Sven Kolb : Nicht ohne Wissensmanagement

Sven Kolb, ist Managing Director der USU GmbH und Member of the Executive Board der USU Software AG.

Fit für die Zukunft zu sein, gilt als Prämisse für gesundheitsbewusste Menschen, aber auch für gesunde Unternehmen. Dafür braucht es Wissensmanagement, denn exzellenter Service führt daran nicht vorbei. Sven Kolb, Managing Director und Vorstandsmitglied der USU Software AG, blickt zurück, wie der Fokus Wissensmanagement bei USU entstand und erklärt, warum es Unternehmen fit für die Zukunft macht.

Sven Kolb, Jahrgang 1975, ist Managing Director der USU GmbH und Member of the Executive Board der USU Software AG. Seit seinem Abschluss als Master of Arts in Public Policy and Management an der Universität Konstanz 2001 arbeitet er bei der USU Gruppe und ist damit seit mehr als zwei Jahrzehnten mit der Customer-Care-Branche verbunden. Die Passion seines Berufslebens ist Sales – insbesondere im Bereich Wissensmanagement für die Servicebranche. Er ist für den Vertrieb sowie das gesamte Beratungsgeschäft, vor allem in Europa, sowie den Aufbau des Geschäftes in Nordamerika, Middle East und Australien verantwortlich. Als Member of the Executive Board verantwortet Sven Kolb auch die Strategie der Muttergesellschaft mit. Er lehrt seit vielen Jahren an den Hochschulen in Stuttgart und Lörrach sowie der International Business School of Service Management in Hamburg. Neben dem kontinuierlichen Ausbau der Geschäfte der USU gilt sein besonderes Interesse mechanischen Armbanduhren, insbesondere Panerai. Diese Faszination für die Perfektion überträgt er in das tägliche Business.

INTRE: In der Branche ist USU vor allem als Wissensmanagement-Company bekannt. Was steckt dahinter? SVEN KOLB: Wenn man wie wir Software entwickelt, dann lebt man vom intellektuellen Kapital. Entscheidend dabei ist nicht nur das Fachwissen Einzelner, sondern das unternehmensweite Denken in Kontexten und Netzwerken. Das praktizierten wir seit den 1980er-Jahren in vielen Unternehmensprojekten. Aber anfangs fehlte ein Werkzeug, das gesammelte Erfahrungswissen transparent zu machen und wiederzuverwenden. Und dann gewannen wir 1997 ein sehr großes Projekt bei einer deutschen Bausparkasse. Die Projektarbeit lief standortübergreifend über verteilte Teams. Um sich besser auszutauschen, hatte ein Kollege die Idee, eine Wissensdatenbank auf Lotus-Notes-Basis zu erstellen und eine neue Suchtechnologie für die Inhalte zu entwickeln. Und so entstand aus der Praxis heraus unsere erste Wissensmanagement-Lösung. Damit gelang uns der Know-how-Transfer auch in komplexen Projekten sehr effektiv. Diese intensiven internen Erfahrungen mit dem Thema führten 1999 zum Aufbau eines eigenen Geschäftsbereiches „Knowledge Management“.

© Bernhard Schramm

INTRE: Damit waren Sie einer der Wissensmanagement-Pioniere im deutschsprachigen Markt … SVEN KOLB: Ja, das Interesse war von Anfang an groß. Die Suchtechnologie hatten wir international zum Patent angemeldet, und ich kann mich noch an die positive Reaktion des badenwürttembergischen Ministerpräsidenten Erwin Teufel erinnern, als wir ihm unser System auf der CeBIT 2000 vorgestellt haben. Er sagte damals: „So etwas brauche ich für mich persönlich, um wichtige Inhalte rasch zu finden. Und eigentlich braucht das das ganze Haus.“ Und tatsächlich – das Staatsministerium wurde zu einem unserer ersten Kunden. In der Folge konnten wir zum Beispiel die Firma Festo gewinnen, die unsere Lösung im Bereich Forschung und Entwicklung einsetzte. Oder Volkswagen, für die wir das konzernweite Wissensportal im Bereich Qualitätssicherung erstellt haben. Im Sommer 2001 veranstalteten wir das erste Anwendertreffen und konnten dazu bereits etwa 30 Kunden begrüßen.

Exzellenter Service funktioniert wirtschaftlich nicht ohne eine professionelle Wissensdatenbank.

