Peak-Glättung durch Dynamischen Call-Back

Warum Call-Back nicht gleich Call-Back ist. Das Geheimnis hinter der „Virtual Queue“


Ob vorhersehbar oder nicht – Anruf-Peaks stellen Ihr Service Center vor die Belastungsprobe. Wartende und unzufriedene Kunden sowie gestresste Mitarbeiter sind nur allzu oft die Folge. Gerade wenn das hohe Anrufvolumen die Mitarbeiterkapazitäten übersteigt, bleibt für viele Anrufer nur eins: dranbleiben und warten. Das Abenteuer der Ungewissheit für Ihren Kunden beginnt. Umgekehrt bleibt für Ihre Service-Mitarbeiter das eingehende Anrufvolumen weiterhin eine Blackbox. Die Information darüber, wann wie viele Anrufe zu bearbeiten sind, fehlt.

Call-Backs sind nur die halbe Lösung
Üblicherweise kommen nun eher mittelmäßig befriedigen-de Maßnahmen zum Zug, um auf diesen unfreiwilligen Stresstest besser reagieren zu können: klassische Call-Backs – also „irgendwer, irgendwann“, Überlauf-Lösungen oder schlichtweg der resignierte Verweis auf Ihre Unternehmenswebseite. Aber ganz ehrlich: Ab hier haben Sie den Anrufer sowieso schon aufgegeben, oder? Das Problem ist also keineswegs vom Tisch, höchstens aus dem Sichtfeld … Mit Blick auf aktuelle Umfragen ist die Haltung dazu auch auf Kundenseite ganz eindeutig: Nur 65 % der befragten Anrufer sind laut der promio.net Studie 2018 mit dem Telefonservice, wie er bis dato von vielen Service Centern geboten wird, zufrieden.
Die Service-Branche hat eigentlich bereits vor Jahren die Zeichen der Zeit erkannt und geglaubt, mit Call-Backs eine Lösung gefunden zu haben, um diesen Problemen entgegenzuwirken. Wer die Service-Branche beobachtet, hat auch bemerkt, dass der Call-Back derzeit eine neue Welle der Aufmerksamkeit erfährt. Kein Wunder, sind die Ansprüche Ihrer Kunden doch gestiegen und Sie heute mehr denn je gefragt, durch erstklassigen Service zu begeistern. Der Grundgedanke, durch eine verbesserte Erreichbarkeit gepaart mit dem persönlichen Kontakt zum Agenten, das Service-Erlebnis zu modernisieren, kann mit einem einfachen, klassischen Call-Back allerdings nicht in der Weise umgesetzt werden, die sich die Service-Branche erhofft hat. Allen voran führt der reguläre Call-Back mit einer schlechten Success-Rate zu Mehrkosten bedingt durch Doppelanrufe. KPIs (Key Performance Indicators) wie Wahlwiederholer und Abbruchraten verbessern sich nur bedingt. Ein proaktives Management oder ein automatisiertes Handling der Anruf-Peaks findet nicht statt, sodass weiterhin keine Steuerung der Anrufe seitens des Contact Centers möglich ist. Die Information darüber, wann welches Anrufvolumen hereinkommen wird, bleibt weiterhin mit einem Fragezeichen versehen. Manuelles Abarbeiten der versprochenen Call-Backs führt zudem zu Frust bei Ihren Mitarbeitern, wie auch der Rollenwechsel vom Inbound zum Outbound Call: eine Situation, die für viele Agenten mit Unbehagen verbunden ist, da häufig zusätzlicher Schulungsaufwand auf sie zukommt. Hinzu kommt der fehlende Mehrwert für Ihre Kunden. Zwar wird er vom lästigen Warten entbunden, der Rückrufzeitpunkt bleibt jedoch unbekannt und erfolgt in der Regel dann, wenn die Auslastung im Service Center gering ist. Wann das ist? Das kann der Kunde nur erahnen. So verhallt der Rückruf viel zu häufig im Nichts und das Anliegen bleibt ungeklärt. Es mangelt also nach wie vor an Transparenz.

