Mit künstlicher Intelligenz messen und verbessern, was wirklich zählt
Dass die Qualität ihres Kundenservices ein entscheidender Faktor bei der Differenzierung vom Wettbewerb ist, haben die meisten Unternehmen bereits seit einiger Zeit erkannt. Um den Service in ihren Contact Centern und somit die Kundenzufriedenheit zu verbessern, wird eine ganze Reihe an Erfolgsindikatoren (KPI) gemessen – aber welche sind die wichtigsten, welche die aussagekräftigsten und was gibt es Neues in diesem Bereich? Sebastian Wastlhuber, Business Development Manager Contact Center bei Jabra für die DACH-Region, stellt in diesem Artikel eine innovative Herangehensweise an das Thema und zwei bahnbrechende neue KPIs vor.
Die KPI-Buchstabensuppe
In fast allen Call- oder Contact Centern werden heutzutage mindestens zehn KPIs gemessen – nicht fehlen dürfen zum Beispiel die durchschnittliche Wartezeit (AWT), die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), die Anzahl der blockierten Anrufe oder die Anzahl der gelösten Anfragen beim ersten Kundenkontakt (FCR). Diese Werte lassen sich alle objektiv messen, geben Aufschluss darüber, wie effizient die Agenten arbeiten und sagen somit bis zu einem gewissen Grad auch aus, wie zufrieden die Kunden mit dem Service sein können. Um ein genaueres Bild zu bekommen, führen Unternehmen zusätzlich Kundenumfragen durch, um zum Beispiel die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit (Net Promoter Score, NPS) und die allgemeine Customer Satisfaction (CSAT) festzustellen. Umfragen decken aber nur einen kleinen Teil der tatsächlichen Kundenkontakte ab und die Befragten tendieren dazu, nur teilzunehmen, wenn sie eine extrem schlechte oder sehr gute Erfahrung gemacht haben. Sie sind daher nicht unbedingt repräsentativ.
In den letzten Jahren ist neben der „Customer Experience“ (CX) die „Agent Experience“ in den Vordergrund gerückt: also das Arbeitserlebnis und die Zufriedenheit der Contact- Center-Agenten. Dass Mitarbeiter, die nicht über die richtige Technologie verfügen, schlecht geschult, schlecht bezahlt und überfordert sind, keinen besonders guten Service liefern können, liegt auf der Hand. Die meisten Contact Center haben sich daher als Ziel gesetzt, die Arbeitsbedingungen zu verbessern und auch hier gibt es Indikatoren, anhand derer sich messen lässt, ob die Bemühungen erfolgreich waren – wie zum Beispiel die Mitarbeiterfluktuations- bzw. Bindungsrate und Bewertungen in Mitarbeiterbefragungen. Ein hohes Maß an Zufriedenheit und Engagement bei der Arbeit steht in engem Zusammenhang mit höherer Leistung und Mitarbeiterbindung. Die Bewertungen der Beraterzufriedenheit sind allerdings mit ähnlichen Problemen behaftet wie die CSAT-Werte: Ergebnisse können verzerrt sein und Umfragen nicht häufig genug durchgeführt. mit ähnlichen Problemen behaftet wie die CSAT-Werte: Ergebnisse können verzerrt sein und Umfragen nicht häufig genug durchgeführt.
In fast allen Call- oder Contact Centern werden heutzutage mindestens zehn KPIs gemessen.
Die New Kids on the (KPI-) Block
Kunden nutzen zunehmend digitale Angebote und Selfservice- Portale, da sie hier oft sehr schnell und zu jeder Zeit eine Antwort auf ihre Fragen bekommen können. Für komplexe Anliegen bevorzugen aber viele Menschen immer noch den direkten persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeiter per Telefon. Bei einem Telefongespräch fallen non-verbale Kommunikationsmittel wie Gestik und Mimik komplett weg, wodurch sich alles auf Stimme und Sprache konzentriert. Im besten Fall signalisiert die Stimme eines Beraters Kompetenz, Einfühlungsvermögen und Engagement. Um dies zu erreichen, müssen die Agenten sowohl ihre Worte als auch ihren Tonfall bewusst einsetzen, um den Eindruck des Kunden von der Interaktion und letztlich vom Unternehmen, dem Produkt oder der Dienstleistung positiv zu beeinflussen.
Während die etablierten KPIs im Contact Center sich mit den in Zahlen messbaren Ergebnissen aller Kundeninteraktionen beschäftigen, liegt der Fokus bei der Analyse der Gesprächsqualität zunehmend auf dem Gesprochenen. Obwohl Sprachsoftware bei der Erkennung und Analyse dessen, was in einem Anruf gesagt wird, sehr effektiv geworden ist, ist sie meist nicht in der Lage zu erfassen, wie es gesagt wird. Wissenschaftliche Untersuchungen zeigen aber eindeutig, dass der Tonfall mehr über die Emotionen der sprechenden Person verrät, als die Wortwahl und inhaltlichen Aussagen. Um zu messen, wie erfolgreich ein Gespräch geführt wird, ist es entscheidend, zu verstehen, wie die Stimmung sowohl der Kunden als auch der Berater ist und wie sich die ausgedrückten Gefühle im Gesprächsverlauf entwickeln und steuern lassen. Moderne KI-gestützte Software ist heute in der Lage, den Tonfall in Echtzeit zu analysieren, um die in der menschlichen Stimme verborgenen emotionalen Signale zu entschlüsseln. Jabra nutzt diese Technologie und bringt damit zwei völlig neue KPIs für Call Center ins Spiel – „Customer Sentiment“ und „Agent Tone“. Unsere intelligente Software Jabra Engage AI ermöglicht es einerseits, den Agenten Echtzeit-Feedback zu beiden KPIs – also sowohl zur Kundenstimmung als auch zu ihrem eigenen Tonfall – zu geben, und andererseits, den Führungskräften ein umfassendes Bild des Kunden- und Mitarbeiter- Erlebnisses zu vermitteln.