 

INTRE: Und wann erfolgte die Spezialisierung Ihrer Lösung für Service-Organisationen? SVEN KOLB: Nun, Sie fragten eingangs, warum Wissen im Kundenservice so wichtig ist. Aus heutiger Sicht ist klar, dass exzellenter Service wirtschaftlich nicht ohne eine professionelle Wissensdatenbank funktioniert. Nur damit lässt sich qualitätsgesichertes Wissen einheitlich und über viele Kommunikationskanäle ausspielen. Nur damit lassen sich wichtige KPIs (Key Performance Indicators) wie die Erstlösungsrate, Call Handling Time oder die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter massiv verbessern. Es ist nun 20 Jahre her, dass unsere Lösung erstmals im Bereich Kundenservice zum Einsatz kam. Genauer gesagt handelte es sich um Bürgerservices. Denn wir gewannen eine Ausschreibung der Stadt Köln, die mit einem kommunalen Call Center die direkte Kommunikation mit ihren Bürgern verbessern und ihre über 60 Ämter entlasten wollte. Mit dem Einsatz unserer Wissensdatenbank konnten 95 % der Anfragen fallabschließend gelöst werden – egal ob es um die Genehmigung eines Straßenfestes, das Fällen eines Baumes im Garten oder den Verlust der Fahrerlaubnis geht. Und das innerhalb von durchschnittlich 120 Sekunden. Ich erinnere mich noch an die Dankesschreiben begeisterter Kölner Bürger, die an den Wänden des Service-Centers hingen. Das Kölner Call Center ist eine Erfolgsgeschichte – für Köln und für uns. Denn der Service zog weitere Kreise und brachte uns zur Erkenntnis, dass unsere Wissensdatenbank im Service den größten Mehrwert liefert. In der Folge konnten wir immer mehr Kommunen mit unserer Technologie ausstatten. Sogar das Innenministerium bestellte die USU-Wissensdatenbank für die Behördennummer 115. Damit können inzwischen etwa 50 Millionen Bürgerinnen und Bürger ihre Fragen direkt an die Öffentliche Verwaltung stellen.

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INTRE: Call bzw. Service Center gibt es in vielen Branchen. Und jedes größere Unternehmen bietet umfangreiche interne Services, zum Beispiel von der IT- oder Personal-Abteilung. Adressieren Sie auch die Service-Anforderungen aus anderen Branchen bzw. die internen Service-Teams mit Ihrer Lösung? SVEN KOLB: Heute sind wir stolz darauf, mit unserem Portfolio komplett und global für das Thema Wissensmanagement im Service zu stehen. Unsere Kunden verteilen sich dabei über alle Branchen wie beispielsweise Automotive, Healthcare, Finanzdienstleister oder Retail. Und auch die Unternehmensgröße ist ganz unterschiedlich. Während wir bei IKEA weltweit bis zu 25.000 Zugriffe pro Sekunde auf unser System haben, differenzieren sich auch viele kleine und mittlere Kunden-Organisationen durch ihre Services. Und ja – wir bedienen neben externen Services auch die internen Shared-Service-Teams. Auch diese benötigen Lösungsdatenbanken, intelligente FAQs (Frequently Asked Questions), Selfservice-Werkzeuge oder Chatbots für ihre Anwender.

Nur mit dem Erfolg unserer Kunden möchten wir Geld verdienen.

 

INTRE: Ich habe gelesen, dass die Weiterempfehlungsrate bei Ihren Kunden über 95 % beträgt. Das ist außergewöhnlich. Womit begeistern Sie? Was ist das Geheimnis dieser Kundenzufriedenheit? SVEN KOLB: Vermutlich ist das die Konsequenz daraus, dass wir nur mit dem Erfolg unserer Kunden Geld verdienen möchten. Das ist unser Selbstverständnis und daraus leitet sich vieles ab. Zum Beispiel entwickeln wir unsere Lösungen ganz pragmatisch gemeinsam mit unseren Kunden. Das Miteinander hat verschiedene Ausprägungen, beispielsweise, indem wir sehr genau zuhören oder vor Ort hospitieren, um so die Anforderungen und die Abläufe im Detail kennenzulernen. So entstanden zum Beispiel unsere „aktiven“ Technologien, die alle relevanten Informationen für den jeweiligen Prozess automatisiert zuliefern. Unsere Unternehmenskultur pflegt eine „Open Door Policy“. Das betrifft auch den Dialog zwischen uns und den Kunden, das heißt wir sind bis zur Geschäftsleitung immer und überall ansprechbar. Und wir fördern den fachlichen Erfahrungsaustausch unter den Kunden selbst, zum Beispiel bei unseren User Group-Treffen im Rahmen unserer Fachkonferenz USU World mit über 1.000 Teilnehmenden.

