Wie Sie Kommunikationssilos über Kanäle hinweg überwinden können.
Die Sprache ist tot – lang lebe die Sprache. Eigentlich wäre damit schon alles gesagt, wenn es nicht doch noch so viel hinzuzufügen gäbe. Wir sehen einen immensen Schub an Digitalisierungsprojekten. Unternehmen geben an, sie seien bereits digital transformiert, doch wenn man genauer hinschaut, stehen viele davon noch am Anfang oder haben gerade mal zusätzlich zu ihrem Telefoniekanal auch ihre Firmenhomepage mit einem virtuellen Agenten aufgepeppt.
Laut dem Contact Center Satisfaction Index 2020 bevorzugen nach wie vor 76% der Kunden den direkten Kontakt per Telefon. Das heißt nicht, dass sie die anderen Kanäle außer Acht lassen. Im Gegenteil, die Kunden von heute nutzen mehrere Kanäle und erwarten ebendieses kanalübergreifende Angebot seitens der Unternehmen. Ihr Kunde sieht keine Kanäle – er sieht nur das Serviceerlebnis. Stellen Sie sich vor, Ihr Sprachdialogsystem (IVR) könnte Anrufer direkt an digitale Kanäle weiterreichen und alle kontextbezogenen Daten für eine schnellere Lösung gleich mit übergeben. Das hört sich großartig an, doch es gibt ein Problem: IVRs sind oft separiert von den neuen digitalen Angeboten, die die ganze Aufmerksamkeit (und das Budget) auf sich ziehen. Kein Wunder, dass sich in vielen Unternehmen das IVR-Team und das Digital-Team nicht einmal kennen. Genau hier setzt eine IVR-to-Digital-Strategie an, sodass Ihre Kunden alternativ auf zum Beispiel Live-Chat oder virtuelle Assistenten wechseln können, um ihr Anliegen zu lösen, statt über die IVR einen Agenten einbinden zu müssen.
Die Kunden von heute
nutzen mehrere Kanäle und
erwarten ebendieses kanal-
übergreifende Angebot seitens
der Unternehmen.
Ohne automatisierte Weiterleitung der Interaktion vom Telefonkanal auf digitale Kanäle haben Kunden, die per IVR keine zufriedenstellende Lösung erhalten, nur frustrierende Optionen:
▸ in der Warteschleife auf einen Ansprechpartner warten oder
▸ den Sprachkanal verlassen und die Anfrage erneut online starten.
Im schlimmsten Fall bedeutet das dann, dass Ihr Kunde zur Konkurrenz abwandert. Nutzen Sie die Chance der Omnichannel-Konversation Ein schlüssiges IVR-to-Digital-Konzept bietet Ihnen eine einfache Möglichkeit, Anrufer an die richtigen digitalen Kanäle weiterzuleiten – so steigern Sie das Kundenerlebnis und senken gleichzeitig Ihre Kosten. IVR-to-Digital ist ein praktischer Weg zur Lösung eines häufigen Problems: die Schaffung eines echten kanalübergreifenden Kundenerlebnisses, um bislang isolierte Lösungen miteinander zu vernetzen, und nahtlose, intelligente und kostengünstigere Kundeninteraktionen zu ermöglichen. Oftmals rufen Menschen mit Fragen an, die schnell zu beantworten sind und mitunter bereits auf Ihrer Webseite geklärt werden. Eine geeignete IVR kann mittels Spracherkennung das Thema identifizieren und dem Fragenden anbieten, ihn zur entsprechenden Stelle auf der Internetseite zu führen. Ganz unkompliziert und intuitiv. Dadurch spart der Anrufer Zeit und lernt dabei, den Selfservice für zukünftige Situationen einzusetzen. Wird ein Agent benötigt, um ein komplexeres Problem zu lösen, kann dieser auch eine Co-Browse-Funktion nutzen, während er mit dem Kunden kommuniziert. Lösen Sie die traditionellen Silos auf, die zu zusammenhanglosen Kundenerlebnissen führen, und machen Sie somit einen weiteren wichtigen Schritt in Richtung einer intelligenten, kanalübergreifenden Kundenansprache. Wie das funktionieren kann, erfahren Sie in unseren Webinaren.
www.nuance.de/enterprise
MANFRED R. VÖLKER
AREA SALES MANAGER A & CH
Manfred.Voelker@nuance.com