Kundenstimmung (Customer Sentiment)
Von verärgert und frustriert bis hin zu zufrieden und überrascht – Customer Sentiment deckt die Nuancen von Kundeninteraktionen auf und gibt einen tiefen Einblick in die Art und Weise, wie Kunden auf unterschiedliche Beratertechniken reagieren. Darüber hinaus können Berater in Echtzeit an den Gefühlszustand ihrer Kunden erinnert und auf diesen aufmerksam gemacht werden, was sie dazu veranlasst, sich stärker auf das Gespräch einzulassen. Manager können die Entwicklung der Emotionen ihrer Kunden im Gesprächsverlauf verfolgen und zusammen mit den Mitarbeitern analysieren. So lassen sich auch einfach die interessantesten Anrufe für ein Coaching identifizieren. Zudem können Führungskräfte erkennen, wenn die allgemeine Motivation und das Engagement einzelner oder aller Mitarbeiter abnimmt, und mit entsprechenden Maßnahmen gegensteuern.
Berater-Tonfall (Agent Tone)
Im Gegensatz zur Kundenstimmung erfasst der Beraterton, ob die Agenten selbst mit ihrer besten Stimme rüberkommen: freundlich und engagiert im Gegensatz zu gelangweilt oder genervt. Selbst für die besten Berater kann es eine Herausforderung sein, einen ganzen Arbeitstag lang einen energiegeladenen und zugänglichen Ton beizubehalten. Daher ist es äußerst hilfreich, ihnen freundliche Anstöße zu geben, wenn ihr Tonfall unter ihr bestes Niveau fällt. Mit anderen Worten: Der Zugang zu unterstützenden Tools wie Engage AI kann einen großen Beitrag zu einer besseren CX leisten. Untersuchungen zeigen, dass der Tonfall eines Beraters als KPI eine unglaubliche Reichweite hat. Wenn der Ton des Mitarbeiters freundlich und energisch ist, wird er auch als selbstbewusst, professionell und sympathisch wahrgenommen. Wenn der Tonfall des Agenten positiv ist, bewerten die Kunden mit großer Wahrscheinlichkeit auch das Wissen, die Höflichkeit und die Klarheit der Anweisungen positiv. Letztendlich ist der Ton des Beraters der wichtigste Faktor für das Verständnis der Kundenstimmung und der Anrufdauer.
Es überrascht nicht, dass 79 % der Contact Center-Leiter planen, in den nächsten zwei Jahren in größere KI-Funktionen zu investieren.
Emotionsanalyse gewinnt an Bedeutung
In Contact Centern wird das Telefongespräch weiterhin ein wichtiger Kundenkanal bleiben. In einer McKinsey-Umfrage aus dem letzten Jahr gaben 61 % der befragten Führungskräfte an, dass die Gesamtzahl der Anrufe zunimmt. Mehr noch: 58 % der Führungskräfte gehen davon aus, dass das Anrufvolumen in den nächsten ein bis zwei Jahren weiter zunehmen wird. Es überrascht daher nicht, dass 79 % der Contact Center-Leiter planen, in den nächsten zwei Jahren in größere KI-Funktionen zu investieren. Angesichts des starken Anstiegs der Anrufe und des wachsenden Wunsches der Kunden nach Kontaktmöglichkeiten mit echten Menschen im Kundenservice sollten diese Investitionen auch in KI für die Erkennung von Emotionen fließen, um das Beste aus den wertvollen Interaktionen zwischen Kunden und Beratern herauszuholen. Richtig eingesetzt, werden entsprechende KI-Tools die Berater dabei unterstützen, das beste Kundenerlebnis zu liefern, kürzere Anrufe zu ermöglichen und den Gesamt-ROI zu steigern. Ganz nebenbei tragen sie auch dazu bei, die Arbeit der Agenten interessanter zu gestalten und Managern bei der Schulung und Führung ihrer Berater – insbesondere derjenigen, die remote oder hybrid arbeiten – zu helfen.
Über Jabra
Jabra ist eine weltweit führende Marke für Audio-, Video- und Collaboration-Lösungen, die sowohl private als auch geschäftliche Anwender:innen unterstützen. Als stolzer Teil der GN Group bietet Jabra unter dem Motto „Hear more, do more and be more“ ein Portfolio, mit dem Nutzer:innen mehr erreichen können, als sie je für möglich gehalten hätten. Mit 150 Jahren Pionierarbeit innerhalb von GN steht Jabra für technologische Höchstleistung. So stellt das Unternehmen Produkte für Contact Center, Büros und Zusammenarbeit her, die Mitarbeitenden dabei helfen, produktiver zu arbeiten – ganz gleich, wo sie sich befinden. Mit den kabellosen Kopfhörern und Earbuds können private Nutzer:innen Anrufe, Musik und Medien besser genießen. Die 1869 gegründete GN-Gruppe ist in 100 Ländern tätig und steht für Innovation, Zuverlässigkeit und Bedienkomfort. GN beschäftigt mehr als 7.000 Mitarbeiter:innen, ist an der Börse in Kopenhagen gelistet und erzielte 2021 einen Jahresumsatz von 15,8 Milliarden DKK. Auf GN Audio entfallen 10,4 Mrd. DKK. „GN makes life sounds better.“
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