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INTRE: Was hat sich durch die Corona-Pandemie geändert? Welche Auswirkungen hat das auf Ihre Kunden und Ihr Business? SVEN KOLB: Nun, die Entwicklung rund um COVID-19 war eine große Herausforderung für alle Service-Organisationen. Beratungshotlines waren überlastet, ganze Unternehmen mussten von heute auf morgen aus dem Homeoffice produktiv arbeiten. Wir haben festgestellt, dass Unternehmen mit integrierten Wissensmanagement-Prozessen sich rasch und ohne Reibungsverluste auf die Homeoffice-Situation umstellen konnten. Insgesamt verzeichneten wir deutlich mehr Zugriffe auf unsere Systeme, das heißt es gab viel mehr Kundeninteraktionen. Um den Kunden- und IT-Service zu entlasten, haben wir im April 2020 kurzfristig umsetzbare spezifische Angebotspakete zusammengestellt. Die entsprechenden Lösungen sollten innerhalb von 48 Stunden direkt verfügbar und 90 Tage kostenlos und unverbindlich einsetzbar sein. Diese Angebote wurden hervorragend angenommen und in der Folge von etwa 30 Kunden genutzt.

Unsere Unternehmenskultur pflegt eine „Open Door Policy“.

 

INTRE: Was sind das für Lösungen und wobei konnten diese konkret unterstützen? SVEN KOLB: Beispielsweise boten wir eine intelligente Online-Hilfe für alle Standard-Themen an. Das System führt Kunden auf der Unternehmenswebseite intuitiv zur passenden aktuellen Information für alle Anliegen – unabhängig von Zeit, Ort und dem bevorzugten Endgerät. Generell unterstützten wir Service-Teams mit unserer Wissensdatenbank, damit diese auch komplexere Anfragen schnell und qualitätsgesichert aus dem Homeoffice beantworten konnten. Im IT-Bereich erlaubte es die Kombination aus Selfservice, Alerting-System und Self-Healing-Lösungen den Anwendern, selbst nach Lösungen zu suchen und diese direkt vom System beheben zu lassen. Insgesamt führte das zu deutlich weniger Tickets und einer höheren Produktivität im IT Service Desk. Last but not least war vor allem der Einsatz intelligenter Chatbots in vielen Fällen eine echte Hilfe.

INTRE: Können Sie ein konkretes Szenario beschreiben? SVEN KOLB: Gerade Behörden waren gezwungen, die Kommunikation mit den Bürgern sehr rasch in den Mittelpunkt zu stellen. Daher boten wir dem Landkreis Ludwigsburg bei Stuttgart an, einen Corona-Bot zu erstellen – als neue Informationsquelle für sämtliche Fragen rund um Corona-Regularien und -Richtlinien. Innerhalb einiger Tage erstellten wir das Konzept und trainierten den Bot. Egal, ob es um Mundschutz oder die aktuelle Schulsituation geht – das System lieferte verlässliche Antworten auf alle wichtigen individuellen Fragen zu den regionalen Corona-Regelungen. Denn der Chatbot lernt aus neuen Fragestellungen. Dabei benötigte die Pflege der Inhalte nur wenige Minuten pro Tag. Insgesamt war der Bot ein voller Erfolg, denn innerhalb weniger Wochen nutzten über 12.000 Bürgerinnen und Bürger diesen Online-Service. Durch diese Service-Automatisierung konnte die Anzahl der Anrufe in der Ludwigsburger Bürgerhotline reduziert und damit gut gemeistert werden.

Vor allem der Einsatz intelligenter Chatbots war in vielen Fällen eine echte Hilfe.