„Dynamisch“ heißt das Zauberwort – die Virtual Queue Wichtig ist zu verstehen: Call-Back ist nicht gleich Call-Back! Wir von virtualQ, Technologie-Start-up des Jahres 2018 (Gründerszene-Awards) und Marktführer für intelligente Rückruf- und Warteservices, haben den klassischen Call-Back einem kompletten Make-over unterzogen und ein ganzheitliches, intelligentes Lösungskonzept entwickelt, das den Ansprüchen auf Anrufer- und Service-Seite gleichermaßen gerecht wird. Das Ergebnis: Der dynamische Call-Back auf Basis der virtual Queue, der bereits von zahlreichen Unternehmen im E-Commerce-, Automobil-, Versicherungs-, Energie- und Dienstleistungsumfeld begeistert genutzt wird. Die „virtuelle Warteschleife“ nimmt den Anrufern auf intelligente Weise das Warten ab UND kommuniziert transparent die aktuelle Wartezeit. Kommt es in Ihrem Service Center zu langen Wartezeiten, hält der intelligente Wartefeld-Assistent die Position für Ihren Anrufer und informiert ihn, wann er an der Reihe ist. Hinter diesem kundenfreundlichen Service-Angebot verbirgt sich eine komplexe AI-basierte (artificial intelligence) Peak-Management-Technologie: Individuell auf Ihre Service-Situation abgestimmte, intelligente Algorithmen glätten dynamisch und selbstlernend Schwankungen in Ihren Anrufvolumen und optimieren mittels Machine Learning Ihr virtuelles Wartefeld. Ihr Anrufer wird von der Last entbunden, am Telefonhörer auf einen Service-Mitarbeiter zu warten. Stattdessen wird er informiert, sobald seine Warte-position erreicht ist. Zusätzlich bietet sich die Möglichkeit, durch AI-basierte Sprachintelligenz das Anliegen des Anrufers via Voice-Menü vorab zu qualifizieren. Die charmant eingebundene, vorgelagerte Erfassung des Anrufgrundes bereitet Ihre Agenten besser auf den Inhalt des Gespräches vor und erspart Ihren Kunden, das Anliegen entlang des Anrufprozesses abermals wiederholen zu müssen. Außerdem entlasten Sie Ihre Mitarbeiter zusätzlich durch eine Verkürzung der durchschnittlichen Gesprächszeit und sorgen auf direktem Wege für glückliche und zufriedene Kunden!

So weit, so gut. Wir gehen aber noch einen Schritt weiter. Mit der Integration der Appointment-Funktion – der intelligenten Terminvergabe – können Sie Ihrem Anrufer zudem anbieten, ein Kundengespräch zu einem fixen Zeitpunkt zu buchen. Ihrem Kunden steht dabei eine Auswahl an Terminen offen, aus denen der persönliche Wunschzeitpunkt für einen Rückruf gewählt werden kann. Die Zeitfenster, in denen Ihre Anrufer einen Termin mit einem ihrer Agenten terminieren können, legen Sie ganz einfach selbst fest. Ihre Kunden bekommen also die Option, weniger dringliche Anliegen zu einem späteren, für sie passenden Zeitpunkt mit einem Service-Mitarbeiter zu besprechen – ganz ohne vorherige Wartezeiten. Ihrem Service Center eröffnet sich wiederum die Möglichkeit, durch die Festlegung der Terminzeiträume, das Anrufvolumen nach eigenen Präferenzen zu steuern.

Was ändert sich dadurch für die Agenten?
Nichts. Die Anrufer werden dann in Ihr Service Center zurückgeführt, wenn es die Personalkapazitäten zulassen. Ihr Unternehmen steigert somit die Effizienz des Contact Centers und bietet seinen Kunden ein unvergleichbares Service-Erlebnis. Ein weiterer Vorteil: Der dynamische Call-Back sowie die Appointment-Funktion sind als Omni-Channel-Lösung verfügbar. Egal ob der Anrufer den Service per Telefonie (IVR), per Mausklick auf Ihrer Webseite, via WhatsApp oder durch den in Ihrer App integrierten Service wählt – er kann sich kanalübergreifend in die virtual Queue einwählen und über alle verschiedenen Zugriffsmöglichkeiten den dynamischen Call-Back-Service nutzen. Oder ihr Kunde vereinbart per Telefon, auf Ihrer Webseite, per WhatsApp oder via App den Rückruftermin, der ihm am besten passt, über die Appointment-Funktion. Im Ergebnis hat Ihr Anrufer nicht nur die Freiheit, den für sich komfortabelsten Kanal zu wählen, sondern auch stets volle Transparenz über das, was passiert, und zwar unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal.

Was bedeutet das alles für Ihren Kundenservice?
Eine Menge! Der Rückrufzeitpunkt wird für jeden Kunden absehbar, sodass er den Anruf in seinen Alltag einplanen kann. Das erspart ihm nicht nur Stress, es gibt ihm gerade auch in Peak-Zeiten die Gewissheit, dass man sich um sein Anliegen in Kürze kümmern wird.
Egal ob Energie, Versicherungen, E-Commerce oder Tourismus – kein Kunde muss sich mehr vernachlässigt fühlen. Ein nicht unerheblicher Faktor, wenn man einen Blick zurück auf die Hubspot Research Studie von 2018 wirft. Als zentraler Vorteil des intelligenten, dynamischen Call-Backs auf Basis der virtual Queue steht außerdem die Zeitersparnis: 45 Stunden verbringt jeder Deutsche im Jahr in der Warteschleife, wie ein Artikel von Business Insider Deutschland 2019 verrät. Viel Zeit, wenn man bedenkt, dass die Zeit anstatt für das Lauschen lästiger Warteschlangenmusik für das Erledigen sinnvoller Dinge genutzt wer-den könnte. Fast zwei Tage also, die Sie als Unternehmen den Kunden zurückgeben können. Die Bedeutung der eingesparten Warteminuten spricht für sich: 33.792.420 Minuten, verteilt auf 1.235.109 Anrufer, konnten dank des dynamischen Call-Backs von virtualQ bereits sinnvoll genutzt werden, anstatt die Zeit in der Leitung verschwenden zu müssen. Trotzdem bekommt jeder Anrufer die persönliche Aufmerksamkeit geschenkt, die er sich wünscht.

