalten. Stellen Sie sich vor, bei der Veröffentlichung des neuen iPhones mit Tim Cook virtuell im selben Raum zu sitzen. Das verbindet deutlich mehr und generiert eine deutlich stärkere Markenbindung als bisherige Möglichkeiten, beispielsweise über Videostreams teilzunehmen.
Es bleibt festzuhalten, dass das Metaverse zwar noch nicht so weit ist, um großflächig spürbare Veränderungen in unserem Kaufverhalten zu veranlassen oder eine Veränderung in unserer Erwartungshaltung hinsichtlich ausgezeichneter Customer Experience zu generieren. Dennoch sind erste Auswirkungen – vor allem im E-Commerce-Bereich – bereits erkennbar. Obwohl noch viel zu tun ist, bis das Metaverse vollständig einsatzbereit ist, können Unternehmen bereits jetzt damit beginnen, die Vorteile des Metaverse zu nutzen und mit ihm zu wachsen, damit sie bereit sind, wenn es massentauglich verfügbar ist.
Neben den Befürwortern des Metaverse und seiner disruptiven Bedeutung gibt es ebenso viele Stimmen, die dem Metaverse nicht zutrauen, diesen kolossalen Umbruch in unserer Welt herbeizuführen. Doch selbst die kritischen Stimmen in Fachkreisen empfehlen, bereits jetzt eine Strategie für den Umgang mit dem Metaverse zu erarbeiten. Im „worst case“ wird das Metaverse lediglich ein weiterer Kanal, über den Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Es geht hier also darum, den Kunden die Wahl des Kanals zu ermöglichen, um so flexibel, gleichzeitig aber auch so persönlich wie möglich auf die individuellen Präferenzen der Kunden einzugehen. Selbst dieser „worst case“ stellt viele Unternehmen vor große Herausforderungen, da bislang keine belastbaren Informationen vorliegen, wie dieser „Kanal“ aussehen soll und wie man diesen in die Service-Landschaft integrieren kann. Diese Herausforderung zu meistern, wird mittelfristig über den Erfolg oder Misserfolg vieler Unternehmen entscheiden.
FAZIT
Unternehmen tun gut daran, sich daran zu erinnern: Disrupt or be disrupted. Das Metaverse zeigt viele Anzeichen dafür, dass es eine radikale Veränderung der Service-Landschaft herbeiführen kann. Dies würde zur Folge haben, dass sich ganze Industrien neu erfinden müssten, genauso wie die Art und Weise, wie mit Kunden interagiert werden würde. Selbst im „worst case“ wird das Metaverse jedoch zu einem weiteren Servicekanal für Unternehmen werden, um mit ihren Kunden interagieren zu können. Daher sollten sich Unternehmen jetzt damit auseinandersetzen, was das Metaverse für das eigene Geschäftsmodell bedeutet und welche Auswirkungen es auf die Art und Weise hat, wie Customer Experience für die Endkunden erbracht werden soll.
AUTOR: Jonas Steigertahl, Principal junokai