INTRE: Wie hat sich denn generell die Erwartungshaltung der Kunden in den letzten Jahren verändert? Worauf müssen sich Unternehmen in puncto Kundenservice einstellen, um sich durch Customer Experience vom Wettbewerb zu differenzieren? Was sind Ihre Erfahrungen? SVEN KOLB: Die Zeiten werden härter – die nächste Generation von Kunden ist noch anspruchsvoller. Denn sie unterscheidet nicht mehr zwischen online und offline, nutzt mehrere Kommunikationskanäle gleichzeitig, verzeiht keine längeren Reaktionszeiten, aber legt Wert auf einen individuellen, qualitativ hervorragenden Service. Unternehmen benötigen hierfür ein ausgefeiltes, ganzheitliches Servicekonzept. Beispielsweise stellt Volkswagen in immer kürzeren Abständen Software-Updates bereit. Das bedingt ein immer höheres Service-Aufkommen, Kunden sind zu jeder Zeit mit dem Service verbunden. Ein wichtiger Aspekt ist dabei auch die Internationalisierung, denn das Lösungswissen muss ebenfalls internationalisiert und in 70 bis 80 Ländern stets aktuell gehalten werden. Das stellt sehr hohe Anforderungen an entsprechende Systeme, damit im Ernstfall die Prozesse nahtlos ineinandergreifen. Dabei müssen auch die unterschiedlichen landestypischen Regelungen beachtet werden. Bei einer Panne oder einem Unfall wird der Service automatisch durch einen Breakdown-Knopf aktiviert. Dabei laufen die Service-Abläufe im Hintergrund, zum Beispiel die Ortung des Fahrzeugs, die interaktive Tele-Diagnose und Fehlerbeseitigung, der Einsatz von mobilen Servicetechnikern, Abschleppservices oder die Reparatur in zertifizierten Werkstätten. Damit gelingt in den meisten Fällen einen Kundenerlebnis der Extraklasse – auch wenn der Anlass meistens negativ war. Voraussetzung ist eine Service-Transformation, die Menschen, Organisation und Prozesse betrifft – und die durch neue Technologien wie Cloud bzw. künstliche Intelligenz (KI) unterstützt wird.

INTRE: Apropos künstliche Intelligenz – welche wichtigen Service-Trends sehen Sie für die kommenden Jahre? SVEN KOLB: Natürlich gilt es, die Möglichkeiten von KI für besseren Service zu nutzen. Aber KI ist auch kein Allheilmittel, und es ist wichtig, sich stets den individuellen Use Case anzuschauen, auf den zum Beispiel ein Chatbot trainiert werden soll. Wir haben festgestellt, dass KI vor allem in Verbindung mit Verticals den entscheidenden Vorteil bringt. Beispielsweise ist das Service-Wissen bei der Berliner Stadtreinigung ein völlig anderes als bei einem Maschinenbauer. Wenn wir allerdings 20 Stadtreinigungen bzw. Versorgungsbetriebe haben, dann kann KI seine Stärken ausspielen, da genügend Daten zur Verfügung stehen, zum Beispiel zum Thema Recycling. Innerhalb von Branchen wie Versicherungen, Automotive oder Retailer sehe ich KI als starken Treiber für bessere und wirtschaftlichere Services in den nächsten Jahren. Derzeit arbeiten wir in einem Projekt „Knowledge Cloud“ daran, Kunden derselben Branche zusammenzubringen, damit jeder von den Erfahrungen des anderen profitieren kann. Ein zweiter zentraler Trend ist die Automatisierung von Service-Abläufen, die in der Praxis meist noch nicht durchgängig funktioniert. Und sie wird von vielen Kunden auch noch nicht akzeptiert. Würden Sie denn über einen Chatbot einen Flug buchen oder einen Darlehensvertrag abschließen? Vermutlich nicht, aber vielleicht eine kleinere Versicherung. Hier spielen Sicherheitsthemen und vor allem Vertrauen eine große Rolle. Durch wiederkehrende erfolgreiche Transaktionen werden Menschen sukzessive höheres Vertrauen in die Technologie gewinnen.