Und für Ihr Unternehmen?
Ihnen als Unternehmen ermöglicht der virtual-Queue-basierte, dynamische Call-Back vor allem eins: Die Möglichkeit, der „Service-Falle“ zu entkommen. Der „gequeuete“, dynamische Call-Back hilft nicht nur, die Kosteneffizienz der Serviceleistung zu steigern, sondern auch den gestiegenen Erwartungen an den Kundenservice gerecht zu werden – oder sie sogar zu übertreffen und den Überraschungseffekt einer kundenzentrierten Customer Experience als Abgrenzung zur Konkurrenz für sich zu nutzen. Begeisterung der Kunden gepaart mit maximaler Effizienz bei verbesserter Service-Qualität sind also keine Wunschvorstellungen mehr. Zudem profitieren Ihre Service-Mitarbeiter in vielerlei Hinsicht: Zum einen sorgt das integrierte, intelligente Peak-Management für eine Glättung der Anruf-spitzen und verteilt so die eingehenden Calls gleichmäßiger im Tagesverlauf. In Phasen geringeren Anrufvolumens werden die Kunden, die in der virtual Queue an der Reihe sind, per Call-Back bedient. Der durch die Verschiebung der Kontaktvolumina verbesserte Workflow sorgt folglich für eine gleichmäßigere Belastung der Agenten im Tages-verlauf, die Auslastung wird verbessert und Kapazitäten werden eingespart. Zum anderen wirkt sich die höhere Kundenzufriedenheit durch den dynamischen Call-Back zusätzlich vorteilhaft auf den Service-Agenten aus. Das voran-gegangene positive Kundenerlebnis führt automatisch zu einer angenehmen Gesprächsatmosphäre, Ärger und Frust über lange Wartezeiten sind nicht länger Thema des Beratungsgespräches. Als Folge reduziert sich der emotionale Druck auf die Mitarbeiter und stressbedingte Ausfallzeiten nehmen ab.
Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels und der hohen Konkurrenz um kompetente Service-Mitarbeiter gelingt es Ihnen, durch den Einsatz der virtual Queue und des dynamischen Call-Backs auf diese Weise die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen und sich als Arbeitgeber ein Alleinstellungsmerkmal zu kreieren. Dies unterstützt Sie maßgeblich bei der Verbesserung des Arbeitgeberimages und bei der Positionierung auf dem Arbeitsmarkt. Im selben Zuge reduziert sich Ihr Recruiting-Aufwand, denn zufriedene Mitarbeiter lassen die Fluktuationsrate sinken.

Was sich übrigens nicht für sie ändert, …
… ist Ihr IT-Umfeld. Es bedarf keiner aufwendigen Integration, Firewalls sind nicht im Weg, keine Downloads, keine extra Hard- oder Software. Lehnen Sie sich zurück – von einem Tag auf den nächsten machen wir die virtual Queue für Sie und Ihre Kunden verfügbar!

Let’s go!
Bieten Sie Ihren Kunden den State-of-the-Art-Kundenservice, den sie verdient haben und mit dem Sie Service zum Alleinstellungsmerkmal Ihres Unternehmens machen. Implementieren Sie Angebote, die Ihnen und Ihren Kunden Zeit schenken und ein qualitativ hochwertiges Service-Erlebnis sicherstellen. Sie werden es Ihnen danken! Gequeuete, dynamische Call-Backs sind eine großartige Lösung, die dem traditionellen Call-Back ein modernes Make-over verliehen haben. Überzeugen Sie sich selbst!

INFO:
virtualQ ist Marktführer für intelligente Warte- und Rückrufservices und hat sich mit seinen einzigartigen Lösungen auf die Optimierung der Customer Experience im Service-Bereich spezialisiert. Das Unternehmen fungiert als Vorreiter, wenn es um den Einsatz von künstlicher Intelligenz, Machine Learning und Data Science im Service-Sektor geht. Mit seinem Produktportfolio, basierend aus Intelligentem Warteschleifen Management (Warte- und Rück-ruf-Management sowie Terminvergabe) und Sprach-Intelligenz (AI), schafft virtualQ eine kundenorientierte, digitale Service-Welt und kommt damit seiner Vision „a world without waiting” täglich einen Schritt näher.
Gerne erklären Ihnen unsere virtualQ Service-Experten, wie Sie Ihre gequeueten, dynamischen Call-Backs zum festen Bestandteil Ihres Voice-Angebots machen. Vereinbaren Sie jetzt gleich einen Termin:

Niederlande / Deutschland > Nico Metz, nico@virtualq.io ⁄⁄ +49 151 2415 7870
Österreich / Schweiz > Peter Golaschewski, peter.golaschewski@virtualq.io ⁄⁄ +43 676 6911 592
Deutschland Tobias Neumann, tobias@virtualq.io ⁄⁄ +49 171 3391 558

http://www.virtualq.io


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