INTRE: Aktuell sind Sie als USU-Geschäftsführer vor allem für die Strategie und Vermarktung der Wissensmanagement-Lösungen verantwortlich. Ursprünglich hatten Sie Verwaltungswissenschaften studiert – wie passt das zusammen? SVEN KOLB: Ich hatte das Glück, in einer der schönsten deutschen Universitätsstädte zu studieren, nämlich in Konstanz. Neben dem Verwaltungs-Know-how standen Themen von Politik, Management, Kommunikation und empirische Sozialwissenschaft im Mittelpunkt. Ein Schlüsselerlebnis war mein achtmonatiges Praktikum im Landtag von Baden-Württemberg. Dieser absolut spannende tiefere Blick hinter die Kulissen der Politik war prägend. Faszinierend fand ich, wie verschiedene Interessensgruppen miteinander zusammenarbeiten, wie zwischen den einzelnen Teams, also den Fraktionen, Lobbyisten oder der Landtagsverwaltung und in Richtung der Presse kommuniziert wird und welche gruppendynamischen Prozesse ablaufen. Meine Diplomarbeit schrieb ich zum Thema „Wissensmanagement“ bei Schuler-Pressen, einem Maschinenbau-Konzern. Nach dem Studium hatte ich verschiedene Optionen und entschied mich dann dafür, im damals noch jungen Geschäftsfeld Knowledge Management bei USU einzusteigen. In den Semesterferien hatte ich immer wieder gearbeitet – und was ich da lernte, war, dass Arbeiten immer etwas mit Emotionen zu tun hat. Es lässt einen im wahrsten Sinne des Wortes nicht kalt, wenn morgens um sieben Uhr eine 100-Tonnen-Walze mit flüssigem Stahl gegossen wird. Das ist Emotion pur. Und so war es von Beginn an bei USU. Wir glaubten im Team an den Erfolg, waren mit dem Herzen dabei. Als Assistent des Vertriebsleiters war ich ganz nah dran an sehr großen IT-Projekten. Hier erfuhr ich – ähnlich wie im Landtag – wie wichtig es ist, die verschiedenen Stakeholder auf seine Seite zu ziehen, damit ein großes Projekt bei der Fiducia überhaupt erfolgreich sein konnte. Da galt es, die IT, verschiedene betroffene Fachabteilungen, die Geschäftsführung oder den Betriebsrat zu überzeugen. Auch hierbei halfen verschiedene Schlüsselqualifikationen aus dem Studium. Neben einer guten Kommunikation war es – ähnlich wie bei der empirischen Sozialforschung, die Fähigkeit, Themen aus verschiedenen Perspektiven zu beleuchten und für die Lösung von Problemen unterschiedliche Ansätze zu wählen oder gar zu kombinieren. Auch die Zeit vor Ort bei Volkswagen war lehrreich, erlebte ich doch zum ersten Mal, wie ein Großkonzern mit vielen Marken tickt und wie differenziert die Kommunikation im internationalen Maßstab funktioniert. Das war mein Ding. Mein Herz schlägt für die Kunden, für den Vertrieb. Und so begleitete mich das Thema Wissensmanagement in verantwortlichen Positionen über die Jahre bis heute.

INTRE: Eine Sache muss ich noch ansprechen – Ihre Liebe zu Armbanduhren. Woher kommt Ihre Faszination für Uhren und was schätzen Sie an ihnen besonders? SVEN KOLB: Das fing an, als mir meine Großeltern eine Uhr zum Abitur schenkten. Es war ein tolles Gefühl, die Zeit im Griff zu haben. Und die Leidenschaft wuchs mit der Zeit noch. Eine gute mechanische Uhr besteht aus 200 bis 300 Teilen, die so zusammenspielen, dass sie fast die Präzision einer Quarzuhr hat. Für mich sind mechanische Uhrwerke ein kleines Wunder. Sie sind zeitlos, laufen eine Ewigkeit, die Sekundenzeiger gleiten über das Ziffernblatt und der ewige Kalender berücksichtigt Schaltjahre ganz automatisch. Für mich stellen mechanische Uhren gewissermaßen einen entschleunigenden Kontrapunkt zum hektischen Alltag dar. Es gibt keine Fehler – im Gegensatz zur IT-Branche, denn es gibt keine Software ohne Fehler. Und es ist eine werthaltige Investition. Für mich übt A. Lange & Söhne eine besondere Faszination aus. Deren Uhren sind meist unauffällig, und ihr enormer Wert steckt im Verborgenen.

Als führender Anbieter von Software und Services für das IT- und Customer Service Management ermöglicht USU Unternehmen, die Anforderungen der heutigen digitalen Welt zu meistern. Globale Organisationen setzen unsere Lösungen ein, um Kosten zu senken, agiler zu werden und Risiken zu reduzieren – mit smarteren Services, einfacheren Workflows und besserer Zusammenarbeit. Mit mehr als 40 Jahren Erfahrung und Standorten weltweit bringt das USU-Team Kunden in die Zukunft. Neben der 1977 gegründeten USU GmbH gehören auch die Tochtergesellschaften USU Technologies GmbH, USU Solutions GmbH, USU Solutions Inc. sowie USU SAS zu der im Prime Standard der Deutschen Börse notierten USU Software AG (ISIN DE 000A0BVU28). www.usu.com

AUTOR: Red.

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